Não tenha um bot porque todo mundo tem!
Quando o assunto é automatizar e modernizar o atendimento, a primeira ideia que vem à mente é implementar um assistente virtual. E se for por meio de um bot, ah melhor ainda!
Bom, mas antes de iniciar qualquer projeto de chatbot é preciso responder algumas perguntas:
- Qual o propósito do bot?
- Quem será o público alvo deste atendimento?
- Quais os canais ele estará presente?
- Quais serão as bases e referências utilizadas para construção do conteúdo?
- Quais as métricas serão analisadas?
É com a resposta dessas 5 perguntas que conseguimos iniciar, de maneira muito mais estruturada e preditiva, a implementação de um projeto de chatbot, vou explicar o motivo…
- Qual o propósito do bot?
Trabalho com internet a mais de 10 anos e já passei por febres como a das comunidades no Orkut e páginas no Facebook. Cheguei a atuar em empresas onde quando questionados porque ter uma página no Facebook a resposta foi: “porque todo mundo tem!”.
E por mais assustador que parece, com os chatbos, em alguns casos, não é nada diferente…
Por isso destaco a importância de entender e expor o propósito do bot. Antes de iniciar qualquer projeto é fundamental responder a pergunta: “Pra que serve esse bot?”
Esta resposta pode ser extremamente ampla, com para atendimento, vendas, geração de lides…
- Quem será o público alvo deste atendimento?
Saber quem é o seu consumidor é essencial. É com base nesta informação que conseguimos mapear os assuntos que serão abordados e o tipo da linguagem que deve ser utilizado.
O atendimento pode ser voltado para o público interno, externo, um nicho específico, captação de novos clientes, entre outros.
Você só vai saber o que falar quando tiver certeza de pra quem vai falar!
- Quais os canais ele estará presente?
Seu bot será ominichannel ou estará atuando em um canal específico? Este é outro questionamento que pode gerar grandes impactos, tanto nas questões de linguagem como nas questões técnicas.
A presença em diferentes canais deve ser vista com atenção e levar em consideração três aspectos muito importantes: layout, versionamento das respostas e limitações técnicas.
- Quais serão as bases e referências utilizadas para construção do conteúdo?
De onde virão as respostadas dadas pelo bot?
Já parou para pensar que alguém precisa construir essas respostas e que para este trabalho é preciso insumo de informações, além de alinhamento entre as áreas envolvidas.
Dois importantes canais de captação de informação são as páginas de FAQ e manuais, presentes em quase todas as empresas. Estes serão, sem dúvida, os principais materiais usados para construção das respostas.
Como abordar e o que abordar?
Identificar o que é dito nos outros canais é o primeiro passo para responder esta pergunta. Escutar ligações recebidas no call center e ler formulários de pesquisa de satisfação, são duas atividades que não podem faltar nessa etapa inicial.
- Quais as métricas serão analisadas?
Esta pergunta pode ser atrelada a duas situações: acompanhar a evolução do bot e identificar se ele realmente está fazendo o trabalho para o qual foi empregado.
É com base nas análises de diferentes métricas (que podem e devem variar de acordo com o negócio) que conseguimos saber se o volume de atendimentos cresceu ou diminuiu, e se o bot está ou não, sendo assertivo e efetivo em relação as necessidades dos usuários.
É importante que as métricas a serem analisadas sejam estabelecidas com base no propósito do bot e não nas expectativas das áreas de negócios.
Responder a estar perguntas parece simples, lógico e até óbvio, não é mesmo? Te garanto que não! O entendimento de muitos negócios nem sempre é feito antes da implementação, por isso temos tantos cases de insucesso ou retrabalho.
Por este motivo defendo a ideia de que não é porque todo mundo faz que você deve fazer, e sim porque você quer ser diferente e inovador, é possível ser único fazendo o mesmo, pense nisso!
