ShopFácil— Uma entrevista com o time responsável pela criação do bot varejista.
Quando o bot fica mais interessante para o seu público? Como explorar um chatbot como canal de vendas?
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Continuando nossa divulgação sobre o resultado do 1º Bots Brasil Awards, estamos entrevistando as equipes responsáveis pela criação e desenvolvimento dos bots vencedores de cada categoria. Até listar todos os bots, vamos trazer novas opiniões e vários insights toda semana. #GoBots 🚀
Eleita por pessoas influenciadoras como melhor bot na categoria commerce: o ShopFácil, criado pelo ShopFácil, VISA e smarters, é um assistente pessoal varejista que ajuda seus clientes a comprarem de forma personalizada e de várias formas (texto, áudio ou imagens).
Para quem está chegando no mundo dos bots agora, o ShopFácil foi um dos primeiros bots a focar no segmento commerce. A aposta nessa área veio através de pesquisas com o público do e-commerce e serve como um ótimo exemplo de como entender o público é o primeiro passo para qualquer inovação:
O bot do ShopFácil foi lançado poucos meses depois do lançamento da plataforma do Messenger (2016) — num período em que o mundo ainda estava entendendo as possibilidades, a empresa já sabia que seria interessante investir nesse canal.
Quando você não tem nenhum benchmarking ou referência para se inspirar, o que vale é a visão e execução enxuta na construção do produto — os princípios são os mesmos. Além disso, é importante ir evoluindo produto com o tempo e o os feedbacks dos clientes para que o produto possa crescer de forma mais completa.
Entrevista cedida por Carla Mita (Superintendente do ShopFácil) e Pietro Bujaldon (Business Developer na Smarters).
De onde surgiu a necessidade de ter um bot? Como surgiu o interesse em desenvolver um bot para a marca de vocês?
Realizamos em 2016 um estudo dos eShoppers e confirmamos a tendência de compra por plataformas de mensageria.
As consumidoras estavam interagindo com vendedoras de lojas físicas por meio de mensagens, fotos, etc. A venda em si era feita ali só que, efetivamente, o pagamento ainda não estava acontecendo na plataforma de mensageria.
Decidimos que queríamos mergulhar no Conversational Commerce (Comércio conversacional) para proporcionar ao usuário o poder de interagir e fazer transação através da plataforma de chats com personalização e conveniência, ajudando cliente a decidir enquanto faz outras coisas, conversa com outras pessoas.
Entendemos que esse era o caminho e começamos juntos ShopFácil, Visa e smarters (empresa de inteligência artificial escolhida para desenvolver o chatbot).
Por que vocês acharam que um bot seria o melhor caminho? Qual foi o objetivo de vocês diante da necessidade de vocês?
O interesse foi em criar um chatbot que fosse um canal diferente para vendas, atendimento e relacionamento com os clientes.
A incorporação do processamento de linguagem natural (NLP) veio para melhorar esse serviço e torná-lo escalável e relevante.
* MOTIVOS: Alta penetração de aparelhos móveis; Limitação de espaço para APPs; Crescimento do uso de aplicativos de mensagens Vs. redes sociais; Não requer aprendizado da interface.
Em relação a estratégia, como vocês lidam com o engajamento das pessoas e agregam valor nas suas interações?
Queremos que o chatbot seja cada vez mais presente no dia a dia do cliente, sendo mais proativo na sugestão de produtos. Além de cada vez mais se tornar o principal canal de atendimento ao cliente.
Recebemos feedbacks positivos dos nossos usuários, através de algumas ações que estamos fazendo como quiz para ajudar o usuário a identificar o melhor modelo de smartphone de acordo com suas necessidades, e para escolha ideal de produtos para pets.
Como foi a experiência de criar e desenvolver um bot? Quais foram os seus maiores aprendizados e desafios nesse processo de criação?
O processo inicial foi super desafiador, começamos em junho de 2016, praticamente um mês após o Facebook liberar a plataforma do Messenger.
Não haviam exemplos de marketplaces utilizando este canal, nem no Brasil nem no exterior. Empiricamente começamos a desenhar fluxos mimetizando a experiência do consumidor em um e-commerce e rapidamente percebemos que se tratava de um novo canal e que, por este motivo, a abordagem teria que ser diferente.
Acreditamos que a criação dos “personal shoppers” foi um dos grandes acertos porque eles “humanizaram” a inteligência artificial e geraram empatia com nossos clientes.
Quais foram os principais resultados alcançados com o bot? Como vocês acreditam que ajudaram as pessoas a interagirem com a sua marca?
Estamos vendo um bom resultado na quantidade de interações e compras, pois com a iniciativa de ajudar o usuário, o personal shopper estimula as interações e facilita a compra.
Até março, já quase 200 mil usuários e 3 milhões de interações. E conversão de vendas por usuário é de 3,4%.
Estamos numa contínua evolução do nosso chatbot. Novas funcionalidades implementadas como o reconhecimento de voz e reconhecimento de imagem para busca de produtos, ajudam a interação dos nossos usuários no dia a dia.
Para quem tá iniciando a jornada agora, quais dicas ou insights vocês poderiam dar para essas pessoas ou empresas?
Um bot fica mais interessante para o usuário quando ele fica mais completo e transacional.
Quando ele (usuário), não precisa sair da conversa porque consegue resolver tudo por este canal. Falando especificamente do varejo achamos importante comentar que muitas vezes a interação com um bot vendedor é mais parecida com o atendimento de um vendedor (humano) em uma loja física do que com uma formação de carrinho de compras no e-commerce.
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