Construa Chatbots para pessoas, não para máquinas

Se você está desenvolvendo seu chatbot, provavelmente você espera que muitas pessoas o utilizem e que elas prefiram a experiência de utilizá-lo, ao invés de outras interfaces.

Apesar de ser essa a intenção dos botmakers, muitas vezes, isso não acontece na prática.

Pessoas utilizando chatbots.

Na última semana, escrevi sobre a importância de definir metas para seu chatbot, e isso inclui, ter claro qual o propósito dele, ou seja, qual o problema do usuário você espera resolver?

Te convido a refletir, na perspectiva da experiencia dos usuários, se o chatbot que você conhece ou desenvolve, está sendo desenvolvido para pessoas.

Design de conversa #1:

design de conversa para máquinas

Design de conversa #2:

design de conversa para pessoas

A primeira interação entre o usuário e o chatbot é determinante para uma boa experiência do usuário.

Se você inicia a interação com seu usuário, como no primeiro (#1) exemplo de design de conversa , enviando uma pergunta aberta, e o seu chatbot tem várias opções do que fazer, as chances dos usuário adivinha-las é quase zero.

Você precisa fornecer pistas importantes de navegação, assim como no segundo (#2) exemplo de design de conversa, para que os usuários entendam intuitivamente como ele “funciona”.

Como assim? Claro que não, eu utilizo inteligência artificial!

Essa é a resposta que tenho ouvido com frequência quando questiono se o chatbot esta sendo feito para pessoas ou para máquinas.

Tem muitos botmakers preocupados com o quão inteligente é seu chatbot, qual a capacidade dele em processar linguagem natural,

Pergunta enviada a @aliceseguros.

se ele utiliza aprendizado de máquina ou qual linguagem de programação foi usada para desenvolve-lo.

Naturalmente, um chatbot pode incluir esses recursos se eles são necessários para resolver os problemas para o qual ele é projetado.

Se essas “features” são as prioridades do seu chatbot, tenho uma notícia pra você, seu chatbot esta sendo desenvolvido para máquinas e não para pessoas.

Quem gosta de código é máquina.

Os usuários não se preocupam com nenhuma dessas coisas. Portanto, garantir uma grande experiência do usuário deve ser a sua prioridade número um.

Não desconsidere as lições aprendidas com décadas de criação de UI e entrega de UX para aplicativos e sites.

Sempre que estiver na dúvida se você está colocando a experiência do usuário em primeiro lugar, dê um passo a trás e pergunte a si mesmo as seguinte perguntas:

  • O chatbot resolve o problema do usuário com o número mínimo de etapas❔
  • O chatbot resolve o problema do usuário de uma forma mais fácil e rápida do que outras interfaces alternativas❔
  • O chatbot é executado nos canais e plataformas que seu usuário está presente❔
  • Os usuários sabem de forma natural, o que fazer quando interagem com o seu chatbot

Então lembre-se: seu chatbot pode ser bom de papo, pode até fazer boas piadas e utilizar as tecnologias e frameworks mais avançados do mercado mas, a menos que ele resolva os problemas que seus usuários precisam resolver, esses recursos podem contribuir muito pouco para que ele seja “adotado” pelas pessoas 👥.

E você, está fazendo seu chatbot para pessoas ou para máquinas?

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