Como definir o melhor canal para meu chatbot?
O WhatsApp sempre será o melhor canal?
Se você perguntar para qualquer empresa ou até mesmo projeto de chatbot qual o canal que gostaria de ter seu robô funcionando, aposto com você que a resposta inevitavelmente vai ser “WhatsApp”, certo?
Mas será que o WhatsApp é o canal certo para meu chatbot?
Primeiro ponto que precisamos analisar para responder esta questão é, como funciona bots no WhatsApp?
Será que o melhor canal é o WhatsApp?
Antes de tudo precisamos entender as análises de negócio para avaliar o WhatsApp como um canal. Para isso vamos utilizar como base o Framework de desenvolvimento e aprendizado de bots da Letsbot. Este framework possui 7 etapas de análises e por hora iremos analisar a linha que cruza todas as fases/colunas, a etapa de Business.
Primeiro de tudo, temos 2 caminhos diferentes para conseguir ter acesso ao WhatsApp Business API para integrar nossos bots:
- Acessando diretamente a API do WhatsApp
- Através de um broker (empresa homologada pelo Facebook/WhatsApp)
Talvez seja difícil ter acesso as APIs do WhatsApp diretamente, pois pouquíssimas empresas hoje conseguem este acesso direto, então precisamos utilizar uma empresa parceira e homologada (Broker) para oferecer este serviço para nós, o que essencialmente envolve custo.
O WhatsApp em si tem 2 tipos de mensagens:
- Template Message (mensagens ativas)
- Session Message (mensagens de resposta ao usuário)
Através de um broker, teremos custos para utilizar ambos os tipos de mensagens. Assim a primeira análise é estimar o volume de Template e Session Messages para também estimar a projeção de custo deste canal.
Uma segunda análise importante é considerar que existem cases de uso para o WhatsApp no momento. Como a estratégia do WhatsApp é cobrar mais caro por mensagens ativas (Template Messages) para evitar spam, cases relacionados a marketing e comunicação em massa pode não ser uma boa opção aqui. O case mais comum atualmente são notificações de agendamentos e serviços de atendimento.
Então se formos utilizar o WhatsApp como canal, pense em criar bots de notificação ou que tenham um volume de tráfego de mensagens que você consiga estimar para não ter surpresas no final do mês. Lembre-se que o custo neste caso sempre vai ser variável 💸 .
Mas legal, considerando este cenário, pode ser que o WhatsApp seja um canal interessante, mas não viável. Assim precisamos buscar outra estratégia para definir o canal do nosso chatbot.
Como definir canal para meu chatbot?
Se o WhatsApp não parece ser uma boa opção devido a questão do Business, como determinar então um canal alternativo para nosso chatbot? Algumas empresas tendem a responder estas perguntas através de dados estatísticos sobre os públicos presentes nestes canais. Vamos comparar 2 canais por aqui:
Facebook Messenger:
- Público mais amplo;
- Público de diversas classes sociais;
- Públicos de diferentes faixas etárias.
Twitter:
- Público é mais nichado;
- Público mais tecnológico;
- Público que compreenderia mais o que é um chatbot;
Certa vez, em um projeto de consultoria estratégica com um cliente, este determinou o Twitter como canal para projeto de chatbot por considerar exatamente estes critérios listados acima, a fim de criar uma automação para diminuir o volume de atendimento telefônico humano. Esta análise foi feita olhando apenas a tecnologia e dados estatísticos. Neste cenário, tendo como base o Framework da Letsbot, o foco da decisão do canal feita pelo cliente foi considerando a etapa de Architect.
Nesta etapa então, análises técnicas foram realizadas para compor a decisão de definição do canal, como por exemplo:
- Facilidade de integração;
- Facilidade de manutenção;
- Estatística de públicos que utilizam o canal;
Assim após definido o Twitter como canal, foram definidas estruturas de arquitetura, servidores, serviços cognitivos, envolvimento de equipes multidisciplinares, desenvolvimento de intenções, entidades, design conversacional, ou seja, todo escopo necessário para o projeto. Uma vez o chatbot em produção, quais foram os resultados alcançados? Pouquíssimos acessos no bot através deste canal 😢.
Mas como então escolher o canal mais coerente para o meu bot para gerar resultados?
Chatbot como uma experiência
Antes de tudo, é necessário primeiro entender profundamente o público do nosso chatbot, suas necessidades, comportamentos e quais são os canais mais utilizados para ele dependendo do momento em que se encontra dentro de sua jornada.
Para isso é importante começar estas análises pela etapa de Behavior, que pressupõe análises sob o olhar do comportamento humano.
Sendo esta a primeira etapa do Framework, ela nos direciona a investigar o comportamento humano antes mesmo de pensar na tecnologia que utilizaremos no nosso chatbot. Mas qual o objetivo disso? O Framework nos direciona também a compreender que chatbot é mais que uma tecnologia, chatbot é uma experiência, e toda experiência começa a partir do lado humano.
Neste projeto então, iniciamos a consultoria estratégica a partir de análises desta etapa com imersão no processo de design, entrando em análises de públicos extremos, levantamento de hipóteses e entrevistas de profundidade.
O processo de entrevistas foi realizado com o público nichado e percebeu-se que nenhum dos entrevistados se referia ao Twitter como canal de comunicação base para solucionar dúvidas sobre os processos da empresa.
Mas se o Twitter não é o canal base, qual seria? Não perguntamos qual canal é o mais utilizado pelas pessoas pois seria uma pergunta muito tendenciosa, a resposta seria WhatsApp, claro. Ao contrário, fizemos perguntas como “quando você está com dúvida sobre o processo, o que você faz?” ou “como e onde você busca respostas para suas dúvidas”. Estas perguntas ajudaram a entender a causa raiz do comportamento destas pessoas. E as respostas foram:
Pesquiso sobre o tema no Google
Busco direções com instituições parceiras da empresa.
E adivinha quais canais de comunicação estes 2 itens indicavam para tais tarefas? O chatbot no Twitter? Não. Na verdade, tudo apontava para o atendimento telefônico humano!
Em resumo, poderíamos construir chatbots em todos os possíveis canais existentes que mesmo assim, o volume de acesso ao bot seria baixo e o volume no atendimento telefônico não seria alterado, ou seja, um projeto sem resultados.
Então, como definir o melhor canal para seu chatbot?
Chatbot é uma experiência, então para isso, precisamos iniciar nossos projetos sob o olhar humano. Como primeiro ponto de análise, o processo de definição de canais deve ser guiado pela percepção e pela jornada que o usuário está passando. Neste caso pode ser que se defina para o projeto uma única inteligência do chatbot para todos os canais ou o contrário, um chatbot diferente para canais diferentes. Existe certo e errado? Não. Existe melhor ou pior? Não. O que existe é uma experiência que precisa ser desenhada.
Mas como desenhar uma experiência sem consultar quem vai passar por ela, em outras palavras, o nosso usuário?
Antes de iniciar o processo de desenvolvimento tecnológico do chatbot, investigue o lado humano, a jornada do usuário e seus micro-momentos, pois caso isso não seja feito, corremos um grande risco de investir esforços em projetos que infelizmente não trarão resultados.
Neste caso do projeto citado, algumas estratégias poderiam ser utilizadas para buscar resultados ainda maior:
- O canal poderia ser web, que não gera custos adicionais para o projeto;
- O processo de divulgação desse chatbot precisaria ser ajustado para direcionar todo o tráfego para a página da empresa e não para o atendimento telefônico;
- Outra possibilidade seria a URA do atendimento telefônico direcionar o usuário para o chatbot no seu respectivo canal;
- Inúmeras possibilidades de ideação teríamos a partir de insights do usuário, e também insumos para se desenhar um roadmap de entregas em um projeto de chatbot.
Então lembre-se, chatbot de atendimento não é uma tecnologia apenas, é uma experiência, e como definir o melhor canal para ele? A chave está na investigação do lado humano dentro dos nossos projetos de bots.
Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨
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