Por que testar um chatbot como novo canal de atendimento? Quais fatores são fundamentais para se criar uma boa experiência?

Caio Calado
Mar 20, 2018 · 7 min read

Continuando nossa divulgação sobre o resultado do 1º Bots Brasil Awards, estamos entrevistando as equipes responsáveis pela criação e desenvolvimento dos bots vencedores de cada categoria. Até listar todos os bots, vamos trazer novas opiniões e vários insights toda semana. #GoBots 🚀


Eleito pelo público como o melhor bot na categoria serviços: Lu, criado pela Magazine Luiza, é o assistente pessoal para ajudar no atendimento e processo de pós-venda.

Embora a brand persona seja muito querida entre os clientes, existia uma necessidade de conseguir atender todo mundo bem — e de forma escalável.

A Lu surgiu como uma nova solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca.

Não é todo dia que as pessoas iniciam a conversa por gostarem da opinião da marca, ainda mais depois de comprar o produto. Esse case nos mostra sobre como o uso do pensamento lean pode ser estratégico na criação e evolução de qualquer produto — ainda mais no nosso caso, um chatbot.


Entrevista cedida por Emori de Souza (Product Owner) da Magazine Luiza.

De onde surgiu a necessidade de ter um bot? Como surgiu o interesse em desenvolver um bot para a marca de vocês?

Aqui no Magalu a gente respira inovação. Apostamos em Inteligência Artificial muito antes do boom, e temos acompanhado os assistentes virtuais com muito entusiasmo. Fazer a tecnologia agregar valor ao usuário é nossa paixão. Ao mesmo tempo, o cliente é o centro de tudo, de modo que estamos sempre nos perguntando como melhorar a sua experiência conosco.

Começamos pensando no problema que queríamos resolver e o pós-venda logo apareceu em nossas conversas como uma área que apresentava muitas oportunidades de melhoria.

Nos incomodava muito fazer um cliente esperar para ser atendido e mergulhamos nesse problema. Foi nessa jornada que resolvemos apostar nos chatbots.

Sabíamos da imaturidade da tecnologia e do mercado, mas muita coisa legal que foi desenvolvida no LuizaLabs só foi possível por essa fé no resultado do produto e na qualidade do time. Ao mesmo tempo a gente sempre teve conosco a Lu, que é a personalidade do Magalu. Com um problema a ser resolvido, uma hipótese bacana a ser testada e uma persona tão querida pelo público, não foi difícil decidir entrar no mundo dos chatbots com muita animação.

Por que vocês acharam que um bot seria o melhor caminho? Qual foi o objetivo de vocês diante da necessidade de vocês?

Nosso objetivo sempre foi melhorar a experiência dos nossos clientes. Nesse sentido, sabíamos que precisávamos melhorar o nosso processo de pós-venda, e trabalhamos nessas melhorias atacando diversas frentes, umas delas foi através do chatbot.

Não havia certeza alguma que seria o melhor caminho, mas prototipar esta opção brilhava o olho do time e conseguimos, observando o mercado, supor diversas melhorias no processo que atacavam diretamente o problema do cliente, como por exemplo, ter acesso fácil e rápido ao status e rastreio de seus pedidos.

Houve muito teste e pesquisa de comportamento dos nossos usuários em nossas outras plataformas de contato, de modo que pudéssemos entender todo o contexto dele quando queria entrar em contato conosco. Nós sabíamos que as pessoas estavam conversando por mensagem, especialmente em nossas redes sociais, de modo que era essencial criar um canal que possibilitasse ao cliente se expressar da maneira que ele estava acostumado, ou seja, por texto. Direcioná-lo para um telefone era algo que estávamos determinados a evitar, assim, cada vez mais, apostamos no desenvolvimento do chatbot que foi ganhando espaço dentro do Magalu.

Em relação a estratégia, como vocês lidam com o engajamento das pessoas e agregam valor nas suas interações?

Um dos primeiros passos no desenvolvimento do chatbot foi definir o escopo dele, ou seja, a gente se preocupou em atender bem as quatro principais interações dos clientes com o nosso time de pós-venda. Foi uma decisão começar pequeno para saber tratar bem o que havíamos proposto e crescer conforme a necessidade dos usuários.

A diferença nessa decisão é que a Lu não foi criada para cuidar de pós venda, a Lu é a especialista em tecnologia da Magalu, com mais de 18 anos de existência ela possui uma personalidade única e um engajamento próprio. Estrategicamente, nós optamos por colocar o chatbot apenas no site, diferente da maioria do mercado que fica disponível no Messenger. Além disso, ela se restringe a uma parte específica do site, que é a área personalizada do cliente, servindo como um filtro para assuntos aleatórios.

Mesmo tendo previsto muitas interações fora do escopo principal dela, a gente se surpreendeu com os contatos do público. Fizemos um post na página do Facebook da Magazine Luiza onde a Lu explicava o que eram chatbots e tivemos muita interação positiva do público apoiando a iniciativa. Havia um receio inicial das pessoas entenderem isso como um processo de “robotização da Lu”, mas soubemos trabalhar de maneira a manter toda a personalidade da Lu no chatbot.

Mensurar engajamento no bot é algo desafiador nos dias de hoje, não há ferramentas preparadas para isso, gerando muita discussão no meio.

Nós temos aprendido muito e acreditamos fortemente que a comunidade Chatbot vai ser um grande aliado nesse processo. Hoje nós separamos o engajamento via Chatbot do engajamento em outros meios, mas sabemos que, pela especificidade da Lu, eles se mesclam. Muitas das novas interações com o chatbot, apesar dele continuar tratando apenas pós-venda, vem da relação das pessoas com a Lu em outras plataformas, nós exploramos isso sempre, mas mantemos a responsabilidade de não iludir o usuário de que nosso chatbot já está pronto para abordar muito além do seu escopo.

Como foi a experiência de criar e desenvolver um bot? Quais foram os seus maiores aprendizados e desafios nesse processo de criação?

Nós aprendemos muito durante o desenvolvimento! Erramos e acertamos diversas vezes e esse processo todo foi muito criativo. Havia todo tipo de desafio: o tecnológico, o acadêmico, e até mesmo o social.

Havia medo por parte das pessoas, mas havia muito entusiasmo também. Quando paramos pra pensar no que passou, observamos o quanto aprendemos sobre chatbots, fluxos, UX, pessoas e sobre nossos próprios clientes.

De início houve muita discussão sobre o que ele devia fazer e do que não devia ser, dos assuntos que deveria tratar e dos que não, se aceitávamos o “Desculpe, não entendi” ou se redirecionávamos para um humano. O mercado brasileiro de chatbot estava como a gente, todo mundo testando e isso foi muito legal de acompanhar. O processo todo foi um grande aprendizado, já nem me lembro quantas vezes refizemos o primeiro fluxo até acreditar que havíamos testado o suficiente para o usuário e, claro, quando colocamos no ar, em segundos já sabíamos que não tinha sido o suficiente. E isso é até hoje.

A verdade é que quando você interage com humanos, os caminhos são infinitos, e aí entra todo uma beleza do apostar. É incrível como os usuários se apropriam do que oferecemos a eles e ressignificam essas ferramentas, esse foi o maior aprendizado. Assumimos diferentes riscos porque aprendemos que era importante se expor, desde que fôssemos ágeis o suficiente para corrigir, melhorar e relançar. E assim temos trabalhado.

Quais foram os principais resultados alcançados com o bot? Como vocês acreditam que ajudaram as pessoas a interagirem com a sua marca?

Começamos expondo o bot a uma margem pequena dos nossos clientes, e subimos isso conforme a adesão. Nós tínhamos uma meta que era ser responsável por uma porcentagem dos atendimentos que aconteciam via SAC, nós não apenas batemos essa meta como continuamos com um número expressivo, que aumenta regularmente, de atendimentos via chatbot. Esse resultado nos surpreendeu e nos motiva para continuar investindo em assuntos que o chatbot pode abordar.

Também nos surpreendeu a quantidade de pessoas que falaram positivamente do chatbot para a própria Lu nas redes Sociais, e o apoio que tivemos do público.

Conversar com a Lu é um hábito que muitos dos nossos clientes tem, e ficamos muito felizes de proporcionar essa experiência cada vez mais rápida e com muito carinho para as pessoas.

Para quem tá iniciando a jornada agora, quais dicas ou insights vocês poderiam dar para essas pessoas ou empresas?

A gente aprendeu que é fundamental definir claramente o que se espera do seu bot. E isso precisa estar relacionado com um objetivo, um propósito, relevante para seu público.

Deixe claro não só para o usuário, mas também para si mesmo, as limitações do seu chatbot, evitando frustrações durante as interações. Mantenha o foco no problema, e simplifique a solução.

Além disso, trabalhe a personalidade do seu bot, assim você consegue simular e projetar uma relação que não precisa necessariamente ser humanizada, mas honesta. Coloque a mão na massa, crie novas formas de mensurar e participe da comunidade. Estamos todos em um grande processo de aprendizado nesse campo, e quanto mais compartilharmos, maior a chance de todos se desenvolverem com sucesso.


Gostou? Então 👏👏👏👏👏👏.

Chatbots Brasil é uma comunidade de pessoas interessadas em Bots, Interfaces Conversacionais, Inteligência Artificial e assuntos relacionados.

Chatbots Brasil Meetup no CUBO (dez/2017).

Veja como fazer parte:

Bots Brasil

Conectamos pessoas e compartilhamos conteúdos relacionados à Bots, Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais em Português.

Caio Calado

Written by

Facilitador @ Bots Brasil/ Chatbot Advocate @ Take

Bots Brasil

Conectamos pessoas e compartilhamos conteúdos relacionados à Bots, Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais em Português.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade