Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais para 2021
Aceite a ideia de que a inteligência artificial faz parte das nossas vidas
A inteligência artificial (IA), goste você ou não, faz parte das nossas vidas. Se você usa e-mail, a IA está lá, classificando seus spams, recomendando respostas automáticas. Se você usa qualquer rede social (Facebook, Instagram, TikTok, etc.) a IA está lá, recomendando conexões, leituras, posts e muito mais. Você pode até argumentar que não usa nenhuma dessas tecnologias, não tem nenhuma rede social, não faz compras on-line, mas eventualmente, você faz alguma compra usando o cartão de crédito, certo? Mesmo somente em compras físicas, pode ter certeza que existe uma IA por trás para ajudar a identificar possíveis fraudes. Vai ao médico? Com certeza, por trás dos laudos, existe uma IA apoiando no diagnóstico.
Sim, são IA diferentes das que normalmente aparecem nos filmes apocalípticos hollywoodianos, mas sim, a IA está aí.
Mudança de paradigma em escala
Desde a revolução industrial, quando surgiram máquinas que executavam algumas tarefas, sempre houve uma competição entre homem e máquina, e com a IA não foi diferente:
- IA ganha jeopardy; [1]
- IA vence campeão mundial de xadrez; [2]
- IA vence campeão mundial de AlphaGo; [3]
- IA tem performance melhor que humanos (citações em alguns papers ou competições como: squad, menna, GPT-3) [4] [5]
Contudo, esse paradigma tende a mudar. Conforme Sylvain Duranton comenta em sua apresentação no TED [6], para realmente extrair o máximo de benefício da IA precisamos mudar o pensamento de que a IA está para vencer as pessoas, e começar a pensar como as pessoas e IA podem trabalhar juntos para criar negócios melhores. Mesmo com as mudanças que a pandemia trouxe, as pessoas ainda estão no centro de todos os negócios e elas precisam de processos digitalizados para funcionar no ambiente de hoje.
Nesse contexto, surge a inteligência aumentada (do inglês: Augmented intelligence). O Gartner define [7] inteligência aumentada como um modelo de parceria entre pessoas e IA trabalhando juntas para melhorar o desempenho cognitivo e centrado no ser humano. Isso inclui aprendizagem, tomada de decisão e novas experiências, assim oferecendo maiores benefícios para as empresas. E, olha só que interessante, o Gartner prevê [7] que em 2021 a inteligência aumentada criará US $ 2,9 trilhões de valor comercial e 6,2 bilhões de horas de produtividade do trabalhador em todo o mundo.
As oportunidades aumentadas para as Interfaces conversacionais (voz e texto)
ChatBots e assistentes virtuais estão se tornando cada vez mais amplamente adotados. Essas tecnologias agem em nome da organização para fornecer informações ou agem em nome do cliente para realizar uma transação. ChatBots podem guiar os clientes aos recursos certos no momento certo para liberar recursos de representantes.
Mas talvez você se pergunte: o que interfaces conversacionais tem haver com inteligência aumentada?
Inteligência aumentada tem tudo a ver com pessoas e aprimoramento da experiência do cliente. A experiência do cliente é a principal fonte de valor de negócios derivado de IA. A inteligência aumentada reduz erros ao mesmo tempo que oferece conveniência ao cliente e personalização em escala, democratizando o que antes estava disponível para poucos.
“O objetivo é ser mais eficiente com a automação, complementando-a com um toque humano e bom senso para gerenciar os riscos da automação de decisões” Svetlana Sicular.
A inteligência artificial está cada vez mais entrando no local de trabalho, com assistentes pessoais virtuais e outras formas de chatbots que agora aumentam o desempenho humano em muitas organizações. A Gartner [8], prevê que, em 2021, 70 por cento das organizações ajudarão a produtividade de seus funcionários integrando a IA no local de trabalho.
Umas das aplicações mais populares de interfaces conversacionais são os chatbots no atendimento ao cliente. Aplicações estas que buscam oferecer conveniência e personalização aos clientes e ao mesmo trazer eficiência para as empresas. Para que uma aplicação desse tipo tenha sucesso, é fundamental a integração entre pessoas e IA.
O que os dados tem a dizer sobre a integração entre pessoas e IA [9]:
- 59% de profissionais que trabalham no mercado acreditam que a IA evoluirá a indústria, mas não substituirá os agentes (Fonte: CCW Digital)
- 57% das pessoas concordam que os bots de conversação podem oferecer um grande retorno do investimento com esforço mínimo. (Fonte: Accenture)
- Em 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais por ano em bots e criação de chatbot do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais. (Fonte: Gartner)
A IA está pronta! Nós estamos?
O desenvolvimento da IA está criando novas oportunidades que podem melhorar a vida das pessoas em todo o mundo, desde negócios a saúde e educação. Porém, como diria o tio Ben, com grandes poderes vem grandes responsabilidades.
Portanto, conforme as aplicações de IA avançam e crescem os casos de uso, principalmente nas aplicações que têm relação direta com as pessoas, como é o caso de Interfaces conversacionais, é essencial criar processos de desenvolvimento, implantação e monitoramento pautado em pilares de responsabilidade no uso de inteligência artificial [10]:
- Boas práticas: A criação de sistemas de IA precisa seguir as práticas recomendadas de desenvolvimento de software e uma abordagem em relação ao Aprendizagem de Máquina (abreviado em inglês como ML de Machine Learning) centrada nas pessoas
- Imparcialidade: Conforme o impacto da IA aumenta em vários setores e na sociedade, é fundamental trabalhar para que os sistemas sejam imparciais e inclusivos
- Interpretabilidade: Entender e confiar em sistemas de IA é importante para garantir que eles funcionem conforme o esperado
- Privacidade: O treinamento de modelos com dados confidenciais exige salvaguardas para a preservação de privacidade
- Segurança: Identificar possíveis ameaças pode ajudar a manter os sistemas de IA seguros e protegidos
IA responsável é um componente crítico de um modelo de mudança organizacional que se concentra no rápido aprendizado e adaptação.
As empresas ainda estão se adequando a Lei Geral de Proteção de Dados e muitas estão considerando apenas seguir a aplicabilidade da lei, mas esquecem que isso também pode trazer um benefício para elas. Afinal, a aplicação prática dos pilares de responsabilidade são a chave para ajudar os usuários a entender como o sistema funciona e, uma vez que os usuários tenham claras as capacidades, limites e objetivos do sistema, desenvolve-se a comunicação e a confiança entre o usuário e o sistema.
Está entregue, e agora?
Qualquer aprendizagem, seja de máquina ou humana, não acontece sem que se cometa erros ao longo do processo. Mesmo que todo o design do sistema seja cuidadosamente elaborado, modelos baseados em ML raramente funcionam com 100% de perfeição quando aplicados a dados de verdade e em tempo real.
Até 2020 um dos maiores desafios no ciclo de vida de projetos de IA era a etapa de implantação. Com o avanço das tecnologias, temos cada vez mais aplicações em produção. Como os sistemas dirigidos por IA são baseados em probabilidade e incerteza, monitorar tais sistemas em tempo real passa a ser o novo grande desafio das empresas.
Como saber se o seu chatbot está respondendo de forma correta para os seus usuários?
A experiência dos usuários reais no seu sistema é essencial para avaliar o verdadeiro impacto das previsões, recomendações e decisões. Sempre é importante garantir que você recebeu informações de um grupo diverso de usuários desde o início do processo de desenvolvimento. É necessário avaliar a experiência do usuário em cenários reais para a maior número possível de usuários, casos e contextos de uso. Teste e repita os testes na pré-implantação o máximo possível e continue a testar após o lançamento.
Uma vez implantado, o feedback e o controle do usuário são essenciais para melhorar a saída e a experiência do usuário do modelo de IA. Quando os usuários têm a oportunidade de oferecer feedback, eles podem desempenhar um papel direto na personalização de suas experiências e maximizar os benefícios que seu produto traz para eles. Quando os usuários têm o nível certo de controle sobre o sistema, é mais provável que confiem nele.
Conclusão
Para resumir, uma nova era da computação está chegando e formando tendências futuras do uso da inteligência artificial e interfaces conversacionais. Avanços na inteligência artificial estão aumentando o potencial da conversa para se tornar a nova forma de interação com a tecnologia.
Alinhar o produto com as necessidades do usuário é a primeira etapa em qualquer produto de IA de sucesso. Depois de encontrar uma necessidade, é importante avaliar se o uso de IA atenderá exclusivamente à necessidade. O fato de se poder alavancar um canal adicional de vendas ou atendimento ao cliente para aumentar as receitas parece ótimo. No entanto, isso precisa ser feito da maneira certa para atingir as metas com mais rapidez e eficiência. O equilíbrio entre a personalização totalmente automatizada e um toque humano pode mudar o negócio.
Referências
[1] https://www.nytimes.com/2011/02/17/science/17jeopardy-watson.html
[2] https://www.wired.com/story/defeated-chess-champ-garry-kasparov-made-peace-ai/
[3] https://techcrunch.com/2017/05/24/alphago-beats-planets-best-human-go-player-ke-jie/
[4] https://rajpurkar.github.io/SQuAD-explorer/
[5] https://ai.googleblog.com/2020/01/towards-conversational-agent-that-can.html
[6] https://www.youtube.com/watch?v=2KMk1lJGPlk&feature=youtu.be&ab_channel=TED
[9] https://chatbotsjournal.com/top-chatbot-trends-to-explore-in-2021-d85c2c162fe3
[10] https://www.tensorflow.org/responsible_ai
https://ai.google/responsibilities/responsible-ai-practices/
https://pair.withgoogle.com/guidebook/
https://www.microsoft.com/en-us/research/uploads/prod/2018/11/Bot_Guidelines_Nov_2018.pdf
https://www.microsoft.com/en-us/research/blog/guidelines-for-human-ai-interaction-design/
Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨
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