Tendências de atendimento digital para 2021
O mundo passou por uma transformação digital intensa em 2020, e muitas tendências foram antecipadas para atender às novas necessidades dos consumidores.
Se antes os clientes já eram exigentes e tinham expectativas altas em relação à interação com as marcas, este ano a situação ficou ainda mais delicada, fazendo com que as empresas se empenhassem ainda mais para oferecer uma experiência impecável de relacionamento.
Por conta da necessidade de abrir novos canais de comunicação digital com os seus clientes, houve uma aceleração na implementação de algumas soluções. O WhatsApp é um grande exemplo.
Desde 2018, o app de mensageria vinha marcando presença no leque de opções de canais de relacionamento entre empresas e clientes, com o lançamento das versões Business e Business API. O canal, que vinha sendo implementado aos poucos pelas marcas, teve um crescimento muito expressivo, ocupando um importante lugar dentro de grandes organizações.
Esse crescimento refletiu diretamente no mercado de atendimento digital, e segundo o Mapa do Ecossistema de Bots 2020, produzido pela Mobile Time, o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots em operação, superando o Facebook Messenger e os web chats.
A dois meses do final do ano, as empresas começam a organizar, planejar e buscar tendências para melhorar a experiência dos seus clientes. Por isso, separei abaixo algumas soluções que prometem transformar a relação entre marcas e consumidores em 2021.
Tendências para 2021
Sabemos que a tecnologia vem evoluindo e transformando cada vez mais o modo como interagimos virtualmente. E isso é algo que continuará acontecendo, pois a frequência de novos investimentos em funcionalidades que contribuem para uma comunicação mais fluida e ágil é cada vez maior.
Por isso, é importante que as empresas estejam atentas a todas as tendências que surgem no mercado, e compreendam quais fazem mais sentido para o seu negócio e para o relacionamento com o seus clientes. Abaixo, conto um pouco mais sobre algumas tendências para 2021 para que você comece o próximo ano preparado!
Atendimento automatizado em app de mensagens
Uma solução que foi amplamente explorada no último ano foi a automatização do atendimento em aplicativos de mensagem.
Impossibilitadas de oferecer seus serviços pessoalmente, muitas empresas investiram no WhatsApp, o app de mensageria mais utilizado no país. Hoje, com uma conta profissional é possível integrar ao canal uma solução que automatiza o fluxo conversacional com os clientes: os chatbots.
Chatbots ajudam a proporcionar um atendimento mais ágil e assertivo, características indispensáveis quando se lida com muitos atendimentos.
Além do WhatsApp, outro app de mensagens vem se mostrando promissor na missão de estreitar o relacionamento entre marcas e pessoas: o Telegram. Apesar de não ter a mesma popularidade do outro app, o Telegram tem alguns diferenciais bem interessantes, como a possibilidade de automatização em grupos, e o fato de ser gratuito.
RCS
O Rich Communications Service — Serviço de Comunicações Ricas, em tradução livre — é um sistema para envio de mensagens. O projeto foi desenvolvido pelo Google e a ideia principal é melhorar a troca de informações entre empresas e pessoas, independente da operadora ou país em que esses se encontram.
Segundo o Mobile Squared Research, é previsto que o RCS será a maior plataforma de mensageria do mundo, com um gasto estimado de $18 bilhões de dólares em mensageria comercial via RCS até 2023.
O canal ainda dá os primeiros passos no Brasil, e começou a ser utilizado durante a pandemia causada pelo novo coronavírus justamente para informar a população sobre a prevenção.
Uma das suas principais vantagens é a forma de cobrança, pois ao contrário do SMS, a cobrança é realizada por sessão de atendimento.
De acordo com um estudo do Socialbakers publicado em outubro de 2020, o Instagram é hoje a rede social com maior audiência e engajamento. O app, que antes era um queridinho apenas para amantes da fotografia, hoje funciona como uma plataforma muito rica até mesmo para o ramo do comércio. Não à toa, eles anunciaram no último dia 19 a disponibilização da API para uso nas Direct Messages (DM) do aplicativo.
Essa mudança permitirá novos recursos de integração para empresas, como maior gerenciamento de mensagens e dados a partir da integração com plataformas de ERP e a implementação de chatbots, possibilitando interações mais direcionadas e significativas para os seus consumidores.
Por enquanto, essa API está atuando apenas com alguns parceiros em beta, como a Adidas e a Sephora e as brasileiras Magazine Luiza e Amaro.
Já tem previsão para implementar alguma destas soluções no teu negócio, ou conhece alguma outra que não pode ficar de fora? Conta aqui nos comentários. Se tiver qualquer dúvida, será um prazer te ajudar!
