[職涯經營] 溝通潛規則（二） — 心裡脈絡
意識流、期望管理與信任
上次介紹了物理脈絡後，今天來聊聊心裡脈絡。心裡脈絡指的溝通當下雙方的心理狀態，當下的心理狀態又都會受到過去的心理狀態影響，無法截然二分。
意識流
人的意識或心理狀態，像一條河流一樣，經驗和想法一直進來，又在轉眼間過去了，當下的狀態都是前面狀態的累積。
白話一點來說，今天如果看到我開會時一臉不爽的樣子，可能不是我真的因為會議內容而不爽，說不定只是昨天晚上沒有睡飽，或前一晚跟朋友吵架了。一般人可能連自己都不是很容易切斷這種影響，何況還要主動管理現場所有人的心理狀態。如果您像我一樣是個不太會察言觀色的人，只能祈禱大家都盡量就事論事了。從自我管理角度來看，當自我察覺有比較明顯的情緒反應，盡量延後決策，讓自己稍微遠離前一事件的影響，才有辦法冷靜處理事情。
我們的心裡除了受到其他事件的影響外，也可能是對同一件事的長期累積。所謂「冰凍三尺非一日之寒」，不管是對主管、組織、企業的不滿，常常都是長期的「小事」累積起來而成。不要說公司，生活上的紛爭常常也是這種小事累積而成的，像是回家襪子亂丟、馬桶沒沖水、垃圾忘記倒之類的。每個看起來都是「小事」，一次兩次可能都還好，但是長期累積下來就讓人受不了爆發。這時候被爆發的人，常常又會說「怎麼那麼突然就生氣」、「這只是小事，何必小題大作」。
要打破這樣長期累積的不滿其中一個辦法就是定期的回顧會議。透過每次回顧會議了解大家覺得可以改進的地方，然後將改進程序放到待辦清單中，讓不滿在累積到爆發前就能降低或消失是最好的解法。雖然無法徹底避免不滿爆發，但是已經盡量透過系統化的方式來解決。
期望管理
大家應該有過整人/嚇人的經驗吧？比如偷偷在對方要吃的飯裡加了超級辣椒，或是躲在某個地方突然跳出來。這些嚇人的招式之所以有用就在於「期望管理」。當人們的期望和現實不同時，就會產生不一樣的反應。
期望越高，失望越大
就像比起路邊攤，如果去茹絲葵吃飯看到小強，那鐵定會非常失望甚至引起客訴（價格的確也是控制期望的工具）。如果一家每年都有員工旅遊的公司突然宣布今年沒有旅遊計畫，那也會造成員工動搖。這些預期心理都不是「溝通」當下才發生的事情，而是在先前就發生的事情。
就像當天講者分享的一樣，很多時候專案管理就是客戶關係管理，客戶關係管理其中很大一部分就是期望管理。以我自己過去的經驗來看，當客戶收到「預期之外」的東西，像是洞見、心得、觀察時，就會特別滿意。因此每次的報告目標就是找到那能夠讓客戶「WOW」的東西。
但要怎麼控制「WOW」的數量也是有很多眉角。對於已經長期經營的客戶，每次的「WOW」不用多，只要一樣就夠。如果一次把所有「WOW」攤牌，下次反而很難再讓客戶滿意。而對於第一次見面的客戶，則要多拋一點「WOW」元素，第一次就打破客戶心房，才能有之後的對話。
更多的 WOW 可以參考：
信任
上不信任的成本超高，人類互動大多是得建立在「信任」之上的。舉個簡單的例子：開車。儘管有交通規則，但是你怎麼知道路上那些汽車機車不會突然發神經胡亂暴衝，或是運氣不好碰上酒駕的人。或是像在台灣不用擔心背著背包突然被搶，也不用擔心車子停路邊買個便當就不見。這都是基於對這個社會有點盲目的「信任」。如果你沒有這些盲目的信任，生活會過得非常痛苦，可能隨時都要準備 Gopro 錄影存證，連大眾交通工具都因為害怕隨機殺人事件而不敢乘坐。
信任難以建立，但是卻很容易在一瞬間瓦解。
俗話說「一朝被蛇咬，十年怕草繩」，今天如果被騙，就算對人性保有信心，但也會對那騙你的人失去信心。如果將範圍限制在職場上，職場不到處都是爾虞我詐的環境沒錯，但老實說也不能完全不負責任的信任別人，那只是讓自己處在一個相對不利的位置。
學會擬合約、看合約是相當重要的。簽約後，凡事有基本的合約作為保障，模糊的部分再靠彼此的信任補足。最怕的是因為相信簽了一個很片面保障的合約，最後卻遭到單方面違約。衡量最後造成的損失還不如一開始好好擬下相對完整的合約。
世界真的很小，出來跑的遲早要還，抱著一時僥倖的心理讓信用破產，對於未來實在沒什麼好處。小心翼翼的守護自己的信用、愛惜羽毛才是江湖生存之道。
小結
心裡脈絡是非常難掌握的部分，很難速成，更難短時間改變，卻又掌握著溝通的生死。這部分對於空氣讀能力=0 的人來說真的是難上加難。只能靠平常多做好事討大家歡心了（誤。
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