Oracle World 2018 e sua plataforma para bots
A practical guide for ChatBot Developers — lessons learned from live chatbots, esse era o título da apresentação, que me chamou a atenção e pensei, “opa … deve ter coisa boa aí”.
Bom, a primeira metade foi uma apresentação do suite da Oracle para criação de bots, eu particularmente, achei que eles estão beeeeeem atrás de muuuuitas outras plataformas, não tive aquela coisa … “caaaara que bacaaaana”, tipo InVision ou Overflow esses sim, puuuuta interface matadora, enfim …
Bom, mais aí o Martin, começou a explicar a metodologia que eles usam para criar os bots … mermão … aí sim!!!
Cara, que D+, eles adaptaram o Design Thinking para fazer toda a contextualização das conversas, criam personas, fluxos, enfim, aplicam uma metodologia de Service Design para que o bot realmente preste um serviço para ajudar essas personas que foram mapeadas para resolver algum problema.
Vê aí os slides que você vai entender:
Bichão, eles fazem do bot inteiro, innnnnnteiro, no post-it, papel, e fluxo, de novo, papel e post-it. Só depois que eles validam esses fluxos, conversa e diálogos, que eles começam a programar o bot.
Na nossa realidade de BR, que tudo é para ontem, vai ser difícil fazer tudo isso … quem me dera … mas acho que dá para pensar em um Canvas para fazer essa estruturação do bot, acho muito válido, acho que isso traz mais inteligência, mostra que você tem uma metodologia e valoriza seu trabalho, pensa nisso!
Enfim no final, as melhores práticas vinda da experiência deles:
- B2E, Business to Employe: tem sido bem sucedida, pois esses clientes já estão de certa forma treinados, aplicações para RH, tipo: “queria saber sobre minhas fáerias”
- Começe pequeno, resolva alguns problemas depois evolua
- Escolha 2 ou 3 casos/problemas de deixe-os bem afinados
- Sempre diga ao seu usuário que está falando com um bot
- Dê ao seu bot uma persona
- Entregue algo útil, que ajude e resolva o problema do seu usuário
- Os bots mais bem sucedidos entreguem algum tipo de serviço
- Use o design thinking para criar essas interações e serviços
- Se vc tiver algum log de seu callcenter, isso será sensacional
- Desenhe os fluxos da conversa
- O seu bot sempre deve ter uma opção de um hand off humano, e esse atendente deve ter todo o histórico da conversa … ele jamais deve pedir algo que já foi conversado com o bot
- Sempre que possível use a UI do canal para facilitar, ex.: os botão do Messenger
- Muitas vezes abrir uma web-view com um pequeno form, resolve muito coisa.
É sempre bom ter a Oracle, Microsoft e IBM falando sobre bots, traz respaldo ao mercado, mostra que o brinquedo não é só para start-ups, mostra que isso tudo que todos nós estamos fazendo é business de verdade!
