Como foi construir um chatbot para vendas, geração de leads e engajamento
Criamos um chatbot para vendas em poucos dias utilizando a plataforma BLiP.ai. Em 4 dias, 51.4 mil pessoas conversaram, enviando quase 2 milhões de mensagens.
Se você se interessa por bots e está acompanhando o cenário brasileiro, provavelmente você deve ter ouvido falar da ação das Casas Bahia para a Black Friday 2016. O que pouca gente sabe é que essa ação foi desenvolvida em conjunta com a Take, Facebook e a equipe das Casas Bahia.
Antes e durante a Black Friday, o Bahianinho tinha dois objetivos:
Este post é um relato de como a nossa equipe lidou com vários desafios relacionados a esse projeto: desde o entendimento sobre o que são chatbots até o mais crítico — tempo! Com o objetivo de agilizar os nossos processos, a Take utiliza, já faz tempo, metodologias ágeis para desenvolver nossas soluções.
Se você ainda não conhece tais metodologias, vou exemplificar a nossa experiência em criar o Bahianinho através dos mandamentos do Manifesto Ágil:
- Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas;
- Software em funcionamento mais que documentação abrangente;
- Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos;
- Responder a mudanças mais que seguir um plano.
Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas
Como a Take é uma empresa mineira e os nossos parceiros estão em São Paulo, tivemos que focar bastante nas interações entre as pessoas envolvidas no projeto e, já que estávamos falando com o próprio pessoal do Facebook, optamos por criar um canal na rede social para trocar informações, dúvidas, relatar melhorias e sugestões.
Uma comunicação efetiva é a chave para desenvolvimento de um bom produto.
Conseguimos ganhar tempo e confiança das pessoas envolvidas no projeto através desse canal. Assim, ficou foi mais simples explicarmos e ouvirmos qualquer sugestão / melhoria / feedbacks sobre o Bahianinho.
Software em funcionamento mais que documentação abrangente
Por se tratar de uma nova tendência para um dos nossos parceiros, foi essencial tomarmos algumas ações que pudessem facilitar o entendimento sobre o que são chatbots e sobre como a gente poderia trabalhar em conjunto para criar a melhor solução.
Nós não precisamos de um documento assertivo, precisamos de um entendimento compartilhado. — Jeff Patton
Por conta disso, realizamos modificações em nossas entregas e criamos um chatbot extra para recebermos validações em todo o processo, de todas as pessoas envolvidas. Assim, a gente teve um processo em evolução contínua e ao mesmo tempo em constante funcionamento.
Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos
Uma vez que já estávamos conversando através de um canal e em validações constantes, a colaboração foi peça fundamental para o sucesso do Bahianinho.
Grandes coisas, nos negócios, nunca são feitas por uma pessoa. Elas são realizadas por um time de pessoas. — Steve Jobs
Por exemplo, foi através da colaboração que a gente entendeu como as Casas Bahia realiza atendimentos em suas rede sociais, e que nossos parceiros conseguiram entender essa nova tendência mobile.
Responder a mudanças mais que seguir um plano
No começo do nosso processo de criação, determinamos em conjunto alguns objetivos e escolhemos alguns caminhos para conquistar esses objetivos. Através da interação, colaboração e software em funcionamento, aprendemos mais sobre os nossos parceiros on the fly, começamos a ter algumas visões de mudança em relação a alguns caminhos escolhidos e respondemos a todas essas mudanças de forma rápida e ágil.
Nós todos precisamos de pessoas para nos darem feedback. Assim, nos aprimoramos. — Bill Gates
Para se conseguir alcançar o sucesso do cliente através de um chatbot para vendas e atendimento, é necessário (cada vez mais) ter um entendimento como todo processo de atendimento, bem como um acompanhamento constante dos chatbots. Assim, a gente pode saber se as pessoas estão satisfeitas em conversar com o bot ou não.
Como resultado, antes e durante a ação da Black Friday, o Bahianinho conversou com 51.4 mil pessoas , enviando 2 milhões de mensagens, que geraram 46.5 mil agendamentos para envio de ofertas. Além disso, o chatbot para vendas também teve um ticket médio de compra cerca de 25% superior ao ticket médio Black Friday 2016.
A Take vem oferecendo serviços através de mensagens há 17 anos, e hoje, com essa nova tendência, nossa solução passa a ser mais interativa, personalizada e instantânea. 2017 está só começando. #GoTake!
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