Um panorama do uso de Chatbots no contexto do atendimento ao consumidor
Na semana passada tive a oportunidade de participar de um webinar da Forrester sobre como o atendimento ao consumidor está migrando para novas plataforma que ofereçam maior interação.
O customer experience, é o grande tema que emerge na relação cliente X empresas, o tradicional customer service deixa de ser apenas a entrega da informação ou serviço demandado pelo cliente, mas passa a incorporar toda experiência nesta jornada.
Trazendo isso para o nosso dia a dia, é só você perguntar para qualquer dono de lojinha de bairro (que geralmente não investe nada em propaganda ou marketing) … o que eles dizem: meu marketing é o meu bom atendimento, cliente mal atendido não volta. Colocando isso em um contexto global, uma pesquisa da Forrester, mostrou que um dos grandes motivadores na escolha de um produto ou serviço, é o bom atendimento. Neste mundo hiperconectado, onde as pessoas em poucos clique colhem o feedback de centenas de amigos, atender mal um cliente é o grande pecado capital.
63% dos americanos pesquisados, param de manter um relacionamento com um empresa devido a um mal atendimento, por outro lado estas empresas, vistas como excelentes no seu atendimento são capazes de cobrar mais pelos mesmos serviço oferecido por seus concorrentes.
Paper relacionado: The State Of Consumers And Technology: Benchmark 2016, US
O que traz para o consumidor essa percepção de uma experiência excelente?
É o que o pessoal Forrester chama de os 3E´s
— Emotion: eu entendo a sua necessidade e estou à disposição para resolver suas demandas
— Ease: estar próximo do consumidor de forma rápida e simples
— Effectiveness: rápida resolução
Paper relacionado: Trends 2016: The Future Of Customer Service
Afinal como que os Chatbots e os App´s de mensagem entram nessa história dos 3E´s?
O primeiro ponto é que estas plataformas estão absolutamente integradas à vida das pessoas. 73% das pessoas pesquisadas reportaram que uma das formas mais importantes na avaliação de um bom atendimento é o tempo que gastou para resolver seu problema, aqui no Brasil, sabemos muito o que é isso … são as esperas intermináveis ao telefone.
O fato dos Chatbots serem assíncronos, traz a percepção aos clientes que a empresa se adapta ao meu timing, eu posso enviar uma pergunta, e não preciso parar o que estou fazendo para aguardar esta resposta.
Os clientes entrevistados nesta pesquisa querem auto atendimento:
“Eu sei o que eu quero, e sei como procurar essas informação, não preciso de um atendente, que muitas vezes não entende o que estou dizendo.”
A pessoas buscam todos os canais de autoatendimento antes de fazerem uma ligação, ainda assim, antes do telefone buscam algum tipo de atendimento via Chat, e aqui de novo o atendimento via App de mensagem dá um banho em eficiência:
A conversa fica registrada no “MEU” app, eu tenho o registro de tudo o que foi conversado com a empresa, isso me dá segurança, pois o que foi tratado está registrado e em meu poder.
Um ponto interessante citado, e isso é específico do Messenger: na tela de entrada eu já tenho meu SLA, eu já sei que a empresa me responderá em 1h ou em 1 dia.
Em linhas gerais, diversos tipos de atendimentos/serviços serão migrados para os Apps de mensagem, e aqui vai uma lista do que tem sido apontado como os grandes diferenciais deste canal:
1 — Assíncrono: as duas partes não precisam estar disponíveis ao mesmo tempo
2 — Automatizável: posso ter interações adaptáveis de acordo com o comportamento do cliente, usando inteligência artificial ou fluxos de navegação
2 — Ordenada: uma conversa pode continuar de onde ela parou, o cliente não precisa contar toda sua história para o novo atendente
3 — Contextual: informações adicionais podem ser passadas de acordo com o contexto da conversa, fotos, vídeos, links …
4 — Conveniência: praticamente onipresente, em qualquer telefone, em qualquer lugar;
5 — Maior envolvimento: a qualquer momento um atendente pode capturar a conversa seguir via Chat.
Vale lembrar que o atendimento via Chat não é a mesma coisa de um atendimento via Chatbot em um app de mensagem, as características acima são específicas e nativas dos Apps de mensagem, e é isso que os torna muito eficientes!
E como começar, quais são os caminho a serem seguidos?
1 — Defina o seu “do” e “don´t”, é preciso que a pessoa que chegar ao seu canal de atendimento saiba perfeitamente o que poderá ser resolver neste canal.
2 — Busque uma plataforma/sistema que possa ajudá-lo a automatizar e ganhar escala nestes atendimentos.
3 — Contextualize este atendimento, sempre que possível use fotos e vídeos para ilustrar suas mensagens. Em caso de problemas tenha uma diretriz clara de como lidar com situações delicadas e se necessário transfira a conversa para um atendente altamente qualificado.
4 — Defina um style guide, como e de qual forma a conversa transcorre (formal, informal …), mas muito cuida com informalidade de mais.
5 — Assincronicidade, aqui vai uma regra de ouro, o atendimento é assíncrono para o cliente, ele pode te enviar uma mensagem e respondê-la a qualquer momento, porém do seu lado a expectativa é a outra, o cliente espera uma resposta imediata.
Em linhas gerais, a grande mensagem deste webinar da Forrester é que apesar do ceticismo de algumas empresas na adoção de Chatbots, para o cliente a história é outra eles não estão se importando em serem atendidos por um robô contanto que esse atendimento seja rápido e eficiente.
