n/naka:
Un restaurante centrado en el usuario
Para todos los que trabajamos en el mundo de las experiencias de marca, la palabra “Único” es como el santo grial… todos hablan de ella, pero nadie la ha visto.
El concepto “único” aparece en briefs, reuniones, workshops, focus:
- “Queremos crear un producto único”
- “Buscamos que nuestro cliente se sienta único”
- “Debemos tratar a cada persona como si fuese única”
Pero… ¿Qué pasa cuando salimos de la sala de reuniones?, ¿Quién se ha parado a reflexionar sobre qué significa exactamente el concepto de único?, ¿Cómo combinamos esa promesa tan marketiniana con la realidad de la producción, los procesos y los números?
Normalmente, no se combina de ninguna manera, porque la palabra “único” se queda en planes de marketing, propuestas de agencia y bullshit variado.
La palabra “único” funciona como una especie de calmante genérico: es la marca blanca de la mediocridad en comunicación.
¿Quién tiene los cojones y el tiempo de ponerse a reflexionar de verdad sobre que significa ofrecer una experiencia única? ¿Y la paciencia y el empeño de aplicarlo un día tras otro en su marca o negocio?
Niki Nakayama es una inspiradora excepción.
Niki regenta en los Ángeles el restaurante n/naka, un restaurante japonés que reinterpreta la tradición gastronómica del Kaiseki. Antes fue propietaria de un exitoso restaurante de sushi (Azami), pero sentía que ese mundo la constreñía y no le permitía ofrecer a sus clientes lo que siempre deseó: una experiencia única.
En el caso de n/naka “Experiencia Única” no hace referencia a los mejores ingredientes, a una atención exquisita o a exclusividad… etc sino, literalmente, a una experiencia única.
Niki crea y guarda un dossier de todos y cada uno de los clientes que pasan por su restaurante y cada noche prepara un menú independiente para cada mesa en función de los ingredientes de temporada y de las personas que van a cenar.
Valora si ya estuviste en el restaurante antes, si ya has probado alguno de los platos, qué te gustó o si, por ejemplo, tienes 8 años… Además te llama por teléfono una semana antes para comentarte lo que ha pensado y ver qué te parece.
Ofrecer este tipo de servicio es complicado, costoso y laborioso para Niki. A la tensión de tener que decidir que le puede gustar a sus clientes, se suma que muchas veces tiene que inventarse platos y menús sobre la marcha. Es creatividad e improvisación en estado puro… para bien, y para mal.
El caso de n/naka es muy interesante y seguro que no es “único”. La pregunta que puede surgir es… ¿Cómo escalan estos procesos de personalización real, de cuidado extremo y adaptación total, hacia marcas, productos y servicios más masivos?
La respuesta es clara: no pueden. Por lo que, a lo mejor, la solución es dejar de “mal utilizar” la palabra Único y cedérsela a aquellas personas que día a día se parten la cabeza y la espalda para conseguir ofrecerles a sus clientes una experiencia única (de verdad).
