Gaming
So geht Community Management auf Twitch
5 Tipps für einen Livechat, der allen Spaß macht
Die ARD betreibt bereits seit über einem Jahr ihren eigenen Twitch-Kanal. Neben wiederkehrenden und etablierten Formaten wie “Mixtalk” oder “Levels & Soundtracks”, wird hier auch viel pilotiert und ausprobiert.
Das Communitymanagement (CM) arbeitet dabei eng mit den Redaktionen zusammen. So haben wir es geschafft, den Livechat zu einem Ort zu machen, an dem sich die Nutzer:innen und unsere Streamer:innen wohlfühlen.
1. Lernt die Sprache der Plattform
Eine Frage, die wir fast täglich in unserem Chat lesen ist: “Seit wann ist denn die ARD auf Twitch?” — passt das überhaupt? Wir sagen: “Ja, das passt wunderbar!”. Wenn man sich gut auf die Plattform vorbereitet und versucht, typische Mediensprache zu vermeiden.
In der (An-)Sprache unterschiedet sich Twitch nämlich grundlegend von anderen Social Media Plattformen wie Youtube oder Instagram. Host und Community Management werden in Echtzeit mit Feedback konfrontiert, Begriffe wie Kappa oder CoolStoryBob stehen für Ironie, “PapaL” meint in etwa “Liebe für dich”.
MixTalk und Levels & Soundtracks waren die Vorreiter auf dem Kanal, die testen konnten, wie unsere Sprache und Moderation auf dem ARD-Kanal aussehen kann. Wir nehmen die Plattformsprache an, suchen dafür auch gezielt junge, plattformerfahrene Kolleg:innen und kommunizieren offen und ehrlich, auch wenn wir mal keine Ahnung von etwas haben. Mit Erfolg.
Außerdem: Unsere Livestreams auf Twitch sind nicht frei von Tonproblemen, Bildausfällen oder sonstigen Bloopern. In solchen Fällen lachen mit dem Chat gemeinsam darüber.
2. Fordert und fördert Interaktion
Viele nutzen Twitch im sogenannten “Lurk”- also nur im Hintergrund, ohne aktiv im Chat zu mitzumachen. Das kann mitunter dazu führen, dass man zwar stabile Viewerzahlen hat, aber kaum Chatbeteiligung. Twitch bietet hier hilfreiche Tools zur aktiven Einbindung der Zuschauer:innen.
Neben einfachen Umfragen freut sich der Chat auch über interaktive Elemente wie steuerbare Lampen, Einblendungen von Chatnachrichten oder direkte Ansprachen durch den/die Host. Das vereinzelte Beantworten oder Vorlesen von Nachrichten kann zusätzlich zu mehr Interaktion führen. Der Chat fühlt sich dadurch gesehen und reagiert stärker.
Besonders hilfreich ist diese direkte Ansprache auch bei kritischen Kommentaren oder Hassnachrichten. Häufig führt ein “zur Ordnung rufen” durch den/die Host oder das Community Managment schon dazu, dass aufkommende Streitigkeiten schnell beendet werden.
3. Lest die Zahlen anders
Die Conversion von Zuschauer:innen von anderen Plattformen zu Twitch ist nicht leicht. So kann beispielsweise eine Influencerin zwar hunderttausende Follower:innen auf Instagram haben, ihre Community aber ggf. trotzdem nicht zu Twitch bewegen. Hier gilt es also vorab zu klären, welche Bubble (wie) erreicht werden soll. Generelle Bekanntheit ist nicht gleich Bekanntheit auf Twitch.
Trotz Crosspromo, Infotafeln, Hinweisen in Radio und Co. sitzt man also manchmal in einem toll organisierten Stream mit unerwartet wenig Zuschauenden. Hier gilt es den Stream richtig auszuwerten: Sind die Zahlen mal “schlecht”, kann es trotzdem ein guter Stream gewesen sein, wenn Stimmung und Engagement im Chat gut waren. Besonders unser Debattenformat Mixtalk schließt hier häufig eine Angebotslücke, indem Menschen, die den ÖR wenig nutzen, unkompliziert mit der ARD ins Gespräch kommen können. Die Reichweitenauswertungen der Streams sind also immer sehr individuell und auch oft innerhalb eines Kanals nur schwer miteinander vergleichbar.
4. Erklärt neuen Zuschauer:innen, was im Stream gerade passiert
Eine Startseitenplatzierung bringt erfahrungsgemäß sehr viele (neue) Viewer, die uns und unsere Formate noch nicht kennen. Das Community Management reagiert durch gehäufte Infopostings (wer sind wir, wie heißt das Format, was erwartet die Viewer) und das Beantworten von aufkommenden Fragen. Hierbei helfen uns auch Twitch-Tools wie automatisierte Antworten eines Chatbots, vorgefertigte Infotafeln und ggf. Timeouts bei Spam, der den Chat unübersichtlich macht.
5. Vernetzt euch und lernt gemeinsam
Von Anfang an setzen wir mit dem Kanal auf Austausch. Einmal wöchentlich sprechen wir in der ARD gemeinsam über Veränderungen, Learnings und Aktuelles. Wurden wir in großen Streams bei Papaplatte und Co. erwähnt? Startet ein neuer Pilot? Gibt es neue Funktionen. Das sind wichtige Faktoren und Infos, die ggf. von Community Management und der Moderation berücksichtigt werden müssen.
Wir entwickeln unsere Formate mit unserem Chat zusammen weiter. Das stetige Feedback aus dem Livechat hilft uns dabei. Die Plattform erfindet sich regelmäßig neu und wir müssen das auch.
Wir sehen uns auf Twitch.tv/ARD!
