Por que os chatbots não são bem vindos por todas as pessoas?

Ainda há muito o que aprender e evoluir em relação a chatbots

Uma pessoa em pé próxima a outra com um computador aberto a sua frente, as duas estão conversando sobre algo que está sendo apresentado no computador com balões de mensagens (ou conversas) flutuando ao redor, simulando uma conversa de trabalho.

Há cerca de 3 anos trabalho com Inteligência Artificial, e boa parte desse tempo foi dedicado à área de processamento de linguagem natural (NLP ou PLN), que é basicamente a Inteligência Artificial que estuda a linguagem humana. Entre diversos assuntos que podemos tratar com NLP, chatbots com certeza são os mais populares.

Um dos possíveis motivos é a popularização de ferramentas baratas no mercado que facilitam seu desenvolvimento, sem necessariamente precisarem de uma equipe grande desenvolvimento. Além disso, o atendimento de diversos usuários ao mesmo tempo, eliminando filas de espera e baixando os custos com atendimento.

Vários rostos de robôs com diferentes expressões e ícones na tela, indicando que para cada estado tem uma expressão específica.

Segundo a matéria publicada em março de 2020 pelo Olhar Digital, até então, os atendimentos via chatbots haviam subido 100% em todo o mundo, isso em decorrência a pandemia que obrigou empresas a reduzirem seus quadros de funcionários em escritórios presenciais.

Mas ainda assim, com toda a popularidade crescente, se perguntar a um amigo se ele gosta de ser atendido por um chatbot, muito provavelmente a resposta será negativa.

“Chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego.” — Amir Shevat

Toda solução, precisa de um problema e pensando nisso, fiz uma breve pesquisa em minhas redes sociais para tentar entender quais seriam os motivos da insatisfação dos usuários ao utilizarem chatbots, e algumas das respostas mais comuns foram:

• Não resolvem o meu problema;
• Mandam informações desnecessárias;
• Não entendem o que eu digo;
• Prefiro falar com atendentes humanos.

Alguns também relataram ter tido experiências ruins no passado, e não tentarem utilizar outro chatbot novamente.

Vários emojis de expressões como surpresa, raiva, incomodo, espando, e outras, flutuando.

Contudo, diante da imensidão de possibilidades dentro da inteligência artificial, o chatbot é um exemplo de tecnologia “inteligente viva” que interage diretamente com seus usuários, e que a partir dessa interação pode ser melhorado.

• Mas os chatbots devem entender todas as questões?

Existe muito o que aprender e evoluir em relação a chatbots. Algo a se refletir é que nem nós humanos sabemos todas as coisas, será que os chatbots precisam entender tudo? E mesmo que um dia eles sejam capazes, devemos deixá-los interagir de forma aberta com os usuários?

De qualquer forma, um dos pilares para o desenvolvimento de qualquer tecnologia, são os feedbacks e interações com usuários, é importante que façamos parte dessa evolução, já que evitá-la não irá pausar sua implantação.

Talvez estejamos na fase embrionária de algo muito maior, que com certeza não será apenas tecnológico, mas também social.

Imagem com “uma foto de duas pessoas conversando em uma mesa de frente para a outra” e o título deste artigo em destaque “Por que os chatbots não são bem vindos por todas as pessoas?”.

Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨

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