Os principais erros cometidos na construção dos bots

O uso da Inteligência Artificial nas empresas deixou de ser um diferencial e se tornou um requisito para aqueles que se preocupam em oferecer boas experiências para os consumidores.

Estabelecer um relacionamento com os clientes, estreitar vínculos e fazer boas conexões virou um desafio e tanto na era digital. Neste quesito a IA se transformou em uma aliada indispensável, principalmente os chatbots.

O número de bots em funcionamento no Brasil saltou de 60 mil para 101 mil. Se compararmos a 2017, o número fica ainda mais expressivo, pois há 3 anos, existiam apenas 8 mil bots mapeados no país.

O crescimento dos últimos anos mostra o quanto a transformação digital já vinha impactando as empresas. No entanto, em 2020 tudo foi acelerado por conta da pandemia e do distanciamento social. Durante o ano, foram trocadas uma média de 2,2 bilhões de mensagens por mês entre pessoas e chatbots.

Embora os bots consigam atender e resolver boa parte das demandas, muitas pessoas ainda são resistentes quanto à interação com a tecnologia. Algumas vezes isso acontece pois são cometidos alguns erros no momento da construção do bot. Estes erros, além de afetar a experiência dos consumidores, podem acabar prejudicando toda a estratégia de comunicação da empresa.

Para que você identifique (e elimine) eles da sua estratégia, nós listamos abaixo quais são os principais erros cometidos na construção dos bots.

Não colocar a persona no centro do planejamento

São muitos os problemas que podem fazer uma empresa buscar a ajuda de um chatbot, como por exemplo:

• Capacidade de atendimento menor do que a demanda;
• Necessidade de ter um atendimento 24 x 7;
• Custos operacionais elevados;

Se a sua empresa já passou ou passa por algum destes problemas, um chatbot pode resolvê-los facilmente. Mas para que isto aconteça é preciso ter atenção a uma questão em especial: o planejamento.

Um dos erros mais cometidos é a construção de chatbots que não resolvem as demandas do seu público-alvo. Para que isso não aconteça é muito importante trazer a sua persona para o centro de todas as decisões.

Antes de colocar um bot no ar é necessário saber exatamente o que os seus consumidores querem. Quais são as suas necessidades, principais desejos e principalmente como acontece a jornada de consumo com a marca.

Não utilizar boas práticas

Assim como em qualquer outro tipo de relacionamento entre marca e cliente, o bot tem algumas boas práticas que devem ser seguidas. Confira quais são as principais:

• O bot precisa guiar a conversa: É muito importante que ele envie uma saudação, deixando claro que está ali para ajudar, tirar dúvidas e etc. Além disso, o chatbot deve deixar claro quais problemas ele pode resolver, para que o consumidor não se sinta desassistido.
• Deixar claro que é um bot: Por acreditarem que os clientes preferem conversar com atendentes humanos, muitas empresas acabam tentando esconder que o atendimento está sendo realizado por um bot. Enganar o consumidor nunca é uma boa saída, justamente por isso esta é uma péssima prática. Junto com a saudação, deixe claro que o atendimento está sendo realizado por um chatbot.
• Crie uma personalidade para o bot: Um dos principais motivos pelo qual as pessoas têm receio de conversar com um chatbot é o medo de um atendimento frio e impessoal. A verdade é que, mesmo o atendimento automatizado, pode ser feito de forma mais humana. Uma das questões que mais humanizam o bot é o fato de ele ter um personalidade e isso inclui ter nome, identidade visual e um tom de voz próprio (assim como um ser humano).
• Não dificulte a transferência para os atendentes humanos: Um bot com uma alta taxa de retenção é o sonho da maioria das empresas que investem na tecnologia. Porém, dificultar a transferência para o atendente humano é uma péssima prática e só gera mais insatisfação ao consumidor. Desenvolva um comando simples para o redirecionamento do atendimento e garanta que ele será realizado com a máxima agilidade.

Não adequar o bot ao canal onde ele atua

São muitos os canais onde o bot pode atender, como por exemplo: Webchat, App chat, WhatsApp, RCS, Messenger entre outros.

Pensar no canal em que o chatbot irá atender antes de desenvolvê-lo é muito importante. Cada canal tem características únicas e todas elas devem ser levadas em consideração no momento de desenvolver o fluxo de conversas.

Digamos que você está desenvolvendo um bot que irá atender no WhatsApp, toda criação do bot precisa ser desenvolvida de acordo com as características do canal. Como por exemplo: como o chatbot utilizará os recursos multimídia que o app disponibiliza?

Caso a sua empresa esteja presente em diversos canais, o ideal é contar com um bot para cada um deles. Conferindo personalidades diferentes para cada e adequando o tom de voz ao canal e público-alvo.

Não saber quais métricas acompanhar

Você planejou, desenvolveu e colocou o bot no ar, mas algo não está saindo como o planejado? Será que você está olhando para as métricas corretas?

Esse é um engano que muitas marcas cometem. Nem todas as métricas disponíveis podem ser interessantes para o seu negócio e muitas vezes as empresas acabam empregando mais esforço do que deveriam em algumas delas.

Para saber quais métricas são fundamentais para o seu negócio é preciso dar um passo atrás e verificar o planejamento. Qual é o objetivo da empresa? Quais problemas o bot foi desenvolvido para resolver? Essas duas respostas devem dar uma visão mais clara em direção aos dados corretos que devem ser analisados.

Por exemplo, se uma empresa implementou o bot apenas para fazer uma triagem no atendimento antes de passar ao atendente humano, a taxa de retenção não é uma métrica importante, certo? Agora o cenário já muda para empresas que desenvolveram o chatbot para diminuir custos operacionais. Nesse caso é muito importante que a taxa de retenção seja alta.

Não treinar ou aperfeiçoar o bot

Meu bot foi planejado, desenvolvido e publicado. Acabou o trabalho, certo? A resposta infelizmente é não!

O bot precisa ser frequentemente aperfeiçoado, para que consiga atender às solicitações dos clientes. Se a jornada de consumo e o próprio consumidor vivem em constante transformação, o bot precisa acompanhar.

É justamente por isso que existe o trabalho de curadoria. Desta forma os pontos de melhoria são sempre detectados e o bot pode passar por novos treinos. Dependendo do volume de interações que o chatbot realiza, é importante ter alguém olhando pra isso constantemente, para que os problemas sejam resolvidos com agilidade.

Estes são alguns dos erros mais comuns na utilização de chatbots. Se você identificou algum deles em sua empresa, ainda dá tempo de corrigir. Se tiver alguma dúvida, ou até mesmo uma dica de como resolver estes problemas, deixa aqui nos comentários.