Construa Chatbots para pessoas, não para máquinas
Se você está desenvolvendo seu chatbot, provavelmente você espera que muitas pessoas o utilizem e que elas prefiram a experiência de utilizá-lo, ao invés de outras interfaces.
Apesar de ser essa a intenção dos botmakers, muitas vezes, isso não acontece na prática.
Na última semana, escrevi sobre a importância de definir metas para seu chatbot, e isso inclui, ter claro qual o propósito dele, ou seja, qual o problema do usuário você espera resolver?
Te convido a refletir, na perspectiva da experiencia dos usuários, se o chatbot que você conhece ou desenvolve, está sendo desenvolvido para pessoas.
Design de conversa #1:
Design de conversa #2:
A primeira interação entre o usuário e o chatbot é determinante para uma boa experiência do usuário.
Se você inicia a interação com seu usuário, como no primeiro (#1) exemplo de design de conversa , enviando uma pergunta aberta, e o seu chatbot tem várias opções do que fazer, as chances dos usuário adivinha-las é quase zero.
Você precisa fornecer pistas importantes de navegação, assim como no segundo (#2) exemplo de design de conversa, para que os usuários entendam intuitivamente como ele “funciona”.
Como assim? Claro que não, eu utilizo inteligência artificial!
Essa é a resposta que tenho ouvido com frequência quando questiono se o chatbot esta sendo feito para pessoas ou para máquinas.
Tem muitos botmakers preocupados com o quão inteligente é seu chatbot, qual a capacidade dele em processar linguagem natural,
se ele utiliza aprendizado de máquina ou qual linguagem de programação foi usada para desenvolve-lo.
Naturalmente, um chatbot pode incluir esses recursos se eles são necessários para resolver os problemas para o qual ele é projetado.
Se essas “features” são as prioridades do seu chatbot, tenho uma notícia pra você, seu chatbot esta sendo desenvolvido para máquinas e não para pessoas.
Quem gosta de código é máquina.
Os usuários não se preocupam com nenhuma dessas coisas. Portanto, garantir uma grande experiência do usuário deve ser a sua prioridade número um.
Não desconsidere as lições aprendidas com décadas de criação de UI e entrega de UX para aplicativos e sites.
Sempre que estiver na dúvida se você está colocando a experiência do usuário em primeiro lugar, dê um passo a trás e pergunte a si mesmo as seguinte perguntas:
- O chatbot resolve o problema do usuário com o número mínimo de etapas❔
- O chatbot resolve o problema do usuário de uma forma mais fácil e rápida do que outras interfaces alternativas❔
- O chatbot é executado nos canais e plataformas que seu usuário está presente❔
- Os usuários sabem de forma natural, o que fazer quando interagem com o seu chatbot❔
Então lembre-se: seu chatbot pode ser bom de papo, pode até fazer boas piadas e utilizar as tecnologias e frameworks mais avançados do mercado mas, a menos que ele resolva os problemas que seus usuários precisam resolver, esses recursos podem contribuir muito pouco para que ele seja “adotado” pelas pessoas 👥.
E você, está fazendo seu chatbot para pessoas ou para máquinas?
Curtiu esse conteúdo?
Recomende ele para que outras pessoas tenham acesso 💚.