Melhores práticas para desenvolvimento de chatbots — Parte 2

Mikaeri Ohana
Aug 21, 2019 · 6 min read

Essa é a segunda parte de uma sequência de artigos sobre melhores práticas para desenvolvimento de chatbots.

Nela, estou abordando as melhores práticas para desenvolvimento dos assistentes que estão auxiliando as organizações em tarefas cotidianas e que necessitem de grande armazenamento de informação, podendo encontrar rapidamente os dados que precisam.

Se você não viu a primeira parte, dê uma olhada nela primeiro antes de prosseguir com a leitura!


A construção do diálogo é uma das partes mais importantes de um chatbot. Um chatbot precisa ser direto e comunicar de forma clara as informações necessárias.

Parágrafos grandes de texto complicam a experiência do usuário, e o faz perder a vontade de conversar com o assistente.

Se você tem muito para escrever, divida isso em diferentes blocos, de modo que o usuário tenha a impressão de que são diferentes interações que o bot está tendo com o chat.

Se o bot não entender alguma intenção dita na conversa, o ideal é que ele diga isso. Diga que o conteúdo informado não pode ser entendido, de forma que a pessoa possa tentar com outras palavras, deixando mais claro o que deseja.

Chamar um humano também é uma das opções. Muitas vezes o usuário irá preferir conversar com um dos atendentes disponíveis, e suas escolhas devem ter prioridade. Informe que a conversa será tocada por outra pessoa, e deixe o usuário à par de tudo que acontece. Feedbacks são importantíssimos e evitam falhas na comunicação.

O importante é responder todas as mensagens enviadas.

O ideal para que se possa realizar um efetivo teste com o chatbot é que a equipe que efetuará os testes seja diferente da que o desenvolveu. Os responsáveis por sua construção já possuem o conhecimento de toda a plataforma e podem, dessa forma, restringirem seus testes a determinados pontos e deixarem pontos importantes passarem despercebidos.

Pessoas que não tiveram contato prévio com o produto possuem um olhar amplo e de principiante, podendo enxergar coisas que não foram vistas antes.

É comum enviarmos um e-mail ou escrevermos uma mensagem de texto e aquilo ser compreendido de uma forma totalmente diferente. Se nossa comunicação humano — humano já gera ruídos, imagina com um robô?

É importante que deixemos claras as informações que desejamos passar para o usuário durante a montagem do fluxo. Entendimentos errados pelo usuário pode gerar grandes problemas e fazer com que a aceitação ao bot seja algo muito difícil pelos usuários.

Quando falamos disso, é válido dar sugestões de resposta no estilo dos famosos “comandos” para que o usuário possa ter um norte do que é esperado dele como resposta para aquela pergunta.

Quando trabalhamos com chatbots, temos contato com fluxos previstos e fluxos imprevistos.

Os fluxos imprevistos podem ser notados quando fazemos alguma pergunta do tipo “como posso te ajudar hoje?”. Essa pergunta é genérica, e abre portas para qualquer tipo de resposta possível. É necessário, ao seguir por esse caminho, traçar um roteiro de possíveis sugestões para o usuário para que ele possa ser guiado para uma solução que o bot consiga resolver.

Um exemplo é se o chatbot é sobre uma loja de roupas e o usuário digita que precisa de ajuda com um tempero para churrasco — o bot pode amigavelmente dizer “hmmm, não entendo sobre temperos para churrasco, mas entendo sobre qual a melhor roupa para uma festa de formatura! Vamos falar sobre isso?”. Isso faz com que a pessoa seja reforçada sobre o propósito e os limites daquele chatbot, e o fluxo passe a ser previsto — saberemos o que deve ser falado sobre o tópico pois o fluxo sobre roupas para festa de formatura é algo que o chatbot espera falar sobre.

Além disso, os chatbots devem facilitar as coisas. O usuário deve, com o mínimo de ações, conseguir realizar o que almeja.

https://brasil.uxdesign.cc/ux-e-chatbots-boas-práticas-pdara-desenhar-interfaces-conversacionais-9beb0ba293f2

Não se pode, em hipótese alguma, esquecer a informação que o usuário já passou. É como se você tivesse acabado de perguntar o nome de uma pessoa e falasse um minuto depois “qual seu nome?” novamente. Isso acarretará numa perda de engajamento gigantesca, fazendo com que o usuário se irrite e venha a interromper o uso do assistente por precisar repetir sua fala.

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A situação do exemplo acima poderia ter sido contornada com “você ainda quer saber sobre a região de São Francisco, ou outra região?”. Dessa forma, a pessoa iria ficar feliz por saber que o bot “se lembrou” de sua última interação.

Utilize mensagens de erro diversificadas. Mensagens de erro com o mesmo padrão deixam o usuário desconfortável e removem a credibilidade do chatbot.

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Sabemos que, se seu chatbot deve fechar uma viagem para o usuário, ele terá um mínimo de informações para perguntar:

  • Destino
  • Horário de partida
  • Horário de chegada
  • Se a viagem for para ela, quantos acompanhantes, e se não for, quantas pessoas estarão envolvidas
  • Que tipo de hospedagem a pessoa prefere
  • Passeios que serão realizados

São várias perguntas, não?! Agora imagine o chatbot perguntando isso tudo de uma vez, que tumulto.

A primeira coisa que precisamos ter atenção é quanto à ordem de execução das ações. O ideal é que a sequência de perguntas ao usuário seja feita exatamente igual à realidade. Ficaria estranho, por exemplo, se perguntássemos primeiro para o usuário quantos passeios seriam realizados, e depois perguntássemos para onde ele está indo.

Portanto, é importante ter atenção em duas coisas: dividir as ações em pequenas perguntas e ordenar as perguntas de forma lógica.

Quando enviamos para o bot “quero comprar uma fruta”, temos de forma clara quais são as intenções da frase e seu objeto. E se mandarmos “você fala como uma parede”?

Nem tudo o que não possui palavrões ou palavras negativas é positivo. Analisando palavra por palavra, não se encontra nada ofensivo na frase de exemplo acima. O problema é que nós, seres humanos, sabemos que paredes não falam. Portanto, a pessoa tem o intuito de dizer que o bot não está falando muito e a conotação da frase é totalmente negativa.

É importante que o chatbot entenda figuras de linguagem e compreenda as palavras em diferentes contextos, sabendo entender o papel das ironias e metáforas e direcionando a conversa para outro patamar ao perceber que a conversa toma tom negativo.


Essa foi a segunda parte da série. 😄

Ainda não acabou! Tem mais um artigo chegando! 🔥

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Bots Brasil

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Artificial Intelligence, sunrise and dogs.

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