Indicadores de retenção de um chatbot
O que fizemos com os indicadores de retenção de um bot que vende serviços que as pessoas precisam renovar somente uma vez por ano?
É muito fácil entender a alta retenção de usuários surfistas que consomem o conteúdo de um bot com serviço de boletim de ondas em Florianópolis: “todo dia o surfista deseja saber se tem onda! Todo dia ele fala com o bot.”. E, como cuidar dos indicadores de retenção de um bot que vende serviços que as pessoas precisam renovar somente uma vez por ano?
Retenção de usuários também tem sido um problema real para os bots. Segundo İlker Köksal CEO da BotAnalytics, a retenção diária está em média de 1–2% e a retenção mensal não está muito melhor, por volta de 7%.
Costumo dizer que deve-se fazer o benchmark de retenção de bots com os aplicativos mobile (apps) da mesma categoria. Na maioria dos casos, a retenção dos apps está ainda pior! E a meta dos bots, deveria ser no mínimo superar tais indicadores dos apps.
Acredito que a fricção dos apps impacta ainda mais os indicadores de retenção daqueles que também vendem seguro online. Quantos usuários instalam um aplicativo para usar uma vez por ano para simular a cotação do seguro? E, para cada tipo de seguro, um aplicativo?
Depois de pouco mais de 4 meses operando um bot que vende seguros online e offline, gostaria de compartilhar algumas experiências que tivemos adotando ações que estão gerando indicadores interessantes e nos surpreendendo com dados relevantes para a nossa categoria (de bots).
E o que fizemos para melhorar os indicadores de retenção?
- Passamos os últimos 70 dias sem perder usuários!
No início da operação, havia uma euforia para promover engajamento e estimular a compra, através do envio de mensagens promocionais.
Apesar dos excelentes indicadores de entrega, leitura e clique das mensagens (superiores às ações de email), levamos algum tempo para descobrir que "a conta não fechava", pois a cada mensagem enviada para toda a base, também perdíamos usuários e cada unsubscribe "queimava" o CAC (custo de aquisição) investido!
Decidimos não realizar mais broadcast para toda a base e encorajamos os usuários a criar e dar nome para seus assistentes pessoais de seguros — cada usuário pode ter o seu próprio assistente pessoal.
Entendemos que o broadcast de promoções não funcionou para a nossa operação. As alterações e melhoria na interface de conversação (menos digitação e mais facilidade de uso) também contribuíram para não perder mais usuários.
2. Os usuários que indicaram o bot para os amigos foram responsáveis pelo crescimento de +28% na base de usuários
Semelhante ao que acontece no dia-a-dia no mundo offline, bons corretores de seguros costumam receber inúmeros leads indicados pelos clientes satisfeitos. As pessoas estão curtindo a conveniência, o atendimento lado-a-lado (bots e pessoas) e estão recomendando para os amigos.
- Parece que o novo menu sugerido pelo Facebook ajudou a deixar a finalidade principal do bot ainda mais clara: "pedir cotação agora".
- A objetividade e o cuidado com a experiência do usuário (desde o uso do bot até o recebimento da ligação da corretora de seguros para concluir as negociações dos seguros offline) ajudaram a criar confiança e satisfação com os serviços oferecidos.
- A recomendação para os amigos é consequência do trabalho das pessoas e bots! ;-)
3. Identificamos grupos de usuários que estão fazendo novo pedido de cotação de outro seguro (recorrência).
30% dos usuários que pediram cotação de mais de um seguro, o fizeram num intervalo entre 45d–60d. Os 70% restantes, pediram após 100d. Parece ótimo para quem espera uma renovação por ano, para a maioria dos tipos de seguro!
A plataforma do Protettabot está operando a maior quantidade de tipos de seguros online e offline no cenário nacional, dentre os bots da sua categoria.
A plataforma do Protettabot operou de novembro a janeiro somente com os seguros automóvel, residência e viagem – todos offline. Em Fevereiro, com a chegada da segunda corretora de seguros, a plataforma passou a operar também com o seguro viagem, porém neste caso, de forma online. Com a chegada de mais corretoras agora no mês de março, novos seguros serão disponibilizados, com destaque para a chegada do primeiro seguro destinado a pessoas jurídicas (B2B).
4. Um "pequeno exército" de corretores de seguros está ajudando a recuperar os carrinhos abandonados e melhorando os indicadores de retenção das vendas
Sabemos que no e-commerce de forma geral, mais de 2/3 dos carrinhos são abandonados. No setor de viagens, o abandono de carrinhos passa de 80%. Para melhorar a retenção das vendas — e recuperar os nossos carrinhos abandonados — estamos contando com a ajuda de "um pequeno exército" de pessoas — corretores de seguros —responsáveis por fazer contatos com os clientes potenciais.
A plataforma permite automatizar todas as tarefas administrativas e repetitivas realizadas pelos corretores. Os bots conversam com os clientes potenciais, fazem o cálculo das cotações, enviam email para os clientes com as melhores opções e enviam até o email de recuperação do “carrinho abandonado”. Os corretores só precisam telefonar e vender!
No caso de seguro viagem online, o "sangue nos olhos" e o processo estruturado de follow up realizado pelos corretores de seguros, foram responsáveis pela recuperação de 29% dos "carrinhos abandonados" (retenção das vendas).
Bots qualificaram os leads e as pessoas telefonaram e fizeram as retenções das vendas. Bots e pessoas trabalhando juntos.
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Em breve, compartilharemos as experiências com o upgrade da inteligência artificial com a adoção do Watson da IBM (beta testing entrou em produção em 9/3 — O Watson já impressionou na chegada!).
E você já pediu uma cotação de seguro para um bot usando o Facebook Messenger? Se gostar da experiência, compartilhe com os amigos.
