Processos de design aplicados a um Projeto de governança de HSM templates de um chatbot
A estrutura de um time complexo de chatbot e a falta de controle dos envios das mensagens causa muitos problemas para o usuário e para o negócio. Com o objetivo de construir um projeto de governança para os envios de mensagens pelo WhatsApp, alguns processos de design foram aplicados para descobrir os pontos de conflito na troca e controle das informações.
O que é governança de processos?
Simplificando, um projeto de governança direciona o caminho correto e controles para manter os processos nessa direção, com a definição de várias regras e definição de responsáveis, para que as tomadas de decisão sejam mais embasadas e agreguem valor ao cliente.
O que é template HSM?
O HSM (High Structured Message) é um template de mensagens do WhatsApp. Essas mensagens obedecem uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para as notificações automatizadas que você será autorizado a enviar.
Quando se trata de usar o WhatsApp Business API você precisa formatar modelos de mensagens de acordo com as políticas do WhatsApp, que são fortemente centradas no usuário.
Desafios
- Arquitetura complexa da estrutura do chatbot onde vários times demandam envios de mensagens;
- Regras de envios de templates HSM's no WhatsApp precisam estar claros para membros dos times e solicitantes;
- Solicitações descentralizadas e sem regras;
Minhas atribuições
- Liderar projeto de governança aplicando processos;
- Descobrir pontos soltos com entrevistas aos Stakeholders;
- Analisar a arquitetura e sistema de envios;
- Levantar as regras do WhatsApp;
- Apresentar conceitos à liderança sênior;
- Produzir o material para o time de governança;
Overview: Análise do problema
Com a experiência que o time já tinha e algumas informações já levantadas anteriormente, usei como base para guiar o processo, partindo dos principais problemas, riscos e ganhos que teríamos.
Processo de design adaptável
A descoberta de produto adaptável permite que você:
- Saiba quando usar qual técnica para aproveitar ao máximo o tempo que você pode investir na descoberta do produto
- Dê passos em direção a uma cultura de produto baseada em evidências — independente de onde você está começando.
- Conecte os pontos facilmente , para que você seja capaz de dimensionar suas atividades de descoberta de produto, ao mesmo tempo que envolve as partes interessadas e os membros da equipe com o valor da descoberta de produto.
Análise dados no Facebook
Iniciei pelo levantamento de todos os templates HSM’s cadastrados no facebook e números de telefone. De um total de 270 templates (mensagens) e 17 números de telefones cadastrados, fiz outro cruzamento de dados relacionando mensagens ativas e reprovadas.
Essa análise possibilitou mapear que tipos de conteúdo poderiam ser reprovados por não seguir as boas práticas de disparos via WhatsApp.
O WhatsApp Business API tem políticas e termos de uso bem claros sobre o que é permitido fazer em seu serviço. Seguir as recomendações é fundamental para que o disparo esteja alinhado às diretrizes do WhatsApp e não comprometa a utilização da plataforma pela empresa.
Pontos importantes sobre as regras do WhatsApp:
- Experiência de qualidade
- Adesão (Opt-in)
- Conteúdos aceitávies
- Configuração escolhida para o template
- Proteção de dados
Entrevista com Stakeholders
Fiz um mapeamento de todos os stakeholders impactados com esse processo, assim conseguiria ver as dores por vários ângulos. Quais áreas são afetadas, principais dúvidas, os problemas e que processos seguem no processo de solicitação de envio de HSM's
Foram 12 entrevistados sendo:
- 2 UX
- 6 negócios
- 1 BI/Analytics
- 2 Marketing
- 1 Desenvolimento
Sobre o projeto
- Quais são as expectativas de negócios para esse produto?
- Quais áreas da empresa demandam o cadastro das mensagens?
- Quais são as maiores dúvidas e dores?
- Como você pensa que esse produto poderia ser diferenciado?
Sobre a relação das pessoas com o projeto
- Qual o seu papel nesse projeto?
- Existe mais alguém com quem eu deveria falar?
Informações práticas
- O que já foi definido sobre o projeto*? Quem definiu?
- Existe algum requerimento para este projeto?
- Quais decisões técnicas foram tomadas?
Problemas encontrados
A porta de chegada dessas solicitações vem de diferentes áreas da empresa e acabam passando por muitas pessoas até que se chegue no responsável. Geralmente os pedidos são feitos informalmente gerando grandes Threads onde as informações são facilmente perdidas durante o processo.
- Entendimento é bem anterior ao disparo
- Garantir experiência fluida
- Cenários que precisamos atender
- Conteúdo alinhado com regras do WhatsApp
- Responsável a ser procurado, por área
- Sem visibilidade do andamento
- Pedidos chegam de maneira informal e descentralizados
A geração do mailing foi um dos problemas encontrados, pois se a base de contatos sofreu alguma alteração em relação a quantidade de clientes x não clientes, gera um impacto direto no resultado na qualidade do número cadastrado no Facebook.
- Saber se os contatos possuem opt-in
- Baixa qualidade do mailing
- Frequência de geração da base
- Muitos envios diários
- Regra para utilização dos contatos
- Perder a boa qualificação no Facebook e ter o número bloqueado
A arquitetura possui fluxos apartados e difíceis de controlar, as áreas solicitantes utilizam módulos de envios diferentes e regras são sobrepostas.
- Controles e regras são individuais
- Mais de um sistema de mensageria
- Descentralização dos envios
- Impactos de mais de um envio simultâneo
- Sem data analytics
O cadastro de mensagens é feita pelo gerenciamento do facebook e permite que vários usuários façam o cadastro, as regas de aprovação não são muito claras e todo controle é manual.
- Cadastro não está centralizado em um responsável
- Controle e atualização de forma manual e assíncrona
- Falta visibilidade regras de aprovação do Facebook
- Não existe um padrão na nomenclatura do HSM
- Falta visibilidade das áreas responsáveis pelo envio e faturamento
Insights
Processo de solicitações
Automatizar a solicitação com um formulário, definição de uma pessoa (ou equipe) responsável centralizando pedidos e com visibilidade da entrega. Garatir a experiência no Chatbot.
Base de contatos
Checklist contatos da empresa com regras de utilização em campanhas anteriores, frequência de geração da base e controle dos volumes diários. Gestão opt-in e blacklist.
Arquitetura de envios
Sistema de mensageria unificado onde teremos as regras de envios e demais dados relevantes par acompanhamento e métrica dos envios. Criação de um data analytics.
Cadastro do HSM
Definição de um responsável pela criação das mensagens. Criação de um padrão de nomenclatura e painel com eventos e áreas responsáveis pelo envio.
Entregáveis como UX
- Fluxo de solicitação entre as áreas responsáveis
- Manual de boas práticas
- Formulário de solicitação
Resultados
Com os padrões definidos os processos fluem mais facilmente e há uma redução de custo para a empresa.
- Melhoria de comunicação entre as áreas
- Solicitações automatizadas
- Transparência com as expectativas de envio com o compartilhamento das regras
- Criação de um Tableau para acompanhamento das métricas
- Faturamento controlado com direcionamento para áreas responsáveis
Concluindo
A minha participação como designer em um projeto de governança foi um grande desafio. Sempre que atuo num projeto onde não tenho experiência vejo como uma grande oportunidade de conhecimento onde pensar fora da caixa se torna essencial.
Sinta-se à vontade para se conectar comigo no LinkedIn! Gosto de expandir minha rede e me conectar com novas pessoas :)
