Se aproximando de clientes através de conversas— Suvinil e o melhor bot de e-commerce de 2019

Uma entrevista com o time responsável pela criação de um dos melhores bots do ano.

• Por que devemos pensar na personalidade e no branding da marca na hora de se criar um chatbot?
• Como podemos criar produto através da análise das interações e dados?
• Que tal utilizar o bot como um facilitador na jornada e agregar valor na jornada de clientes?

A Suvinil foi eleita, pelo comitê de especialistas, como o melhor bot na categoria e-commerce. Criado pela E.Life, esse bot é um meio que a Suvinil encontrou para ficar mais próxima do seu público.

Pode até não parecer, mas é muito comum algumas empresas adotarem uma nova solução que na verdade se torna um problema. Esse não é o caso da Suvinil. Afinal, a empresa conseguiu fazer uma ótima escolha no parceiro para ajudar ela a desenvolver o seu chatbot.

E como resultado dessa parceria de sucesso, ela conseguiu implementar um bot para se aproximar ainda mais do seu público e agregar valor na jornada de compra de forma muito estratégica:

Com a criação do chatbot a marca, além de se fazer mais presente (atendimento em tempo real, 24/7 via chatbot), conseguiu estar mais próxima dos internautas, ao facilitar sua jornada na escolha de cores e produtos, simplificando esse processo.

Por isso fica o recado para a relação entre “empresas e botmakers”: faça uma boa escolha das empresas, consultorias e agências que atuarão como o seu fornecedor. Isso pode influenciar bastante no sucesso da implantação da sua solução.

Conversamos com a equipe da E.Life, responsável pela criação e desenvolvimento do bot. Esta equipe foi composta por:

• Bárbara Bramussi, Assistente do Projeto;
• Graziela Ferrari, Gerente do Projeto;
• Mariana Franchi, Ex Assistente do Projeto;
• Vivian Esposito, Ex Estagiária do Projeto.

Este post faz parte da nossa série de entrevistas com os times responsáveis pela criação dos melhores bots do Bots Brasil Awards 18–19. Através desses conteúdos, esperamos compartilhar novas opiniões, insights e algumas das melhores lições aprendidas.
→ Acompanhe nossa série: https://medium.com/botsbrasil/bba-18-19

Antes da gente começar, complete a frase “O nosso chatbot faz _______ e tem o objetivo de _________”.

O nosso chatbot auxilia o internauta da Suvinil na escolha das cores e combinação de cores para cada ambiente, e na escolha de produtos, além de ensinar o uso correto dos mesmos, ele tem o objetivo de otimizar a jornada do consumidor e outros públicos na escolha de cores e produtos para seus projetos, além de mostrar que esse processo pode ser criativo e personalizado.

Quando surgiu ou como começou a ideia de “vamos fazer um chatbot!”? Por que vocês viram uma oportunidade nessa tecnologia?

A ideia surgiu em 2017, para estar alinhada ao rebranding da marca que aconteceu em Maio de 2018, e que tinha como um dos objetivos tornar a Suvinil mais próxima do seu público.

Com a criação do chatbot a marca, além de se fazer mais presente (atendimento em tempo real, 24/7 via chatbot), conseguiu estar mais próxima dos internautas, ao facilitar sua jornada na escolha de cores e produtos, simplificando esse processo.

O chatbot veio para compor ainda mais o ambiente digital da marca. A Suvinil é a primeira marca de tintas a oferecer uma plataforma digital completa para o mundo da pintura e das cores.

Quais foram os objetivos iniciais para a construção do chatbot? Como vocês conseguiram transformar a “oportunidade” em um objetivo para vocês?

Verificando o comportamento dos usuários nos perfis da marca, foi identificado que os internautas não sentiam confiança para escolher ou combinar uma cor, sempre buscando o respaldo da Suvinil e que além disso, tinham dificuldades para escolher o produto ideal para cada necessidade.

Com isso, junto aos especialistas da Suvinil, a Elife desenhou quais perguntas o internauta deveria responder para chegar ao produto ou cor ideal; montamos os fluxos e começamos a criar o bot com a linguagem da marca.

Como foi a experiência desse processo de construção de um chatbot? Como pensaram na personalidade, tom de voz, desenvolvimento, integrações, etc..

A personalidade e tom de voz do chatbot seguiu a persona desenvolvida durante o processo de rebranding da marca.

Do ponto e de vista do desenvolvimento e das integrações, procuramos deixar o chatbot o mais integrado possível com outros canais da marca, como o site e loja online.

Quais foram os seus maiores aprendizados, erros ou desafios na construção e evolução do seu chatbot?

Um grande desafio foi desenvolver a inteligência para o reconhecimento de cores a partir de uma imagem enviada pelo internauta (que nem sempre foi tirada com a melhor iluminação) e a partir das cores identificadas, sugerir combinações de cores baseadas em uma inteligência.

Quais foram os principais resultados alcançados com se chatbot? Algum marco, engajamento ou milestone interessante?

Após implementarmos uma pesquisa de feedback no chatbot, comprovamos que a maior parte dos internautas deram feedbacks positivos quanto à jornada.

Em relação ao Bots Brasil Awards, o que vocês acreditam que foi o maior diferencial do seu bot em relação aos outros? O que isso significou para vocês?

O bot foi todo pensado justamente para simplificar a jornada e tornar os processos de escolha mais simples.

Além disso, a equipe da Suvinil e a equipe Elife atuaram de forma muito próxima e parceira, a Suvinil permitiu que a Elife fizesse uma imersão em seu universo, o que possibilitou uma profunda compreensão, tanto do negócio quanto dos produtos da marca e isso foi essencial para que a Elife compreendesse as necessidades da Suvinil e dos internautas.

Conquistar o prêmio de melhor bot do brasil na categoria e-commerce significa o reconhecimento de um trabalho em equipe, pensado para auxiliar a jornada dos internautas.

Para quem tá iniciando a jornada agora, quais as 3 principais dicas ou insights vocês poderiam dar para a comunidade?

É essencial compreender profundamente o negócio do cliente e saber as reais necessidades dos internautas. É importante estar antenado às melhores práticas, acompanhando a comunidade de chatbots, e é crucial que exista uma manutenção constante do chatbot.

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