Em 2021, não demonize os botões!
Design 101: você não deveria demonizar nenhum recurso de nenhuma interface. Só seu usuário pode fazer isso.
Você, cara leitora, está aqui lendo este agradável texto desta agradável autora. Vamos supor que você gostou do que leu (o que é temerário, já que este artigo é polêmico). Nessa hipótese, o que você irá fazer ali no final?
Opção A: Clicar em bater palmas (quantas vezes você quiser, inclusive) no pé da página.
Opção B: Comentar em baixo, com suas próprias palavras, o quanto você achou esse artigo legal e revolucionário.
Opção C: Você faz ambos os acima.
O que você faz, leitora? No final de semana, B e C podem parecer mais atraentes. Mas e no meio do expediente? E se você tiver filhos pequenos? E se for a última coisa que você vai ler antes de dormir?
Acho que vocês já entenderam onde eu quero chegar. Existem uma série de casos em que as pessoas, pelo motivo que seja, preferem manifestar seu agrado clicando num botão, em comparação a digitar vários botões para montar uma frase que pode OU NÃO representar corretamente o que ele quer dizer.
Por que motivo isso é um consenso dentro da maioria das interfaces, mas chegamos na interface conversacional e as coisas ficam mais nubladas? Resumindo em menos palavras: qual é o problema dos chatbots terem botões?
Se você acha que eu já enfiei minha mão nesse vespeiro, pegue sua pipoca pois estou só começando. Agora vou enfiar o braço inteiro:
Na minha humilde opinião, a obsessão dos botmakers pela NLP (do português Processamento da Linguagem Natural) é um dos principais motivos pelo qual a ferramenta está um pouco queimada entre os consumidores hoje.
Outch. Por favor, não desista do artigo, continue comigo e escreva um textão sobre por que me equivoco ali nos comentários. Afinal, é uma opinião, não trago nem nunca trouxe 01 verdade em qualquer dos textos que escrevi. Ou seja, sua visão vale tanto quanto a minha e eu tenho o maior interesse em ouvi-la (É sério!).
Porém, minha opinião não vem da fonte do tororó; ela tem um bom embasamento. O problema começa no paradigma que foi criado quando os chatbots ainda engatinhavam no universo da tecnologia: essas soluções precisam ser humanizadas.
O que isso quer dizer? A bem na verdade, cada pessoa interpreta isso de uma forma, mas o que o mercado entendeu é que o chatbot precisa falar e entender as pessoas como uma pessoa faria. Na parte técnica, o que isso subentendia? Que a grande força motriz dos chatbots seria as tecnologias de Processamento de Linguagem Natural(NLP), que são capazes de interpretar o que escrevemos e trazer respostas condizentes.
Se formou uma verdadeira corrida espacial atrás dos principais fornecedores (IBM, Google, Microsoft), e novos players nacionais e internacionais surgiram com seus algoritmos de IA; o mercado aqueceu bastante.
Junto a isso tudo, veio o pesadelo das usuárias: “Não entendi o que você disse. Pode tentar novamente com outras palavras?”. Claro que os algoritmos foram se aprimorando, as profissionais responsáveis pelas bases de conhecimento foram se especializando e o cenário está melhor de lá para cá.
Porém, já havia estrago suficiente para que nós, pessoas que mexemos com isso, nos perguntássemos se este era mesmo o caminho certo. O melhor bot é o bot que apenas pergunta o que a pessoa precisa e deixa ela batalhar pelo resultado?
Devemos priorizar o que entendemos por humanização em detrimento de uma experiência com menos riscos de cenários de erro? O que é mais humano do que entregar o que a pessoa precisa com agilidade e eficiência?
Subitamente, ganhou relevância o primo feio conhecido como chatbot híbrido, que combina NLP com, pasmem, árvores de navegação baseadas em botões. Botões. Meu DEUS, que coisa mais 2002!
No entanto, em qualquer realidade, clicar em um botão sempre será mais rápido do que digitar 3. Ou seja, clicar em SIM > digitar SIM. E a partir do momento que você, botmaker, deixa claro o que o bot pode fazer, você reduz bastante as chances de erro.
Deixar a pessoa “descobrir” o que o bot faz de fato pode ter vantagens em alguns cenários (de entretenimento, por exemplo), mas a experiência guiada geralmente é útil para os 75% dos problemas que se repetem. Para os outros 25%, temos a NLP.
Ué, mas você não acabou de falar dos problemas da NLP? Sim, mas no título eu também falei pra não demonizar nenhum recurso. A questão é só não depositar todas as nossas fichas num só. A NLP é capaz de guiar o usuário até um fluxo/conteúdo que ele não foi capaz de achar por navegação, além de ser o melhor canal para puxar e introduzir o atendimento humano (que é outro recurso subaproveitado hoje).
Em 2021, já teremos saído um pouco do hype dos bots. Isso não é ruim, é bom, eu juro! Agora não temos mais pressão de mercado e podemos fazer o que gostamos de fazer: experiências conversacionais ÚTEIS e eficientes, e apenas onde elas farão sentido. O chatbot não vai mais ser seu amigo, ele vai trazer uma informação que você precisa ou explicar algo que você não entendeu.
Enfim, é nossa responsabilidade enquanto designers de interação utilizarmos TODA A caixinha de ferramentas que a interface em que trabalhamos oferece e colocá-la ao serviço do usuário. Meu pedido de papai noel em 2021 pra vocês é: deixem o usuário escolher o recurso, não façam isso por ele.
Bora comentar, gente! Meu objetivo aqui foi iniciar uma discussão relevante e necessária. É coletivamente que vamos nos ajudando e encontrando o caminho certo.
O que você pensa sobre tudo isso?
Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨
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