Serviço ao cliente omnicanal: Por que implementá-lo em seu negócio?

Martín Frascaroli
Jul 19 · 5 min read

Seus clientes em potencial querem fazer compras de forma rápida e conveniente por meio de uma experiência integrada. Eles utilizam diversos dispositivos e se comunicam por todos os meios disponíveis. São usuários em tempo real que buscam uma experiência de compra gratificante e esperam receber o melhor atendimento.

O novo perfil do consumidor na era digital

Os clientes costumavam se dirigir até as lojas físicas para ver os produtos, conferir preços e fazer compras. Hoje, eles compram de forma digital por diferentes canais. Isso significa que os clientes podem consultar as características de seus produtos nas redes sociais, solicitar preços por e-mail e fazer compras pelo seu chat. Na verdade, de acordo com um estudo da Zendesk, 67% dos compradores on-line fizeram compras nos últimos seis meses que envolveram diversos canais.

Essa nova forma de compra fez com que as empresas passassem a oferecer diversos canais de contato para sobreviver no mercado atual. É extremamente importante atender às necessidades de seus clientes por diferentes canais, mas isso se torna inútil se você não tiver uma estratégia para coordenar e organizar essas interações.

63% dos clientes desejam usar diversos canais de forma simultânea e integrada. Hoje, ter uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal que integre todos os canais de comunicação de uma empresa é fundamental para facilitar as interações para os clientes. O objetivo é fornecer um atendimento uniforme para que o usuário não perceba diferenças, sobreposições ou erros entre os canais.

Em um cenário digital cada vez maior, com mais e mais aplicativos, plataformas e canais de interação, as empresas devem estar onde os clientes estão. E não basta estar lá, é necessário adaptar a experiência para cada canal e, ao mesmo tempo, fornecer uma experiência geral do cliente que seja completa.

Um relatório do Grupo Aberdeen revelou que as empresas com um bom engajamento de clientes omnicanal mantêm uma média de 89% dos clientes existentes, enquanto aquelas com um engajamento de clientes omnicanal débil conseguem reter apenas uma média de 33%. Uma ótima ferramenta para manter um alto nível de retenção de clientes são os chatbots, pois eles são capazes de fornecer uma experiência omnicanal rápida e personalizada.

Usando chatbots para guiar uma estratégia omnicanal

Os clientes querem ter uma experiência de compra integrada. Eles esperam que você atenda às necessidades e exigências deles, mesmo se usarem canais diferentes para se comunicar. Talvez você entenda o valor da sua presença em diversos canais, mas não conte com os recursos necessários para dar suporte aos seus clientes em cada um desses canais. E é aí que o chatbot omnicanal entra em cena.

Um chatbot omnicanal pode ser implantado em diversos canais, como seu site, Facebook Messenger, WhatsApp e onde quer que os usuários interajam com você, mas com gerenciamento em uma única plataforma. Alguns chatbots oferecem até integrações com canais de voz e ao vivo para que os clientes possam ligar para o atendimento ao cliente ou falar com um agente humano a qualquer momento durante a conversa.

Mas operar todos os canais de forma uniforme e integrada é apenas o primeiro passo. Além disso, o atendimento ao cliente omnicanal também exige que você veja os clientes como pessoas, analisando os registros, entendendo como interagem e conhecendo os interesses e preferências de cada um. Mais uma vez, os chatbots são ideais para isso, pois são projetados para personalizar a experiência de cada cliente.

Em primeiro lugar, essa tecnologia aprende com todas as interações de clientes e armazena informações de cada usuário. Os dados coletados são centralizados em um banco de dados único, permitindo que a empresa preste um atendimento consistente e abrangente em todos os canais. Assim, você saberá qual canal o cliente usou para contatar a empresa anteriormente, como foi a interação e quais produtos ou serviços ele comprou.

Depois, quando os dados são coletados, os chatbots produzem conversas personalizadas, compreendendo as intenções dos clientes por trás das perguntas, acessando dados do cliente em tempo real e adaptando as mensagens para cada situação individual.

Esse tipo de personalização pode causar um enorme impacto nos negócios. Um estudo da Harte Hanks Quarterly demonstrou que chatbots centrados no cliente podem oferecer um aumento de até 300% no valor do tempo de vida do cliente. Por exemplo, a Movistar, uma das maiores empresas de telecomunicações da América Latina, aumentou sua retenção de clientes em 80% após implementar um chatbot com IA, ao mesmo tempo em que os custos de atendimento ao cliente foram reduzidos em 30%.

Vantagens de um chatbot omnicanal

Como vimos, os chatbots podem auxiliar nas estratégias de negócios de diversas maneiras. Algumas das principais vantagens de uma experiência omnicanal com um chatbot incluem:

Atendimento ao cliente para todos os usuários

Alguns clientes preferem falar com sua empresa por chat on-line ou e-mail. Outros preferem alternativas de autoatendimento, como fóruns e perguntas frequentes. E ainda há aqueles que preferem redes sociais ou ligações telefônicas. Esses diferentes perfis exigem um atendimento que se adapte às necessidades deles e que esteja sempre pronto para auxiliá-los por seu canal favorito. Uma solução de chatbot permite que você integre todas essas possibilidades: é possível adicionar o chatbot a cada canal digital e integrá-lo à sua linha de atendimento ao cliente.

Resposta rápida

O tempo é um fator fundamental para garantir uma experiência positiva do usuário com sua marca. Um chatbot omnicanal traz um impacto marcante quando se trata de respostas imediatas. Ele pode fornecer soluções ao usuário em apenas alguns segundos. Aliás, se seu chatbot for impulsionado por inteligência artificial, ele responde de forma humana para que seus clientes interajam com mais facilidade. Portanto, é um recurso excelente para aumentar as vendas: quanto mais rápido você fornecer informações, maior será a chance de compra do cliente.

Segundo a Inside Sales, caso você leve mais de 5 minutos para responder o contato de um lead, há 10x menos chance de conseguir falar com ele posteriormente. Depois de 10 minutos, esse valor chega a uma redução de 400% na probabilidade de retenção desse cliente. Dito isso, fica mais do que claro que respostas rápidas devem ser prioridade para as estratégias de atendimento ao cliente de qualquer empresa.

Aumento nas vendas

Quando o atendimento satisfaz as expectativas dos clientes, eles ficam mais satisfeitos com a empresa — e clientes satisfeitos compram mais. Segundo um relatório da Harvard Business Review, um aumento de 5% na retenção de clientes pode significar um aumento de até 95% nos rendimentos anuais de uma empresa. Além disso, os chatbots por si só podem aumentar as vendas on-line em até 25%. A flexibilidade oferecida por uma experiência omnicanal pode ser uma grande aliada para o crescimento de sua empresa.

Coleta de dados

Armazenar os dados de seus clientes em um só lugar ajuda nas análises preditivas, permitindo que você tome decisões estratégicas mais focadas e assertivas. Além disso, é uma ótima fonte de informações sobre seus clientes atuais e seus possíveis compradores. Com essas informações em mãos, será muito mais fácil desenvolver iniciativas de marketing e vendas altamente eficientes.

Conclusão

O comportamento dos consumidores muda a todo momento. Adaptar-se e estabelecer novas formas de se conectar a eles é essencial. Não se esqueça de que a estratégia omnicanal se concentra nas necessidades de seu cliente e, assim, você deve estar disponível a todo momento, em todos os canais.

Com o atendimento ao cliente omnicanal, você incentivará experiências exitosas dos usuários, superará as expectativas dos seus clientes e melhorará a reputação da sua marca, o que trará resultados incríveis para sua empresa.

Bots Brasil

Conectamos pessoas e compartilhamos conteúdos relacionados à Bots, Inteligência Artificial e Interfaces Conversacionais em Português.

Martín Frascaroli

Written by

CEO and Founder of Aivo

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