Como desenhar conversas para chatbots?
Dicas sobre o que você precisa saber para desenhar conversas do seu próximo chatbot.
Diferente do que muita gente pensa, desenhar um chatbot é um processo de design (centrado no ser humano) e envolve muitas disciplinas que vão além do digital.
Não é apenas um processo voltado a desenvolvimento e códigos, mas sim a pessoas e conversas (textos).
Digo isso porquê praticamente todas as vezes que converso com as pessoas sobre como aplicar design nos chatbots, elas pensam que é necessário saber desenvolver (ou algo do tipo) para criar um chatbot bom de papo.
Claro que saber desenvolver é algo importante, mas nem sempre as melhores plataformas de desenvolvimento, NLP ou inteligência artificial vão criar um bom chatbot — elas não são garantia de sucesso. Na verdade, essas duas áreas (design e desenvolvimento) fazem parte da mesma moeda, onde uma complementa a outra.
Um elemento importante que as pessoas se esquecem com muita frequência é: a experiência.
Inclusive, existem diferentes visões sobre experiência (UX), onde geralmente concordo com várias definições, afinal, todo mundo tem uma experiência diferente com o mundo. No entanto, acredito que uma boa experiência (UX) é aquela que resolve um problema.
Entenda: ninguém vai voltar no seu serviço apenas porque achou ele bonito ou bem apresentado (isso conta muito), mas sim porque o serviço atendeu ou foi além das expectativas (resolveu problemas)—ou você acha que a UX do Nubank é apenas deixar todo mundo nu?
Sendo assim, como resolvemos um problema ou criamos uma boa experiência (UX) através de um chatbot?
Dica: não pense no chatbot (ainda).
Como tudo no design, para se resolver um problema ou criar uma boa experiência, o primeiro passo deve ser (sempre) entender as pessoas e o problema que você quer resolver. Isso não precisa ser diferente com um chatbot — não comece pensando em qual plataforma ou ferramenta de NLP você gostaria de usar, uma vez que você nem sabe qual é o problema que você quer resolver.
Persona:
Utilizando personas, negócios podem ser mais estratégicos em alcançar seu público, pois elas podem claramente ilustrar para todos os stakeholders, incluindo a equipe de design, a dimensão do problema que se está lidando e as pessoas cujas vidas serão afetadas. — Ândlei Lisboa
As personas atuam como um fator decisivo na hora de pensar nas conversas e o que pode ser dito pelo seu chatbot. Elas atuam como uma estrela-guia durante todo o seu processo criativo e você deve projetar suas conversas para essas personas. Você pode criar boas personas fazendo as perguntas certas em entrevistas com usuários.
Problema:
É neste contexto que será necessário que os designers se reinventem, transformando-se cada vez mais em “problem-finders” (algo como “identificadores de problemas”), profissionais capazes de identificar e propor novos direcionamentos para dificuldades/oportunidades tão impregnadas no dia-a-dia que passam despercebidas para a maioria das pessoas.— Jeancarlo Cerasoli.
Sendo assim, o/a Designer [atua como] um desenhista de problemas, entendendo as dores das pessoas e transformando isso em insights.
É um problema bem definido (e bem resolvido) que vai determinar boa parte (senão todo) do sucesso do seu bot.
Uma vez que você sabe pra quem e qual problema que você quer (tentar) resolver, é hora de começar a entender melhor onde será a área de atuação (interações) e o objetivo do bot (para você, sua marca ou cliente).
Você pode comprometer toda a experiência do seu bot caso defina as interações ou objetivo de forma errada.
A maioria dos chatbots falham nesses dois pontos.
Objetivo:
Um produto é bem sucedido porque resolve um problema para as pessoas. Isso parece muito simples, mas é a coisa mais importante para se entender sobre construir bons produtos.— Julie Zhuo
Quando falamos em criar chatbots, em vários momentos de ideação e discussão, percebo que as pessoas tendem a olhar primeiro para o bot (solução) e depois para o problema — como se o problema fosse se encaixar na solução, o que deveria ser o contrário.
Interações:
Como proto-personas, uma proto-jornada pode ajudar a melhorar a empatia e o alinhamento da equipe. Eu sugiro criar proto-personas ou personas embasadas por pesquisa para que a criação da proto-jornada seja sobre compor o comportamento em contextos e tempos.—Jamie Caloras
Não é o mapeamento das interações do bot, mas sim do serviço.
O mapeamento das interações no mundo real ou no processo no qual o bot vai atuar, nos ajuda a construir e entender melhor as interações que o bot pode oferecer. Algumas perguntas que precisam ser respondida ao final desse processo:
- O serviço funciona bem na vida real?
- Um bot pode/consegue agregar valor no processo?
- Existem padrões nas interações? É possível antecipar interações/ações?
Caso você não consiga responder pelo menos uma pergunta, é importante você refletir se vale a pena ou não criar um bot. Segue algumas dicas e considerações:
- Se o serviço não funciona na vida real, talvez automatizar ele não seja a solução.
- Se o bot não for agregar valor em nenhuma interação, é hora de pivotar a ideia ou o problema.
- Se não existem padrões, crie hipóteses (encurte os caminhos) e teste.
- Se o problema for muito grande, quebre ele em problemas menores.
Agora é a hora de pensar no bot 🤖.
Essa última etapa vai ser uma conclusão ou uma criação baseada nos aprendizados anteriores, logo, seu bot deve resolver o problema definido, ajudar as suas personas (não você) através das interações e visão (de produto) que você definiu durante as etapas anteriores.
Persona
As interfaces conversacionais reduziram a experiência do usuário para algumas linhas de texto. Com os bots, a UX torna-se conversacional, os produtos falam, e os personagens agora estão nos dois sentidos. Cada bot tem uma voz — o que significa que cada bot precisa de uma personalidade.—Jess Thoms
Sendo assim, é hora de começar a pensar sobre como a sua marca se comporta em uma conversa ou como o seu bot se comportaria se fosse uma pessoa:
Interações (conversas)
Existem muitas semelhanças entre projetar uma conversa e projetar uma interface, é apenas uma questão de encontrar onde elas se sobrepõem e estender o conceito.— Joe Toscano⚡️
O fato de você saber desenhar bem uma interface, não vai fazer com o que você saiba desenhar uma boa conversa. Embora parecidos, são conceitos diferentes. Escrever conversas é algo parecido com pensar em storyframes antes dos wireframes.
Não se esqueça:
É entendendo as pessoas envolvidas e o problema que você quer resolver que vai te ajudar a construir o seu chatbot com uma boa experiência. Além disso, não estou reinventando a roda, pois um chatbot também é um produto digital, logo algumas práticas e processos de design também são aplicados no processo de criação:
Algumas dicas e considerações finais:
- Você pode criar um excelente chatbot se você entender a motivação das pessoas ou os seus micro-moments para resolver os problemas;
- O mapeamento dos pontos de contato utilizando conceitos de design de serviços podem facilitar bastante a criação das interações/conversas do seu chatbot—ainda mais quando você associa essa ideia a design de antecipação.
- As pessoas que trabalham como Estrategistas de UX ou Estrategistas de Conteúdo serão fundamentais para a construção de bons diálogos, afinal Writing Is [the new] Design’s “Unicorn Skill”
Obrigado pelo seu tempo! ❤️
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Este post é um resumo da minha apresentação na UXConfBR 2017.
Nos próximos meses, vou publicar uma série de posts que exploram essas disciplinas e conceitos mais a fundo, bem como outros assuntos relacionados a design e chatbots.
