Conheça Mike, um chatbot para gerenciar seus eventos do Facebook!
O Facebook possui diversas funcionalidades que estão sendo melhoradas a cada dia, seja em sua plataforma web ou mobile. Muitas delas tem uma ótima usabilidade, porém outras deixam os usuários frustrados. Uma das mais usadas é o compartilhamento de eventos, seja por meio do Messenger ou pela própria timeline de cada usuário. Recentemente, me deparei com uma má experiência utilizando essa função. Queria compartilhar um evento com uma vasta quantidade de pessoas por meio de uma mensagem privada, então dentre as opções de compartilhamento fornecidas pelo Facebook, escolhi enviar por mensagem. Essas opções são as mesmas tanto para compartilhamento de posts como de link de eventos.
Ao selecionar a opção “Send as Message”, o site abre um pop-up no qual você pode escolher as pessoas com as quais deseja compartilhar e também escrever algum comentário que irá junto com o link. O sistema também coloca como título do pop-up “Share in a private Message”.
Mas para a minha surpresa, ao completar a ação me deparei com um grupo novo de chat no Messenger onde os participantes eram todas as pessoas que eu selecionei para enviar o link do evento. O Facebook não enviou o link como mensagem privada para cada uma das pessoas selecionadas, ele simplesmente criou um grupo para poder compartilhar o link.
Experiência do usuário
Mas qual o problema que isso gera? A experiência do usuário foi comprometida ao criar um grupo de pessoas onde, em nenhum momento, ele notificou o próprio usuário que faria isso. Também causa um constrangimento para quem mandou o link e para as pessoas que foram selecionadas para o grupo, gerando uma ação desnecessária de ter que sair desse grupo posteriormente.
Avaliação Heurística
Quando passei por essa experiência, decidi fazer uma avaliação heurística no fluxo da função para saber exatamente onde eram suas falhas. Utilizei as heurísticas de Jakob Nielsen e dentre elas as que me chamaram atenção, por não terem sido atendidas pela função, foram:
Feedback: o sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo. Ele passa a sensação de que o usuário está no controle da ação quando o mesmo é surpreendido por chegar ao final dela e ver um resultado diferente.
Falar a linguagem do usuário: a terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. Colocando os termos “Send as message” e “Share in a private mesage”, pela percepção do usuário, significa que a mensagem será compartilhada separadamente, ou de modo privado, com as pessoas selecionadas. Mas não é isso que acontece ao final da ação, o que deixa o usuário frustrado pois não passa claramente o que a função faz.
Questionamentos
Após fazer essa avaliação da função fiquei com alguns questionamentos sobre seu fluxo. Porque essa opção cria um grupo de pessoas mas durante todo o processo de compartilhamento ela foca, e mostra pelo nome da ação, como se fosse compartilhar como chat privado e individual com cada uma das pessoas? E o usuário não pode compartilhar um evento individualmente com mais pessoas por mensagem?
Fazendo uma análise mais profunda, encontrei algumas respostas. Se a plataforma realmente enviasse o link do evento por mensagem separadamente com 100 pessoas, por exemplo, isso resultaria em uma quantidade enorme de chats onde só teriam 2 pessoas, quem enviou o convite e quem recebeu.
Mas também, enviando para todos os selecionados por meio de um grupo, muitas vezes nem todas as pessoas do grupo se conhecem e acaba gerando um constrangimento para o usuário que enviou, pois ele só desejava compartilhar um evento de forma privada. A experiência do usuário acaba sendo comprometida para ambos os lados.
O usuário deve ter o poder de escolher como compartilhar por meio das opções fornecidas pelo sistema, e em momento algum ele deve ser enganado por ele, pois isso acaba gerando uma falta de confiança do usuário com o sistema, e isso é algo muito importante que leva tempo para construir.
O que já existe relacionado a eventos?
O Facebook possui um aplicativo só para eventos, usado principalmente para reunir convites de eventos, festas e calendário de aniversários. Mas devido a massiva quantidade de aplicativos aos quais somos muitas vezes obrigados a baixar, sempre procuramos meios de agregar essas funcionalidades em um só app. Então, qual poderia ser uma solução adequada para esse problema?
Chatbots!
O uso de chatbots vem se tornando frequente para diversas funções, como no setor de marketing e atendimento ao cliente. Devido ao fato de estarmos acostumados a utilizar aplicações de mensagens instantâneas, essa ação se torna mais confortável para nós, principalmente para que possamos ter uma melhor experiência com algum serviço ou completar mais facilmente uma tarefa.
Tendo isso em vista, formulei uma proposta de solução viável para melhorar a interação dos usuários do Facebook com os eventos publicados na plataforma: a criação do Mike, um chatbot para gerenciamento de eventos dentro de um dos aplicativos do Facebook, o Messenger. O bot pode ser usado na plataforma web assim como também no aplicativo, para facilitar o envio e recebimento de eventos.
Processo de criação e Design do Bot
No processo de criação do chatbot, foi utilizada a metodologia do The Field Guide to Human-Centered Design, que basicamente consiste em 3 fases: Inspiração, Ideação e Implementação.
Inspiração
Na fase de inspiração eu procurei entender melhor o problema, testando a função na plataforma e conversando com outras pessoas, percebi que elas também passavam por isso. Muitos usuários marcam interesse em vários eventos e existe uma dificuldade em gerenciar e em enviar o convite para muitas pessoas.
Ideação
Na fase de Ideação, criei personas para representar os usuários do sistema para saber como seria a interação com o chatbot e como eu poderia construir sua personalidade. Também desenhei protótipos para ter uma visão mais clara da interface e possíveis diálogos.
Implementação
Na fase de implementação é onde realmente começou o desenvolvimento da interface do bot. Com as pesquisas feitas e protótipos, pude desenvolver um MVP do chat utilizando a ferramenta Adobe XD juntamente com o ProtoPie.
O Mike possuí uma linguagem simples e interações que facilitam o gerenciamento de eventos, assim como também a pesquisa dos mesmos. Ele utiliza dados coletados do seu perfil no Facebook, como os eventos anteriores participados e suas preferências por temas. Até o momento, foi desenvolvido o design e aspectos conversacionais do bot.
Conclusão
Com o uso de chatbots podemos facilitar o gerenciamento de eventos e proporcionar uma melhor experiência para o usuário. Priorizando seu livre-arbítrio, devem ser mostradas as melhores opções para completar uma tarefa e assim construir uma relação de confiança entre os usuários e o sistema.
