Melhores práticas para desenvolvimento de chatbots — Parte 1

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Bots Brasil

6 min readJul 23, 2019

Que os chatbots ganharam um espaço gigantesco no mercado, não podemos negar. Vemos várias organizações começarem a utilizar a tecnologia para entregar aos seus clientes um serviço rápido e que consiga, ao mesmo tempo, respondê-lo de forma amigável e sanar suas dúvidas prontamente.

Os chatbots, além de possuírem disponibilidade 24/7, podem aguentar um grande número de usuários, responder perguntas repetitivas e tornar automáticas tarefas rotineiras. Isso permite que o tempo, que antes era gasto em algo mecânico, seja investido em algo que possa agregar ainda mais valor e seja motivador/estimule a criatividade.

Por ser algo relativamente novo no mercado, algumas pessoas possuem certas dúvidas de como estruturar, montar um planejamento e, até mesmo, iniciar um projeto de chatbot de sucesso e que satisfaça as expectativas estipuladas.

Com essa sequência de artigos, quero clarificar alguns passos no desenvolvimento de chatbots em organizações, a fim de facilitar a implantação dessa tecnologia que, em muito, pode auxiliar nosso dia a dia e trazer grande valor para o negócio.

Antes de partir para a técnica, vamos conversar sobre algumas coisas…

Escopo definido

Durante o planejamento do ingest (adição de dado e conteúdo) no chatbot, é de extrema importância que se defina qual será o escopo em cima do qual o chatbot trabalhará. Isso faz com que possamos ter uma noção maior de seu desempenho e possamos concluir etapas, não perdendo a noção do quanto ele abrange e podendo definir de forma clara seu domínio.

Squad especialista

O ideal para se ter um chatbot que supere as expectativas dos clientes é que ele tenha sido construído por uma equipe multidisciplinar. Mesmo que a tecnologia seja um dos pontos chaves na construção, é importante que se tenha especialistas de montagem de fluxos conversacionais e responsáveis pela estratégia de escrita.

Um exemplo de squad seria, por exemplo (sem levar em consideração o tamanho da equipe, pois depende do ramo e do tamanho do projeto):

Product Owner (repassará a visão do cliente e possuirá em mente o roadmap e a visão do produto)
Arquiteto da tecnologia
Desenvolvedor de chatbot
Arquiteto de conversação
Designer de conversação
Copywriter

Isso porque não estamos falando ainda de um chatbot voltado para voz. Nesse caso, temos novos profissionais a serem adicionados, como o VUI Designer.

Personalidade

Criar uma persona para seu bot faz com que os usuários que interagem com o mesmo possam criar uma maior sintonia, gerando maior engajamento e fazendo com que as pessoas se interessem em continuar conversando com o assistente.

A criação da persona é uma das partes mais importantes no projeto de chatbot. Dentro desse processo, alguns tópicos podem ser importantes para nortear essa criação:

Quais são as características do seu público? Baby boomers, millenials, os dois, ou algo totalmente diferente? Este mapeamento é importantíssimo para definir como seu bot deve se relacionar.
Como seria sua marca se ela fosse uma pessoa? Quando pensamos no contexto de chatbots, é muito comum que foquemos como uma pessoa que possa atender alguma solicitação. No entanto, o assistente não precisa, necessariamente, ser um humano. As opções são inimagináveis: animais, objetos, plantas, ou até mesmo seres fictícios que representem seu negócio.
Como sua marca falaria pessoalmente com seu público? Ela é uma marca que preza a positividade? Algo mais corporativo?
Qual a principal função do seu chatbot? Ajudar a marcar viagens, procurando passagens aéreas? Ou auxiliar com despesas financeiras? Isso irá marcar como será a forma com que ele tratará o usuário e seu engajamento com o público.

Vamos colocar a mão na massa?

Pense como o usuário na formulação das perguntas

Dificilmente os usuários irão fazer perguntas extremamente estruturadas, como em uma faq. O mais provável é que eles usem uma linguagem extremamente coloquial, com possíveis abreviações e gírias. Eles irão falar com o chatbot de forma direta e, muitas vezes, deixar em aberto o que desejam.

No momento do treinamento, é de extrema importância que pensemos como um usuário (aí está o poder da empatia): imagine que ele está em uma correria enorme, sem tempo para escrever de maneira formal. Deve-se treinar o bot e verificar seu desempenho com o tipo de escrita que seu nicho de usuário possui, evitando que haja falhas na comunicação e o bot não entenda quase todas as mensagens enviadas.

Apresente-se e diga qual seu papel!

É importante que o usuário saiba qual o propósito do chatbot antes de iniciar a conversa. Isso fará com que ele possa ter uma conversa mais focada dentro dos objetivos estabelecidos, e não acabe por desestruturar o fluxo do chatbot devido à expectativas diferenciadas do que o mesmo faz.

São diversas as formas de apresentação possíveis. Em uma simples frase, você pode informar qual é o propósito do chatbot e o motivo pelo qual ele pode ser útil para o usuário.

Robô Ed. https://www.inbot.com.br/cases/roboed/exemplo-de-conversa-com-o-robo-ed.jpg

Feito é melhor que perfeito

Montar fluxos grandes demais fará com que se gaste muito tempo com a criação de diálogos complexos na tentativa de tapar todos os buracos, sendo que na primeira conversa com uma pessoa externa, já serão encontrados no mínimo 5 buracos que estavam escondidos.

Com isso em mente, é interessante que o aprendizado do assistente seja planejado em etapas. Desejar que o mesmo seja especialista em um determinado assunto da noite para o dia é inviável e desgastante. Fazer com que ele domine pequenas partes de um contexto de forma gradativa é muito mais simples e fácil de obter métricas e validar seu conhecimento nos tópicos a ele atribuídos.

Outro ponto importante é que, desenvolvendo-se o chatbot por etapas, podemos validá-lo com os clientes mais rapidamente e verificar se o “mvp” satisfaz as condições estipuladas inicialmente.

Forneça sugestões, mas permita a digitação

Sabemos que há dois tipos de chatbots — os compostos por comandos e os de linguagem natural.

O chatbot por comandos possui uma série de instruções predefinidas para o usuário escolher, não sendo possível a escolha de funções diferentes das listadas.

Isso faz com que os usuários fiquem limitados quanto a opção de escolha, e não torne a experiência tão humanizada — embora ainda sejam muito úteis dependendo do contexto a ser trabalhado.

Ao trabalharmos com chatbots de linguagem natural, trazemos uma aproximação ainda maior com a nossa realidade. Temos a liberdade de enviar mensagens semelhantes às que enviamos para amigos e colegas em aplicativos de mensageria já existentes, tornando a experiência muito avançada.

É possível mixar ambas as funcionalidades. Trazer para o chatbot de comandos uma caixa de digitação que permita ao usuário dizer o que deseja, caso as opções que lhe foram fornecidas não o satisfaçam, ou o contrário — trazer para o chatbot de linguagem natural alguns comandos predefinidos que facilitem a conversação.