Métricas do chatbot: quais existem e quais analisar?

Cada vez mais os Chatbots estão presentes nas empresas. Atuando com diferentes propósitos e em diversos segmentos, os bots podem ser considerados mais um importante canal de atendimento.

Mas depois de criar e colocar o bot realmente em ação, surgem sempre as mesmas dúvidas: quais métricas devo mensurar? Quais devo analisar? Quais métricas são realmente relevantes para o meu negócio?

Após o período de implementação, é durante a maturidade do bot que se torna muito importante identificar se o principal propósito do canal está sendo entregue. Mas como fazer isso? Realizando uma análise de dados e informações.

As métricas apresentadas e a importância de cada uma sempre vai variar de acordo com cada tipo de negócio. Existem bots, nos quais as métricas de conversão serão extremamente importantes, para outras o volume de atendimentos já atende todas as necessidades, esta informação vai sempre variar.

Pensando na dificuldade de algumas empresas em estabelecer quais as métricas podem e devem ser analisadas, listei aqui algumas métricas e quais as visões apresentadas por cada uma delas em relação ao comportamento do seu chatbot.

• Atendimentos

Para qualquer segmento o volume de atendimentos sempre diz muito sobre o desempenho do bot.

O volume de atendimentos pode ser importante para duas visões: este número mostra que como tem sido a procura e a interação dos seus clientes. É com base no volume de atendimento que conseguimos identificar se os clientes conhecem e como usam este canal.

É também neste volume de atendimento que conseguimos dados importantes para outras analises. Quanto maior o volume melhor pode ser a amostra a ser analisada.

• Usuários Únicos

Quando falamos em usuários únicos estamos falando de uma métrica capaz de apresentar se os usuários estão voltando a interagir com o bot ou se a relação se encerra no primeiro contato.

Exemplificando com números: se seu bot possui um volume de 10 mil atendimentos e 4 mil usuários únicos, neste mesmo período, este é um bom sinal. Estes números mostram que parte dos atendimentos foi realizada para usuários que voltaram a interagir com o bot.

Esta métrica está bastante associada ao engajamento do cliente com a marca e com o bot.

• Retenção

Quanto maior a retenção mais positiva está a métrica, principalmente para empresas que utilizam o bot como um estepe para diminuir o volume de atendimentos no call center, por exemplo.

Desta forma conseguimos avaliara se o bot está realmente solucionando as dúvidas e resolvendo os problemas apresentados pelos usuários.

• Satisfação do usuário

Através da realização de pesquisas de satisfação é possível identificar se os clientes estão satisfeitos ou não com o atendimento recebido. Este tipo de métrica pode ser gerado com o auxílio de pesquisas conhecidas como NPS (Net Prometer Score), onde por meio de uma pergunta conseguimos medir a satisfação do cliente.

Esta pergunta pode vir apresentando a possibilidade de avaliação por diversos tipos de escala.

Uma dica: na hora de escolher o tipo de escala que será utilizado leve em consideração a persona do bot e perfil da empresa.

• Conversão

Para bots que possuem ações transacionais ou links tagueados a conversão é outra métrica bastante importante.

Em chatbots atuando dentro de e-commerce é possível identificar se a venda teve início a partir deste canal. Para o caso de transacionais, o volume de ações realizadas e concluídas com sucesso, apresenta um dado positivo, assim conseguimos entender que os usuários possuem, realmente, esta necessidade.

Existem diversas outras métricas que podem ser geradas e incorporadas na análise do bot, por exemplo: passos da conversa, tempo médio de atendimento, ponto de abandono, entre outros.

Em um mercado onde o número de chatbots é cada vez maior, é importante medir corretamente seus dados. Assim além de atuar de maneira evolutiva será possível identificar erros e corrigir falhas, antes mesmo de que eles se tornem relevantes ou até mesmo catastróficos.

Gere relatórios confiáveis e tenha profissionais responsáveis e engajados nas analise, esta combinação é fundamental para assegurar o sucesso do bot.