Os muitos chapéus que podemos usar como UX Conversacional
Para cada tipo de atuação, use um chapéu específico.
Há um tabu na nossa indústria sobre quem são e o que fazem, mas sendo bem direto ao ponto:
Designer de Experiências Conversacionais é uma pessoa que tem conhecimento em Design de Experiência (UX), mas atua na construção de conversas e no entendimento, desenvolvimento e ampliação do contexto dessas.
Não se limitando apenas a criar conteúdos para conversas, mas também atuando em diversas frentes — aqui vai uma breve lista de coisas que pode mudar dependendo do seu foco de carreira ou área de atuação:
- Facilitação ou co-criação com clientes para alinhamento de expectativas ou levantamento de requisitos
- Definição de persona ou tom de voz, bem como a estratégia do produto
- Mapeamento de jornadas, de interação ou de serviços
- Gestão ou entendimento de fluxo do serviço, atendimento, negócios ou outras partes envolvidas no projeto
- Pesquisas de mercado, plataformas ou cases para estudo;
- Gestão da curadoria ou revisão de conteúdos;
- Análise das interações, métricas (conversacionais ou de negócio) ou acurácia do modelo de inteligência artificial;
- …
😓 Mas calma!
Não precisa desempenhar ou saber todas as atividades listadas acima:
Não existe pessoa perfeita.
Dependendo do perfil da pessoa ou até mesmo interesse de atuação, seja ela na parte operacional ou liderança, é possível construir uma carreira fluída para atuar em algumas das áreas mencionadas acima.
Não existe uma fórmula de sucesso para trabalhar nessa área, mas quero compartilhar algumas dicas que foram úteis na minha carreira ao longo dos últimos anos e que podem ajudar acelerar a sua jornada nessa indústria.
Também não é uma sugestão de uma nova área ou profissão para a indústria. Apenas um foco, um direcionamento, um “olhar diferente e comentado” para quem trabalha como Designer de Experiência ou UX Writer e está começando a lidar com projetos relacionados a interfaces conversacionais.
Qual o foco? O que é Design & UX Conversacional?
Duas visões e referências que se complementam nessa explicação:
“Neste livro, defino design conversacional [com o] significando de pensar em uma interação com um sistema VUI [que vai]além de um turno. Os humanos raramente têm conversas que duram apenas um turno.
Crie além dessa única curva: imagine o que os usuários podem querer fazer a seguir. Não os force a dar outra volta, mas antecipe e permita.Além disso, é vital manter um histórico recente do que o usuário acabou de lhe dizer. Conversar com um sistema que não consegue se lembrar de nada além da última interação cria uma experiência idiota e não muito útil.”
– Cathy Pearl (no seu livro Design Voice User Interfaces, Cap 2, página 18)
“[Há] dicas verbais e não verbais, o que ajuda quando você está lidando com duas pessoas, mas é muito mais restrito quando você está lidando com um humano e um agente de conversação digital. O desafio do design de conversas é projetar para essa nuance quando um humano interage com o sistema.
O design conversacional (CxD) é sobre a definição das interações entre o usuário e um agente de conversação, com base em como as pessoas se comunicam na vida real.”– Michael Huang (no seu artigo “O guia para Design Conversacional — por que, o que e como”)
Complementando essas visões, apresento a ideia de Designers de Experiências Conversacionais (CxDs) que são pessoas que tem conhecimento em Design de Experiência (UX), mas atuam na construção de conversas e no entendimento, desenvolvimento e ampliação do contexto dessas.
E as disciplinas ou papéis que essa pessoa pode ter?
As disciplinas, assim como qualquer pessoa que trabalha no mercado de UX, são várias: envolve:
- Design de Interação: interação humano computador, engenharia de usabilidade, UI, ambientes interativos, computação ubíqua, etc.
- Ergonomia e Fatores Humanos: filosofia, ciências cognitivas, psicologia, sociologia, etc.
- Arquitetura da Informação: requerimentos funcionais, taxonomia, visualização de dados, navegação, organização, etc.
- Ciência da Computação: desenvolvimento, inteligência artificial, etc.
- Comunicação e UX Writing: gramática, narrativas, tom de voz, personalidade,
- Computação Ambiental: em ascensão (devido aos smart speakers)
Abaixo está um diagrama que sugere as intercessões entre essas disciplinas:
A analogia e relação entre chapéus e papéis 🧢
Dependendo da sua empresa ou até mesmo na sua forma de trabalhar, normalmente assumimos diferentes posturas ao longo do dia ou do desenvolvimento de um projeto. Como UX Conversacional, isso não é diferente.
Uma analogia mais lúdica sobre essas mudanças de contextos são os chapéus. Assim como na vida real, você pode ter vários na sua casa e ir mudando eles conforme o dia passa.
É muito comum no nosso mercado você usar dois ou mais chapéus ao mesmo tempo; se esse for o seu cenário, diria para você evitar e usar um por vez — até porque, a gente só tem uma cabeça e isso ajuda você ter uma atuação mais objetiva do que tá fazendo.
Abaixo apresento alguns chapéus que sugerem certas atuações ou papéis para quem trabalha com experiências conversacionais:
👩🍳 Chef
- Por que esse chapéu? Conhece suas panelas e sabe misturar os temperos
- O que pode fazer? Facilitação, workshops, colaboração e co-criação
🕵🏼♀️ Detective
- Por que esse chapéu? Fica de olho no mercado, sabe encontrar oportunidades conversando com pessoas ou outras entidades
- O que pode fazer? Pesquisa, análise do mercado, cases e plataformas
👩🏫 Teacher
- Por que esse chapéu? Ensina as máquinas e garante que tudo funcione 10/10
- O que pode fazer? Curadoria, integrações e linguística computacional
🧙♀️ Wizard
- Por que esse chapéu? Faz a mágica acontecer através das suas palavras e gestos, mesmo nas situações mais inusitadas
- O que pode fazer? Conteúdo, personalidade e UX Writing
👨🏽🌾️ Farmer
- Por que esse chapéu? Faz a plantação, cuida da safra e garante a saúde da colheita (evitando pragas e outros insetos que podem atrapalhar a produção).
- O que pode fazer? Análise dos KPIs / OKRs e fica de olho nas métricas.
Qual o seu chapéu?
Os chapéus podem mudar de acordo com cada pessoa e você pode usar eles em diversos momentos, seja no seu papel ou até mesmo durante uma facilitação.
Imagina só clientes criando o projeto com você através dos seus olhos, ou melhor, do seu chapéu — existem até ferramentas de facilitação para isso.
Deixa um comentário ou compartilha com o seu time para descobrir o seu chapéu ou até mesmo dá um foco na carreira.
