Digital-first: O próximo passo com os Chatbots
Meu primeiro contato com os Chatbots foi no início dos anos 2000. Eu era uma das muitas pessoas da minha cidade natal (Rio Grande, RS) que se conectava à Brasnet do IRC (Internet Relay Chat) para interagir através desta divertida rede de chat. Naquela época, muitos operadores de canal já contavam com Bots (como eram conhecidos) à sua disposição. De modo geral, os IRC Bots eram utilizados e programados para controlar os canais, atuando como um robô administrador. Mas, não raro, eles eram também capazes de manter interações conversacionais com as pessoas.
Em 2016, eu estava trabalhando no Vale do Silício quando o Facebook tornou pública a API do Messenger permitindo que chatbots — e outros softwares — fossem conectados a esse aplicativo de mensagens. No Vale do Silício, e em toda a internet, o barulho foi alto: eram muitas as matérias, artigos e discussões ao redor do assunto.
Em um primeiro momento, por saber que os Bots não eram um conceito novo, pensei que algum avanço em inteligência artificial (sistemas de diálogo ou processamento de linguagem natural) seria o catalisador dessa nova onda de robôs conversacionais. Após pesquisar sobre o assunto entendi que esse não era o caso.
Fui compreender o que estava ocorrendo apenas alguns dias depois, quando li em uma matéria de jornal (papel mesmo): mais do que nunca as pessoas estavam utilizando os aplicativos de mensagens (desde 2014 mais do que as redes sociais, inclusive) e, na China, o WeChat havia se tornado um Super App, ou seja, um aplicativo de mensagens “faz tudo”. Portanto, a massiva utilização dos aplicativos de mensagens e uma “espiada” no oriente são os impulsionadores da nova onda de chatbots. Resumindo:
- As pessoas estão adequadas aos aplicativos de mensagens e os têm como o canal preferido para comunicação no dia a dia;
- Os aplicativos de mensagens se tornaram muito populares e estão presentes nos celulares de grande parte das pessoas. Como é o caso do WhatsApp, que está presente em 99% dos dispositivos no Brasil;
- Algumas pesquisas mostram que, para os consumidores, as experiências são tão — ou até mais — importantes do que os produtos ou serviços ofertados pelas marcas. Essa tendência está levando muitas empresas a aderirem a uma estratégia conhecida como Customer Centric.
Gosto de contar essa história para relembrar que os Chatbots são parte (fundamental) de algo muito maior: o Digital First.
No Digital First, como o nome sugere, a principal premissa é ter o primeiro contato com o consumidor através de um canal digital. Nessa estratégia, filas de espera, demora no retorno e a necessidade de diversos contatos para resolver uma demanda não podem fazer parte da rotina dos consumidores. Assim, para entregar uma ótima experiência as empresas precisam ter uma jornada conectada, onde todos os canais estejam relacionados — sejam eles autoatendimento, atendimento através de bots ou outros. No Digital First, a jornada de atendimento do cliente é guiada de acordo com os canais que fazem sentido para a demanda dele naquele determinado momento. É uma evolução no conceito de Omnichannel.
Como exemplificado no funil acima, os chatbots representam um papel importantíssimo nessa estratégia. Eles são o principal meio de automatização das interações e podem ser utilizados para, por exemplo, responder dúvidas frequentes (FAQ) de forma amigável e conversacional, realizar interações transacionais integradas aos sistemas das empresas, fazer um redirecionamento efetivo de questões complexas para equipes especializadas de atendimento e muito mais. Tudo isso de forma integrada aos aplicativos de mensagens que estão “na mão” da maior parte das pessoas.
Por fim, entendo que o Digital First representará, nos próximos anos, a estratégia na qual os Chatbots estarão mais presentes. Essa nova forma, inteligente e integrada de comunicação, representa um grande potencial para melhorar o dia a dia das pessoas entregando a elas uma melhor experiência nas suas interações com as marcas.
Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨
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