Fale com a Tela: Design para Conversas Humano-Computador

Sob a perspectiva do design, o elemento que mais diferencia chatbots de outros produtos digitais é a sua interface conversacional: a navegação é baseada na troca de texto entre humano e computador. O Messenger e WhatsApp são interfaces conversacionais, e você provavelmente passa um bom tempo do seu dia nelas.

O que são interfaces, e por que bots em interfaces conversacionais estão mudando um paradigma?

Interfaces

Antes da popularização das GUIs, ou Interfaces Gráficas do Usuário, a única maneira de interagir com um computador era através da linha de comando. Você precisava aprender a linguagem do computador, sua sintaxe e vocabulário, pra poder interagir com ele. Com interfaces gráficas, computadores se tornaram muito mais acessíveis, mas ainda assim existiu uma curva de aprendizagem. Saber que parece óbvio, mas só chegamos neste ponto por termos dedicado tempo aprendendo as lógicas de uso das interfaces digitais. A décadas, o que acontece é que os humanos vêm aprendendo a interagir com máquinas.

A popularização de robôs em interfaces conversacionais, sejam elas textuais (em plataformas de chat como Messenger, Slack e Telegram) ou em áudio (como Cortana, Alexa e Siri) evidencia a mudança de paradigma que estamos vivendo agora: Chegou a vez das máquinas aprenderem a conversar com humanos.

Inteligência artificial e machine learning podem não ser assuntos novos para a ciência da computação, mas a sua popularização em plataformas e produtos que utilizamos todos os dias é muito recente. Desenvolvedores e designers estão começando a explorar as possibilidades dessas tecnologias. Quando pessoas conversam com um chatbot, a expectativa é que tudo flua tão intuitivamente quanto falar com outro ser humano. Um bom chatbot guia o usuário através da conversa de maneira clara e fluida, e atingir este resultado é uma combinação do uso de Inteligência Artificial com o processo de criação de um script que garante que os objetivos do cliente sejam atendidos.

O desafio de fazer design para interfaces conversacionais

O que muda quando uma interface gráfica não é o produto final de um processo de design? Com interfaces conversacionais, assim como com interfaces gráficas, entender os objetivos que o cliente quer atingir com o produto é o primeiro passo. Entender seus usuários e o contexto em que irão fazer uso da sua aplicação vem em seguida, fazer uma pesquisa para ter uma ideia básica de quem são é essencial para ter o engajamento dos usuários através do processo.

A partir desse ponto entra o diferencial das interfaces conversacionais: ao invés de criar wireframes (esqueletos de uma interface gráfica), com esboços de quais elementos estariam em cada tela (ícones, botões, texto etc) e a sequência delas, uma prática comum é criar um primeiro script de conversa, decidindo sobre que tipo de perguntas usar, e flows (ou caminhos) que guiam os usuários aos objetivos estabelecidos.

Neste artigo, Anna Kulawik descreve em detalhes o processo de criação de um script para interface conversacional. Resumi os pontos principais para demonstrar o passo-a-passo do processo:

Definindo objetivos

Quais são os objetivos do seu cliente? Eles podem disponibilizar serviços através do chatbot: um restaurante que tem como objetivo oferecer reserva de mesas, fazer pedidos para delivery e tirar dúvidas sobre o menu; ou trazendo informações sobre a empresa: uma empresa de TI que tem como objetivo apresentar suas habilidades e serviços e aumentar a visibilidade de marca.

Você quer que a conversa leve o usuário a ações concretas, e quando o chatbot disponibiliza serviços essas ações são mais claras: usuário reserva uma mesa, usuário faz pedido de delivery etc. Quando o objetivo é apresentar as habilidades e serviços, e aumentar visibilidade de marca, pode-se definir ações como: usuário entra em contato com a empresa, usuário visita a página serviços do site, usuário deixa seu email de contato, usuário compartilha o site do chatbot etc.

Procure estabelecer ações que sejam mensuráveis, para que seu cliente e você tenham dados sobre o impacto do chatbot nos objetivos da empresa.

Pesquisa de usuário

Depois de determinar as ações finais, fazer uma pesquisa sobre os usuários dá o potencial de tornar as conversas customizadas, algo que o formato chatbot tem como vantagem em relação a sites ou apps. O usuário é um cliente em potencial da empresa, ou o usuário está interessado no chatbot em si? Criar flows diferentes para cada perfil traz complexidade para o bot, e o torna mais humano.

O script

É a hora de colocar os seus objetivos no papel, e explorar as possibilidades de conversa até eles. Na hora de escrever o script, você vai se deparar com algumas decisões como: dar a opção de resposta aberta ou fechada para o usuário? Como lidar com respostas aleatórias ou irrelevantes? Fazer a primeira versão do seu script com os bons e velhos papel e caneta pode te ajudar a escrever todas as ideias rapidamente e sem censura, e conectar mais facilmente onde um diálogo tem continuidade em outro. Lembre-se que o tom da conversa deve combinar com a personalidade da empresa, ou do personagem que a está representando, e que o chatbot é uma extensão da marca do cliente.

Instruções de desenvolvimento

Ao finalizar o seu script, converse com a equipe de desenvolvimento e decida em qual forma o script deverá ser digitalizado. Como alternativa para as flechas que conectam diálogos a outros, você pode dividir o diálogo em partes e dar um código (1B, 2C etc) que identifica cada elemento, e que permite referenciar as partes através do script.

A criação de um chatbot é fruto de um processo de design, tanto quanto produtos onde o design se mostra evidente pelos elementos gráficos, como num site ou num aplicativo de celular. O design dos chatbots pode parecer ser invisível, mas é tão essencial quanto em outros produtos digitais, e garante trazer real valor para os usuários e as empresas que fazem uso deles.