Do design de interface para o design conversacional 🤖
A decisão da mudança veio pelo simples fato de que o design conversacional está sendo utilizado cada vez mais no dia a dia, possui um contato muito mais próximo com usuário e um mundo de possibilidades de como trabalhar e resolver problemas. O trabalho como UI designer não estava me inspirando e chegou um ponto onde eu não conseguia ver desafios pela frente.
Depois de 2 anos trabalhando como designer de interface, e um pouco de UX também, a decisão pela mudança de carreira já estava tomada. Estudei mais sobre o universo do design conversacional e após a finalização de um curso de inovação de produto me senti mais inspirada em mudar a minha trajetória profissional.
A interface de um chatbot
Uma interface do chatbot é uma série de elementos gráficos e de linguagem que permitem a interação humano-computador.
Porém existe uma diferença entre uma interface que depende de respostas pré-determinadas, como opções de botão, que limita o que o usuário pode perguntar e o que o chatbot entende. E uma interface de chatbots contextuais, que são baseados em regras criadas para entender e responder a uma variedade de entradas de texto e voz, onde usuário se comunica de acordo com seus termos e não com os do computador.
Como eu me organizei
Primeiro, tracei alguns objetivos, porque a animação era tanta que não conseguia me conter 🤩
Fiz uma imersão em conteúdos científicos e em estudos de mercado relacionados a chatbot, seguindo esses pontos:
- Estudar o relacionamento das marcas através dos chatbots;
- Conhecer os hábitos dos usuários que utilizam esse canal;
- Levantar os diferentes tipos de chatbots utilizados;
Até 2020 a Gartner Group prevê que 85% dos consumidores vai se relacionar com as marcas que consome, sem interagir com outros humanos.
Bora começar!
O principal desafio era mudar o meu mindset e adaptar os processos de design que eu já estava acostumada para um processo totalmente diferente.
Então eu defini um processo de criação para o fluxo conversacional.
Para apresentar uma proposta inicial de um chatbot de produtos financeiros, percebi que precisaria levantar algumas questões para o entregável:
- Discovery
- Concepção e estratégia
- Protótipo
- Acompanhamento de resultados
Discovery
O processo de discovery levou bastante tempo, precisava entender como o usuário se relaciona com esse canal.
A tecnologia para o mercado financeiro abre um mundo de possibilidades e cada instituição pode escolher se aposta alto nas ferramentas ou não.
A utilização dos chatbots vem aumentando cada vez mais para suprir diferentes demandas: a mesma ferramenta que tira dúvidas pode, também, fazer o processo de abertura de contas.
Concepção e estratégia
Comunicar-se com algo artificial é uma experiência estranha e obviamente não era o meu objetivo.
Uma maneira de lidar com isso é criar uma persona para o bot. É a personalidade por trás da sua experiência de conversação. É praticamente de onde vêm as palavras ou a voz da sua experiência no chatbot .
Uma outra maneira é utilizar a linguagem natural, onde o fluxo de conversa flui través de um contexto. Esse fluxo permite que o usuário se sinta mais confortável e seja mais engajado com a sua marca, pois não percebe que está falando com um robô.
Protótipo
Criei um fluxo de conversa base, utilizando uma árvore de decisão que fornece uma lista com opções, eventos e resultados. Ao projetar uma interação usando fluxos, você cria uma árvore de decisão para o usuário. A partir de uma pergunta raiz e os diferentes caminhos que vêm dela.
Dessa forma, a cada entrada do usuário o fluxo segue o caminho até chegar às informações que o usuário está procurando.
Fluxo base da conversa do chatbot:
Acompanhamento de resultados
Como todo projeto, somente com a definição dos KPI's será possível medir os objetivos de negócio.
Com uma rápida pesquisa selecionei alguns KPI's para acompanhar:
- Usuários atingidos
- Duração da sessão
- Gatilhos de confusão
- Etapas de conversação
- Taxa de autoatendimento
- Taxa de aprendizado com inteligência artificial
- Aumento de receita
Resumindo
Desenvolver fluxos para uma comunicação pensada num mundo onde as interações em tempo real se tornam padrão são um desafio, onde o usuário sempre será o foco.
O processo prevê empatia e antecipação de problemas. Afinal, a comunicação é a interação entre duas pessoas, e quanto mais natural e fluido, melhor.
Muito obrigada as pessoas que me incentivaram nesse processo. ❤
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Obrigada = ]
Alguns artigos que me ajudaram nesse processo
