Caso iFood: Transformação Digital do Ecossistema de Inovação
Quando falamos em iFood, o que vem à sua cabeça? Provavelmente a ideia de delivery de comida, entregadores e algumas telinhas de aplicativo como essas abaixo, certo? Mas você sabia que o aplicativo de delivery mais conhecido e utilizado no Brasil começou por telefone? Que o cardápio era oferecido em formato de revista? E, mais importante, você sabia que o iFood vai muito além do delivery de comida? Hoje o foco do iFood é potencializar os serviços de seus parceiros, digitalizando seu Ecossistema. Conheça melhor essa história:
Como tudo começou:
A ideia de um serviço de delivery terceirizado para restaurantes se inicia em 1997, com o serviço DiskCook, que oferecia um cardápio com cerca de 100 restaurantes selecionados no Rio de Janeiro e São Paulo, em formato de revista com tiragem trimestral. Os clientes realizavam os pedidos pelo DiskCook, que informava aos restaurantes os pedidos para produção, realizava a coleta e entregava ao cliente. Por mais de 10 anos, a empresa ofereceu os serviços com auxílio de rádio, fax e telefone.
Por volta dos anos 2000, a empresa começa a oferecer a possibilidade de pedidos pela internet em seu website. Os pedidos online ganham relevância, representando 12% do total dos pedidos em 2009 e alcançando 42% em 2011. Nesse mesmo ano, surge a marca iFood que recebe seu primeiro grande aporte de investimento. Dada a popularização dos smartphones, o foco da nova empresa se torna o desenvolvimento de sua plataforma em formato de aplicativo, que foi lançado em 2012.
Digitalização do iFood:
Com o lançamento do aplicativo, o iFood atraiu mais clientes e restaurantes e expandiu sua plataforma, atraindo ainda mais investimentos. Sua estratégia inicial foi de expansão por meio de aquisições e fusões de concorrentes com modelo de negócio similar, se estabelecendo como líder de mercado no Brasil e com presença na América Latina. Nesse primeiro momento, existem dois pontos relevantes a serem destacados em termos de digitalização: a digitalização da oferta e a digitalização da operação do iFood. É nesse período que passamos a ter o processo de delivery de comida por aplicativo com as características digitais que temos hoje.
Para melhor compreender a dimensão da digitalização da oferta de delivery de comida pelo iFood, cabe observar a organização do Ecossistema pré-iFood, no qual o cliente realizava o pedido por telefone diretamente com o restaurante, que organizava a refeição e a entregava ao cliente, em uma oferta não digital. O restaurante tem como fornecedores principalmente os vendedores de alimentos e embalagens e os operadores de pagamento, além de gerenciar a entrega. Com a chegada do iFood, o cliente passa a ter acesso ao cardápio online, podendo escolher entre centenas de restaurantes e pratos. Além do cardápio, o pagamento também pode ser realizado de maneira virtual, bem como o acompanhamento do próprio pedido. O iFood passa a oferecer não apenas uma oferta digital para o cliente, mas também para os próprios restaurantes, que podem oferecer seu cardápio e receber pedidos online, tendo acesso a novos clientes pela plataforma.
Apesar de nascer com sua oferta digital, alguns dos processos operacionais e de suporte do iFood eram analógicos em sua origem. Além disso, sua plataforma nasce como uma solução on-premise que, com o crescimento no número de transações realizadas, foi necessário a migração para a Nuvem, para garantir a confiabilidade e flexibilidade da plataforma. Em torno do ano de 2016, o iFood aproveita a migração para a Nuvem para dar um salto em termos de digitalização de seus processos, agregando automatização e inteligência aos seus processos, de maneira a permitir a escalabilidade por meio da digitalização da operação.
“O processo de migração para a nuvem também não foi do dia pra noite, a gente foi migrando aos poucos pra nuvem. A gente começou experimentando alguns serviços de envio de e-mail, depois alguns serviços de gestão de filas e de mensagem, até que a gente começou a quebrar nossa plataforma em micro-serviços e começou a migrar micro-serviço por micro-serviço pra dentro da nuvem (…). A migração da nuvem é um marco na vida do iFood, pois ela permitiu que a tecnologia deixasse de correr atrás do negócio, e hoje a tecnologia é o que propulsiona o crescimento do iFood, principalmente com machine learning, com recomendação de pratos para os clientes.(…) Um conselho pra migração pra nuvem: não imagine a migração dos seus sistemas ou do seu parque de tecnologia como ele é hoje, imagine como ele deveria ser na nuvem e no futuro (….).”
Depoimento de Gabriel Pinto, Diretor de Tecnologia no Ifood , 2018
Digitalização do Ecossistema:
O iFood inicia o processo de Digitalização do Ecossistema pela oferta de delivery para o cliente final, bem como ao oferecer a digitalização do cardápio, pedido, entrega e pagamento. O foco inicial da foodtech é a melhoria do processo de delivery e, para tal, o iFood passa a realizar integrações para frente e para trás na cadeia de valor.. Dois exemplos de integração são a logística da entrega, oferecendo entregadores próprios e fazendo uso dos dados coletados pela plataforma (frequência de pedidos, demanda por localidade); e a expansão das soluções de pagamento, com sua máquina de pagamento própria.
O iFood percebe ainda a oportunidade de, explorando seus dados de consumo da plataforma, realizar uma integração para trás, conectando digitalmente os restaurantes aos fornecedores de alimentos e embalagens por meio de um marketplace online. A partir dessa oportunidade, o iFood expande seu foco para além do serviço de delivery de comida. Como consequência, algum tempo depois, o iFood passa a oferecer uma nova proposta de valor ao cliente final, a de entrega de supermercado, que conecta digitalmente pelo marketplace o usuário final e os supermercados, trazendo um novo ator para o Ecossistema. Ainda aproveitando as oportunidades provenientes dos usuários de sua plataforma e dos dados de suas transações, o iFood conecta mais um ator ao Ecossistema, as empresas, fornecendo serviços de reembolso simplificado de alimentação, de vale-refeição digital, e ainda um “cartão presente” de alimentação. Recentemente, a foodtech lançou soluções para além do delivery, com o PraRetirar, no qual o cliente faz o pedido pelo aplicativo, mas coleta no restaurante; e o NaMesa, no qual o cliente faz o pedido pelo aplicativo, mesmo estando dentro do restaurante, de maneira a minimizar o contato entre os consumidores e os funcionários de restaurantes, como resposta às restrições impostas pela Pandemia de SARS-CoV-2.
Como uma próxima etapa, o iFood está investindo em ferramentas de gestão para os restaurantes, além de soluções financeiras. Recentemente, a foodtech realizou a aquisição de uma empresa especializada em sistemas de gestão para gerenciamento de vendas, fluxo de caixa, controle de estoque de restaurantes, etc.. A foodtech acabou de lançar ainda os serviços de conta digital e cartão pré-pago para restaurantes parceiros. O iFood tem investido também em soluções digitais para os restaurantes fora de sua plataforma, como cardápio e automatização de pedidos pelo whatsapp e soluções digitais white label, que levam a marca do restaurante mas são oferecidas pelo iFood. Com isso, o iFood avança ainda mais em sua proposta de digitalizar seus parceiros e seu Ecossistema, que se torna mais complexo a cada evolução.
“O iFood tem como um de seus objetivos potencializar o faturamento do negócio do parceiro, oferecendo as melhores ferramentas de gestão e novos canais para gerar ainda mais pedidos, porque para nós nenhum restaurante é pequeno.”
Depoimento de Gustavo Molina, Diretor de B2B do iFood, 2018
[Fontes de Pesquisa]
Revista Disk Cook (2008) http://www.cafeeditora.com.br/2008/10/16/revista-disk-cook/
iFood e Disk Cook, novos clientes da 24×7 Comunicação (2011) https://24x7comunicacao.com.br/index.php/ifood-e-disk-cook-novos-clientes/
Recém-criado, iFood recebe aporte de fundo (2011) https://valor.globo.com/noticia/2011/08/02/recem-criado-ifood-recebe-aporte-de-fundo.ghtml
Plataforma de delivery online iFOOD lança aplicativo para celulares Android (2012) https://www.mobiletime.com.br/noticias/08/05/2012/plataforma-de-delivery-online-ifood-lanca-aplicativo-para-celulares-android/
iFood evolui e vai conectar restaurantes a fornecedores (2017) https://empresas.ifood.com.br/
Sinal de alerta para o iFood (2018) https://www.istoedinheiro.com.br/sinal-de-alerta-para-o-ifood/
Estudo de caso AWS: iFood (2018) https://aws.amazon.com/pt/solutions/case-studies/IFood61/
Como o iFood se tornou uma máquina de atender pedidos (2019) https://www.startse.com/noticia/startups/ifood-historia-startup-delivery
iFood compra eComanda e vai oferecer sistema de gestão para restaurantes (2020) https://exame.com/negocios/ifood-compra-ecomanda-e-vai-oferecer-sistema-de-gestao-para-restaurantes/
iFood, Rappi, Uber Eats: qual é o delivery mais bem-visto pelos clientes? (2020) https://exame.com/pme/ifood-rappi-ubereats-preferido-consumidor/
iFood oferece cartão e conta digital para parceiros (2020) https://olhardigital.com.br/video/ifood-oferece-cartao-e-conta-digital-para-parceiros/106563
iFood: como funciona a maior foodtech da América Latina https://movile.blog/ifood-como-funciona-a-maior-foodtech-da-america-latina/
iFood Shop https://shop.ifood.com.br/
iFood Empresas https://empresas.ifood.com.br/
