Quem? Por trás da inteligência artificial existe muita inteligência humana…

O gif apresenta a imagem de uma humanoide do filme “Ex-Machina” indo de encontro e interagindo com um rosto artificial colado numa parede.

Importante: leve este artigo como uma conversa num café. Sinto a liberdade de fazer isso, afinal este ano foi tão difícil… E que saudades de um café ou happy hour para falar de pontos de vista aleatórios sobre o nosso mercado…

Impulsionados pela transformação digital, adventos tecnológicos e as profundas inovações oriundas da Quarta Revolução Industrial, discutimos por diversas vezes o nível de inteligência das máquinas e ficamos encantados com seu potencial. Por exemplo, o novo modelo de supermercado onde podemos agir de maneira dinâmica fugindo das filas chatas até a evolução do mercado de Health Tech com tratamento de fobias por meios de realidade virtual.

Contudo, todavia, entretanto… Não podemos esquecer que por trás de todos estes aparatos computacionais e outras automações existe muito capacidade humana. Afinal, as pessoas são ‘as musas inspiradoras’ desde a criação do algoritmo até a própria ação de emular os comportamentos.

“Sabe-se, de forma genérica, que um sistema inteligente é aquele que apresenta capacidade para: raciocinar; planejar; resolver problemas; realizar indução, dedução lógica e abdução; armazenar conhecimento; comunicar-se através de uma linguagem; perceber e adaptar-se ao meio; aprender. A inteligência artificial é um campo da ciência da computação e da engenharia de computação que procura reproduzir, por meios computacionais, essas capacidades.” Prof. Fernando J. Von Zuben DCA/FEEC/Unicamp

No nosso caso, os chatbots visam simular conversas e isso por si só não é tão simples como parece. E pra relembrar algo que nem sempre é óbvio, segue uma inspiração:

Este é um vídeo produzido pelo time do Google com o título em português de “Dicas para Design Conversacional”. O vídeo oferece dicas de como construir uma experiência conversacional. Embora o conteúdo esteja em inglês, há legendas em português.

Antes de listar todos os ganhos de olhar para as habilidades humanas no próximo ano que se inicia, vou dividir minha motivação:

Nos últimos cinco anos entre liderar uma equipe, colaborar na construção de mais de 150 bots e como educadora orientar olhares curiosos sobre este mercado… Infelizmente, perdi a conta de quantas vezes presenciei as negações de empresas no momento de investir em uma equipe robusta para o gerenciamento do processo de aprendizado da máquina. Entre muitas justificativas, utilizavam daquele velho mito “mas o bot não aprende sozinho?”. E vamos falar a verdade, não é possível ter qualidade ao deixar o desenho de uma solução tão complexa como mais um item para uma equipe/ colaborador que não tem este projeto como foco.

Além disso, também deparei com muitos profissionais que ainda não se reconhecem com protagonistas deste mercado por esbarrar em títulos e não entender o quão importante é desenvolver estes bots para o mundo.

Quem sabe esse ‘papo no café’ vira uma sementinha e colabora de alguma maneira na valorização e investimento em equipes para gerir e potencializar os projetos de bots em 2021. Como também, mostrar a importância de se enxergar como um profissional especializado para lidar com todo esse ecossistema. Afinal, estamos entre chatbot makers, professores de robô, especialistas de chatbot, designer conversacionais… Ou seja lá qualquer outro termo que o mercado vai criar para elucidar estes serumaninhos que estão ajudando a criar essa primeira onda de um futuro conversacional ❤

“Para olhar o futuro pensando em carreira é importante olhar o presente com mais atenção. A chave está em criar um novo olhar sobre as carreiras já existentes, atentando para os sinais e oportunidades que o futuro apresenta hoje” Sidnei Oliveira — Profissões do Futuro - Você está no jogo?

Após filosofar sobre a aplicação e a importância da nossa inteligência neste mercado. Listo três itens que misturam histórias atuais e tendências para o próximo ano que ilustram essa tal inteligência…

1. CX (Experiência de Clientes): Para além do bot humanizado , que tal tirar da caixinha o humano robotizado?

Um gif que mostra uma pessoa tirando uma capa, indicando que por debaixo de sua pele existe um robô.

Você já passou por alguma ligação ou conversa que foi difícil de saber quando o assistente virtual humanizado saiu e passou o bastão para um profissional robotizado?

A orientação de ler scripts e seguir processos sem usar todas as habilidades humanas como empatia, escuta ativa e interpretação para entender uma dor de um cliente ainda é algo recorrente nas operações de atendimento. Entretanto, o novo consumidor confronta as empresas e a conversa personalizada se torna um elemento mínimo para a tão dita customer experience. Neste caso, a inteligência humana ganha total destaque ao entender que devemos utilizar das máquinas para retirar todo o processo padrão, deixando para o humano todo o potencial de brilhar como um protagonista, cuidando do atendimento de maneira customizada como um mediador da necessidade do cliente e a estratégia de negócio.

Pude vivenciar de perto essa situação em uma operação de call center nos últimos anos: os atendentes faziam questão de pontuar para os coordenadores quais eram os atendimentos que haviam sido direcionados pelo chatbot e eram simples. Afinal, consideravam que estavam ali para fazer o diferente e não agir como máquinas. Além de enviar todo o conteúdo da resposta para o assistente virtual, esse espiríto da inteligência artificial colaborando com a inteligência humana foi tão forte que o material já vinha com keywords e em outras horas conectava as intenções que já existiam na base de conhecimento com novas versões.

2. Mercado tem sede por profissionais, estamos preparados?

Recorte do relatório “The Future of Jobs” do Fórum Econômico Mundial com uma lista de 10 profissões emergentes e redundantes organizadas por ordem de frequência em relação a alta demanda das posições.

Segundo o relatório The Future of Jobs o primeiro cargo emergente nesta categoria no Brasil é “AI and Machine Learning Specialists” ou em português “Especialistas por Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquinas”. O conteúdo é orientado pela perspectiva esperada para a adoção de tecnologia, emprego e habilidades nos próximos cinco anos e traz ainda mais informações: semelhante à pesquisa de 2018, as posições de liderança seguem numa crescente, assim como a demanda nas funções de engenheiros de robótica bem como Especialistas em transformação digital.

Para este tópico vou destacar uma equipe formada por mais de trinta profissionais que orientei em um dos projetos. Apesar do grupo trabalhar diretamente com o aprendizado de máquina, criação de conteúdo para bots de atendimento de voz, canais proprietários e redes sociais somente dois ou três profissionais buscavam o conhecimento e se intitulavam como “fazedores de bots”. Fiz questão de colocar um rótulo bizarro, para elucidar que não importa o título, mas sim o quanto este distanciamento de identidade criou diversos problemas. Entre eles: arquitetura de conteúdo frágil, comunicação truncada, orientação para indicadores sem conexão com a evolução do produto.

Essa situação demonstra que o mercado segue crescendo e aquele tem o mindset de continuar aprendendo pode se destacar e ganhar espaço na corrida da transformação digital (se tornando um profissional valorizado e assertivo).

3. Tem pra todo os tipos e todos os gostos, você quer?

Ao conhecer o mercado de chatbots a pluralidade salta aos olhos:

A imagem de apresenta uma nuvem de palavras com chatbot no centro e em destaque. Além disso, há outros destaques em menor escala para as palavras em português “design”, “pessas escritoras”, “pessoas consultoras”, “pessoas desenvolvedoras de software” e “vendas”.

Essa imagem contempla um recorte deste grande mercado, a partir dos usuários que utilizam entre os termos de apresentação a palavra ‘chatbot’ no LinkedIn, é possível entender que o impacto vai muito além da área de tecnologia. É importante enfatizar que para produzir, vender e girar o mercado brasileiro com mais de 100 mil bots, estamos falando de empresas que contam com funções que vão do financeiro ao processo de desenvolvimento em TI.

Desde o primeiro contato que tive como comunicóloga com a vaga com o título “Professores de Robô” até vislumbrar nosso mercado em 2021, precisei lidar com diversas interrogações sobre o processo de transformação digital e utilização de conhecimento de outras áreas para o nosso ecossistema e o resultado é sempre mágico. Como por exemplo, acompanhar como uma revisora de livros com muitos de anos de mercado poderia escrever fluxos conversacionais e como uma psicopedagoga conseguiria conectar seu conhecimento sobre humano para melhorar as interfaces.

Um recorte de um relatório do CESAR sobre a divisão de especialistas em inteligência artificial em três categorias. Fonte

Espero que este conteúdo te ajude a vislumbrar o potencial de crescimento e investimento na sua carreira para o próximo ano. E qualquer coisa, podemos continuar esse nosso ‘café’ pelos comentários, redes sociais e vamos torcer pelos eventos/ meetups 🙏

Gif de um robô e uma pessoa dentro de um elevador, onde o Robô rapidamente olha o elevador e se vira para a pessoa, simulando uma naturalidade na situação.

Imagem com “uma robô humanoide vestindo um vestido e com o seu rosto desmontando entre humano e robô” e o título deste artigo em destaque “Quem? Por trás da inteligência artificial existe muita inteligência humana”.

Este artigo faz parte da série 21 em 2021 do Bots Brasil ✨

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