Como ChatBots podem ajudar as marcas nas redes sociais?
Família, amigos do curso técnico, do curso de inglês, colegas do trabalho. A galera do futebol, do churras, da praia, da rua de baixo. Cada um no seu quadrado?
Temos a ideia de que esses grupos estão bem separados nas nossas vidas. É só olhar para os nossos grupos no WattsApp que isso fica evidente.
Essa ‘separação’ não é algo atual. Sempre tivemos essa necessidade de dividir grupos, nichos, tribos… E quando alguém do curso já conhece alguém do trabalho por exemplo a gente pensa: “nossa, que mundo muito pequeno!”
Nossos grupos sempre estiveram interligados, cheios de pontos de contatos, com ’N’ possibilidades de conexões, e é por isso que o melhor representa esse cenário é a rede.
“Redes são um padrão tão antigo quanto o próprio nada” Marcelo Salgado
As redes sociais já existem desde que o ser humano se relaciona. Com a chegada da internet e das plataformas de relacionamento que hoje chamamos de Redes Sociais (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) nossas redes foram ampliadas, ganharam mais laços, mais ramificações, mais conexões.
Ganhamos espaço para falar, onde nosso alcance é maior do que era antes. Encontramos outras pessoas, de lugares diversos, com quem podemos compartilhar informações, opiniões, crenças e anseios.
Quando falamos influenciamos as pessoas da nossa rede. Não que as pessoas sejam sugestionáveis e não tenham senso crítico, mas porque de alguma forma o que alguém fala gera algum impacto em quem ouve.
As palavras Influencer e Creator tornaram-se populares no contexto das mídias digitais mas elas têm sentidos diferentes.
Todas as pessoas são influenciadoras, mas nem todas são criadoras de conteúdo!
Quando minha mãe compartilha uma receita de bolo ela está influenciando as pessoas da rede dela, que vão decidir ter uma ação ou não. Quem criou e publicou aquela receita é quem criou aquele conteúdo.
Com a internet, principalmente as plataformas de redes sociais, temos um alcance muito maior. E a relação entre consumidores e marcas sofreu 3 grandes impactos:
🌊Primeira Grande Onda:
“ Vou difamar as empresas que não me trataram bem!”
Contar às pessoas uma experiência específica com intuito de precavê-las, de preveni-las, para que não aconteça o mesmo, que não vivam a mesma experiência.
Diante desse comportamentos dos consumidores, as marcas começaram a se defender e procurar esses clientes para entender quais eram os problemas e resolvê-los, para diminuir essa exposição da marca. O que propiciou o segundo impacto;
🌊Segunda Grande Onda:
“Xingar muito no Twitter resolve!”
As pessoas perceberam que expondo as reclamações nas redes sociais as marcas interagem e resolvem os problemas.
🌊Terceira Grande Onda:
“Por que ligar se eu posso falar com as empresas pelas redes sociais?”
Hoje é estranho não encontrar o perfil de uma empresa em qualquer rede social (Facebook, Instagram, Twitter). Inclusive — cito novamente — tem um texto bem legal do Pedro Gonçalves mostrando porque sua empresa PRECISA estar disponível nos Apps de mensagem, além de ter perfis nas Redes Sociais: 10 graphs that show why your business should be available through messaging apps.
Em paralelo, o Snapchat nasceu (2011) e saciou, com um formato completamente inovador, o desejo das pessoas de compartilhar com a sua rede os pequenos momentos.
O Facebook comprou o Instagram em seguida (2012). Em 2014, para trocar mensagens no Facebook pelo celular tronou-se obrigatório baixar o Messenger. Em 2016 e 2017, o Intagram e o Messenger, respectivamente, passaram a ter Stories. Em Julho de 2018 o Instagram passou a mostrar quem está online para incentivar a troca de mensagens dentro do App.
Todo o movimento iniciado pelo Snapchat está interligado ao desenvolvimento das plataformas de mensagem…
Aconteceu um ciclo, ou melhor, uma espiral crescente: Mais pessoas passaram a usar os Apps de mensagem, o que fez com que as empresas — principalmente Facebook — investissem para melhorá-los, o que fez com que mais pessoas os usassem e as empresas investissem mais e mais pessoas usassem… 🔃
94,2% das pessoas que utilizaram a internet o fizeram para trocar mensagens.
IBGE, Abril 2018
O mesmo texto do Pedro Gonçalves que eu citei lá em cima também mostra o quanto trocar mensagens é algo que fazemos, e muito! E além de trocar mensagens com a nossa rede, vamos interagir com as empresas.
Quantas pessoas minha marca vai precisar para responder todas essas mensagens?
Vamos transferir o serviço da central de atendimento para as plataformas de redes sociais?
É aqui que eu acredito que os Chatbots podem ajudar nessa relação entre consumidores e marcas.
Chatbots são programas de computador que usam interfaces e conversam com pessoas.
E já que os Bots conversam eles podem ser mais um elemento nessa relação entre consumidores e marcas.
Penso que nesse contexto um ChatBot não imita nem substitui o atendimento humano, mas ele viabiliza e facilita o trabalho das pessoas — que são essenciais!
Para saber mais sobre Chatbots acompanhe o Medium da comunidade e participe do grupo Chatbot Brasil no Facebook.
Esse texto é um compilado de tudo que eu falei numa palestra no Social Media Week São Paulo 2018 e ela está disponível no YouTube do The History Channel Brasil: https://bit.ly/2OmnFst
