Design de interfaces conversacionais — parte 2
Se ainda não leu a parte 1, passe por lá antes e depois volte aqui =)
“Se eu tivesse uma hora para resolver um problema, eu passaria 55 minutos pensando sobre o problema, e cinco minutos pensando sobre a solução.” Albert Einsten
Nos últimos meses, lendo várias coisas sobre desenvolvimento de interfaces conversacionais (chatbots principalmente), em meio a tantos tutoriais e dicas, senti falta de textos com foco no momento do planejamento do bot.
Pensando nisso, comecei a elaborar um passo a passo para o planejamento e design de interfaces conversacionais. Juntando vários conceitos, dicas e boas práticas para desenvolvimento tanto de interfaces gráficas, quanto de conversacionais, cheguei em 10 passos para ajudar no desenvolvimento da melhor solução.
Por mais que exista uma sequência lógica de passos a serem seguidos, é um processo iterativo, e você pode (e deve) voltar atrás e rever definições sempre que necessário.
Em um próximo artigo, vou falar sobre sugestões de dinâmicas e canvas para preenchimento para ajudar você durante o processo, mas fique livre para definir e procurar o que é mais adequado à sua realidade.
Durante o processo, seja individual ou em grupo, post-its serão seus melhores amigos, pois eles ajudam no pensamento de divergência e convergência, em que os envolvidos no processo de criação são livres para escrever ideias e depois organizá-las facilmente. Cartolinas podem ser substituídas por quadros e você também pode mudar o ambiente real para um digital, com quadros e post-its digitais. O mais importante aqui é criar formas para que todos os envolvidos consigam se expressar.
1. Explore sua ideia: você teve uma ideia bacana para um bot ou decidiram que está na hora de sua empresa ter um bot? Que tal começar escrevendo essas ideias e explorá-las?
Nesse momento, esteja ciente de que podem haver limitações para o desenvolvimento do que você deseja, mas não se limite por elas, procure definir o que seria o bot ideal para você e mais para frente modele sua ideia para algo realizável.
Pense na solução ótima e construa a solução viável.
Ah e não tente reinventar a roda, procure saber se sua ideia já foi implementada; se sim, não precisa desistir dela, basta procurar o que você pode fazer diferente e melhor.
2. Conheça as pessoas que vão interagir com o bot: a menos que você esteja fazendo um bot exclusivo para você, ele terá pessoas interagindo que não são você. E então vem a pergunta, você sabe quem são essas pessoas? Elas podem ser desde seus colegas de trabalho, pessoas da sua faixa etária ou com os mesmos gostos, até qualquer pessoa.
As pessoas que irão interagir com o bot não pensam como você ou de forma homogênea.
Por isso você precisa não apenas saber informações demográficas sobre quem são essas pessoas (faixa etária, gênero, escolaridade), como também precisa conhecê-las, enxergá-las de forma empática, de modo a desenhar um bot que realmente será útil para diminuir suas dores, resolver seus problemas ou ajudar na realização de alguma tarefa.
Outra frase famosa, dessa vez uma atribuída à Steve Jobs, diz que
“as pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas”,
e mesmo que isso não tire a importância de se perguntar às pessoas o que elas querem e obter feedbacks a respeito do que você construiu, o grande responsável por criar um produto que as pessoas poderão vir a considerar essencial é sua e de sua equipe, e isso só vai acontecer se você conseguir entender o que as pessoas querem, mesmo que elas não saibam.
3. Defina objetivos: agora você já tem uma ideia e já sabe para quem vai fazer o seu bot. No entanto ainda não definiu claramente quais são os objetivos, aonde se quer chegar com a construção do seu bot.
Nesse passo você precisa definir o grande objetivo do seu bot e objetivos específicos. Não há um limite de objetivos específicos, mas tente limitá-los a uma quantidade adequada ao seu contexto.
4. Defina funcionalidades: até aqui você já definiu algumas coisas, mas exatamente o que o seu bot vai fazer? Outra coisa, seu bot poderá realmente fazer tudo o que você quer ou que você entende que as pessoas precisam? E o que o seu bot não vai fazer?
Você precisa definir quais serão as funcionalidades do seu bot, quais ações ele poderá executar e sobre o que ele vai falar.
5. Desenhe fluxos: agora é hora de desenhar fluxos, ou seja, desenhar o caminho da conversa entre a pessoa e o bot. Desenhar um bom fluxo é fundamental para o sucesso do seu bot e por isso separe tempo para se dedicar a esta tarefa.
A interação com o bot pode ser abordada de duas formas:
- Estruturada: um fluxo de informação com uma lista pré-definida de perguntas e respostas;
- Não estruturada: um fluxo de informação que inclui texto livre.
Em ambas as abordagens, você precisará definir um fluxo de perguntas e repostas mínimo, e para a abordagem não estruturada é ideal que você defina um vocabulário com possíveis respostas/perguntas dos usuários.
É importante ter em mente que o fluxo não é uma conversa, mas uma marcação dos pontos de conversa.
Para exemplificar melhor o que vem a ser o fluxo da conversa, imagine os capítulos de um livro e o texto de cada capítulo; os capítulos são os pontos de conversa, o que você vai representar no fluxo, enquanto que o texto de cada capítulo é a conversa que você irá desenvolver posteriormente.
6. Defina a persona do bot: depois de definir uma série de coisas e definir o fluxo de conversa, certamente você está ansiando por escrever as conversas e implementar logo o seu bot. Mas vai com calma.
Você já sabe quem é o seu bot?
Se você quer que as pessoas tenham uma experiência única e se sintam satisfeitas e engajadas ao interagir com o seu bot, você precisa definir uma personalidade para ele. Além disso, é interessante que o seu bot reflita a empresa ou contexto em que ele será inserido.
Este passo poderia ser feito no início, juntamente com a definição das personas das pessoas, mas é só agora que você sabe com clareza quais as funcionalidades e ações do seu bot.
Por isso, só agora você consegue enxergar com mais clareza qual o tom de voz e nível de formalidade o seu bot precisará ter.
Se for um audiobot, defina também como será o som da voz, velocidade e intensidade. É interessante deixar claro aos usuários quando ele está em uma conversa automatizada e quando ele está conversando com um ser humano, trazendo ele para dentro de um contexto de conversa específico em cada situação. Ao entender que está conversando com um robô, o usuário entenderá melhor as ações disponíveis e seu significado, ao mesmo tempo em que ao ter alguma dúvida ou problema, ele saberá que precisará solicitar um atendimento humano.
7. Escreva a conversa: finalmente, agora você pode colocar a mão na massa, ou melhor, no teclado ou lápis e começar a escrever a conversa.
Pegue o fluxo de conversa que você desenhou e escreva as falas do seu bot em cada um deles.
Se neste momento você percebeu que precisa mudar alguma coisa no fluxo ou em qualquer outra parte, você pode e deve mudar, lembrando sempre de revisar.
8. Defina métricas: seu bot precisa e deve evoluir. O que você definiu hoje pode não ser a melhor solução para amanhã.
Além disso, podem haver rupturas na comunicação que você não previu, as pessoas podem seguir um fluxo diferente, fazer perguntas para as quais você não especificou respostas… podem acontecer inúmeras coisas e você precisa saber o que está acontecendo.
E como você faz isso? Você define métricas KPIs (key performance indicator) para ajudar no acompanhamento e depois interpreta elas para entender o que está acontecendo.
9. Prototipação: da mesma forma que um protótipo de interface gráfica, para uma interface conversacional existem diferentes níveis de protótipo. E é você que escolhe o que é melhor de acordo com o seu contexto, tempo disponível e custo de desenvolvimento.
O protótipo é uma forma rápida para testar suas ideias e verificar como está a experiência de uso.
10. Testes: seguindo a mesma linha de pensamento ao se definir métricas, você precisa testar o seu bot. Seja uma avaliação por especialista ou com pessoas que fazem parte do seu público.
A primeira versão do seu bot precisa ser avaliada, no sentido de entender se o fluxo de conversa definido atende aos objetivos e necessidades de informação do usuário naquele contexto.
Sendo indicado que na primeira versão sejam feitas avaliações por especialistas e com pessoas do seu público. As demais versões precisam ser testadas de alguma forma, tendo o escopo e contexto da evolução como indicadores do tipo de teste necessário.
Depois de tudo isso…
… você deve estar pensando que a fase de planejamento parece levar tempo demais e atrasar a implementação. Contudo, tenha em mente que um planejamento bem feito reduz o tempo gasto na implementação e diminui os riscos. E na verdade, nem leva tanto tempo quanto parece.
O passo a passo apresentado aqui é uma sugestão e você pode rearranjar da forma que mais se adequar a sua realidade. Lembrando sempre de testar seu bot, antes, durante e depois da implementação.
E agora? Tem mais?
SIIIM!!!
Inicialmente a ideia era apresentar o passo a passo, dinâmicas e canvas em um único artigo. Mas acho que você já deve ter se cansado de ler até aqui…
… por isso, no próximo artigo vou falar novamente sobre este passo a passo, mas apresentando a receita de bolo de como fazer cada coisa e com canvas prontos para você imprimir, preencher e planejar seus bots.
Obrigada por ler até aqui…
… se tiver sugestões ou quiser conversar um pouco mais sobre o assunto, escreve aqui embaixo.
May the Force be with you!
