Uma orquestra de chatbots
E se você pudesse usar vários aplicativos sem ter nenhum instalado no seu celular? Há alguns meses, essa era a entrada dos chatbots no mercado. Mas com o passar do tempo temos vários chatbots criados e veio um novo questionamento. E se você pudesse integrar todos os seus bots em uma única solução de atendimento?
O Chatbot que você está conversando, na verdade é o resultado de um conjunto de conteúdo especializado que foi refinado e simplificado para o seu entendimento. Esse processo envolve outras pessoas, áreas, inteligências e até outros bots.
Pense em um chatbot que é capaz de gerenciar e oferecer serviços de outros bots secundários. Do mesmo modo que em uma orquestra onde você escuta vários músicos sendo conduzidos pelo maestro(ou líder da orquestra), e em outro momento escutamos o som de um instrumento com mais destaque que os outros.
Para facilitar o entendimento, chamei este bot maestro de “Bot Master”, acompanhe essa situação:
Suponhamos que você é o gestor de chatbots em uma empresa e você tem bots individuais para áreas diferentes, como por exemplo um Bot de Pagamentos, Bot de Atendimento e outro Bot de Seguros.
Então você poderá criar um Bot Master, sendo que quando receber perguntas referente a pagamentos, chamará um bot secundário de pagamentos para conversar e quando o usuário pedir para falar com um atendente, o transbordo será feito para um bot secundário de atendimento.
Conseguiu imaginar esse cenário? O Bot Master conhece muito bem a totalidade da obra e garante a perfeita junção das partes de cada bot secundário(os músicos). Além de ser responsável pela condução das entradas mais importantes durante a execução de um atendimento(o concerto).
Veja algumas vantagens que a sua empresa terá ao utilizar esse conceito de orquestração dos seus chatbots.
Disponível em vários lugares
O seu chatbot especialista poderá estar disponível na página do facebook, no seu site e ainda fazer participações em um ou mais Bots Master quando for necessário. Isso deixará a sua solução escalável para outros meios.
Manutenção
Cada chatbot poderá ter a sua evolução individual em um canal diferente, além de permitir desenvolvimento de terceiros/fornecedores. O Bot Master também poderá aproveitar a inteligência do bot especialista durante a sua conversa com o usuário.
Transparência
Apesar de ser vários bots por trás de um, o usuário estará sempre conversando com o Bot Master, para ele essa passagem é transparente.
Momento e contexto
O seu usuário será impactado apenas no momento que precisar do serviço, ele terá novas opções quando realmente for oportuno e assim não se confundirá.
Inteligência artificial
O Bot Master terá uma inteligência generalista para saber chamar qual o chatbot correto para atender o usuário, então cada um terá a sua própria base de conhecimento mais madura e por isso terá o seu treinamento mais assertivo evitando falsas intenções.
Assim como um time multidisciplinar, um Bot Master deve conter vários especialistas e todos os bots devem ser capazes de ajudar na resolução do problema do usuário. Dessa forma, o chatbot será capaz de realizar tarefas que antes não era. Lembrando que um chatbot é apenas o meio para atender as necessidades do usuário e não o fim. Resolver o problema das pessoas com uma ótima experiência que é o importante.
