NPS : Como mensurar o nível de satisfação dos usuários do seu bot
Depois de dar aquela paradinha clássica de final de ano, estou de volta!
Esses meses andei estudando Growth Hacking e uma metodologia que chamou muito minha atenção foi o NPS (Net Promoter Score). Essa metodologia inovadora foi criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos para mensurar o nível de satisfação dos clientes.
Apesar de parecer algo simples, as maiores empresas do mundo, que são referência em qualidade de atendimento, utilizam esse modelo de pesquisa para medir o quanto seus clientes estão satisfeitos com a sua marca. Só para você ter uma ideia, esse método é usado por 80% das empresas listadas na Fortune 500.
O NPS pode ser aplicado em quase todos os produtos/serviços. Nessa postagem falaremos sobre a sua aplicação no universo dos bots.
Vamos lá!
Antes de falarmos sobre sua aplicação precisamos aprender como calcular o NPS.
As notas variam de 0 a 10 e os usuários são classificados de acordo com a sua resposta, como mostra a imagem abaixo:
Detratores: São os usuários insatisfeitos e/ou frustrados com o produto/serviço. Jamais o recomendariam a um amigo e são capazes de prejudicar a marca e seu crescimento.
Neutros ou Passivos: Usuários indiferentes fáceis de serem convencidos por concorrentes. Recomendaria o produto/serviço mas com ressalvas.
Satisfeitos ou Promotores: Usuários satisfeitos (brand lovers) recomendam e promovem o seu produto/serviço.
Sabendo onde cada usuário está, é possível calcular o NPS subtraindo a porcentagem de usuários promotores (9 e 10) da porcentagem de usuários detratores (0 a 6):
Se não quiser perder tempo fazendo todos esses cálculos, você pode coletar a pesquisa realizada com os usuários do seu bot e jogar no NPS Calculator.
Para servir como base a Apple possui um NPS = 72, a Amazon = 69 e o da Netflix = 67.
Tenho visto poucos bots preocupados com o “pós-diálogo“ e é nessa etapa onde você pode estar perdendo usuários e consequentemente dinheiro.
Na prática, a pesquisa de satisfação (NPS) pode aparecer para os usuários do seu bot ao término de um ciclo, seja ele de uma transação, de um diálogo ou até como um lembrete para os usuários que não conversam mais com o seu bot a mais de 7 dias.
Com isso é possível realizar uma série de intervenções nos detratores, neutros e promotores, oferecendo benefícios e vantagens e entendendo melhor como seu produto/serviço pode atender as expectativas da maioria.
Entenda que um chatbot é um organismo vivo e em constante mudança.
Pesquisas como o NPS podem te ajudar a evoluir/mudar sempre que necessário.
O desafio maior é tornar essa pesquisa mais humana possível. Afinal de contas, nem todo mundo gosta de responder.
Algumas dicas na hora de aplicar o NPS:
> Pense sempre na experiência do usuário, nada abusivo e/ou invasivo;
> Menos é mais, 3 perguntas no máximo;
> Seja simples e objetivo, sem enrolações;
> Saiba o timing certo para aplicar o NPS no fluxo conversacional do seu bot;
Para refletir:
Como você acha que o NPS pode ajudar o seu bot a ser referência em atendimento e satisfação de clientes?
Qual bot é referência para você no quesito atendimento ao cliente? O que faz ele diferente dos outros?
Usando o NPS qual a pontuação do seu bot? E o que pode ser feito para alavancar?
Fique a vontade para responder a esses questionamentos nos comentários. Espero que essa postagem possa ser útil para você. Obrigado pela atenção! ❤
