Engajamento via chatbot. Mas qual a dose certa?

Com uma ‘rule’ de Pareto (80/20), por exemplo, os chatbots podem ir além de ajudar as pessoas em seus micro-momentos. Podem engajá-las!

Bem vindo a mais uma ‘Pílula de conteúdo ChatbotRJ’ :)

Muito tenho lido sobre construção de chatbot que deva engajar o cliente; mas aí sempre fica a pergunta: qual a “dosagem” correta para esse tal engajamento, sem ser um chatbot engraçadinho demais ao ponto de ganhar o rótulo de bot “meio mala” ou até mesmo desagradável?

Beleza, vamos começar com o significado do verbo ‘engajar’:

É o ato de participar de modo voluntário para algum trabalho ou atividade. O verbo engajar ainda pode ser utilizado no sentido de dedicação, ou seja, fazer algo com afinco e vontade.

Diante disso o desafio está em construir chatbots que consigam além de resolver a ‘dor do usuário’, com base nos seus micro-momentos, ganhar a sua dedicação, vontade de usar.

É nesse momento que entra o tal engajamento fazendo com que o cliente volte a conversar com o bot, pois ele não está apenas sendo evoluído a todo momento nas suas regras ‘core’, mas também na capacidade de manter um diálogo que envolva amenidades. Alguns simples exemplares para um bot engajar — quer dizer, para o bot responder — pode ser: “você mora onde?”, “quantos anos você tem?” ou até mesmo “qual o seu nome?”.

Dica número 1: importante pensar previamente numa estratégia para o engajamento.

O conteúdo a ser embarcado que envolva amenidades precisa ter um escopo fechado, limitando seu campo de atuação principalmente no que tange as exclusões, quer dizer o que o bot jamais deverá “falar”. É preciso ser cauteloso ao definir esse conteúdo(!).

Dica número 2: não queira fazer do seu bot um agente de entretenimento ou algo do tipo. Não é importante apenas limitar o conteúdo, mas atrelar tudo que for usar de amenidades à sua persona — sim, é interessante definir uma persona para o seu bot; mas podemos falar disso em outro post. ;)

Certa vez conversei com um bot que achei bem legal, pois em um determinado momento do fluxo ele perguntava:

“Você quer comprar um café ou quer me enganar?”

Pareceu até uma piada, mas não foi. Quase todos que usam um bot querem enganá-lo, fazê-lo de bobo para depois compartilhar com os amigos nas redes sociais — é o truque favorito da maior parte das pessoas — mas quando engajar o cliente é de fato um dos objetivos do bot, pode acontecer um resultado bem legal.

Vejamos agora o mesmo bot, com a mesma estratégia, só que apresentando uma outra experiência voltado a engajamento:

“Se você deseja pedir um café, aqui estão três etapas. Mas se você quer apenas brincar comigo, vamos em frente”.

Melhor, né? Esse nova experiência define as expectativas com clareza e engajamento, gerando uma experiência divertida e envolvente, ao invés de um bot completamente aberto.

Tá, mas qual a dosagem então para um chatbot?

Já imaginou, por exemplo, o cenário de uma ‘rule de Pareto’ (80/20) onde 80% de seus novos clientes que conversaram com o bot vêm de 20% que foram primeiro engajados por ele? Nada mal, né? :)

Aqui fica então a minha pequena contribuição e resposta ao questionamento inicial:

“Acredito sim que todo chatbot deva ter seu foco principal na resolução da ‘dor do cliente’, mas tendo também um leve perfil engajador. Isso poderá garantir a satisfação do cliente, por ter seu problema ou necessidade atendida, e ainda arrancará aquele sorriso de ‘canto de boca’ pelo atendimento descontraído e mais humanizado. Quanto a dose, você melhor do que ninguém saberá a melhor receita”. :)

Case: em um piloto sem engajamento, onde rodamos pesquisas de satisfação quanto a experiência de uso do bot, tive a oportunidade de analisar feedbacks do tipo “esse bot é muito duro”, “achei ele seco nas respostas… podia ser mais simpático”).

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