Digital Transformation nel settore finanziario

Trend e sfide future

Il Global Banking Annual Review 2022 McKinsey presenta le principali sfide dei settori bancari e finanziari, evidenziando che il cambiamento parte dalle stesse caratteristiche delle imprese del settore: solo il 39% è rappresentato dalla “banca tradizionale”; il modello di banca che abbiamo conosciuto fino a pochi mesi fa si sta modificando radicalmente, sia nel contesto “fisico” (i locali e il layout delle filiali), sia nel contesto “digitale” (app, piattaforme online e siti web), sia nel modello di business (i servizi offerti e le fonti di revenues).

Secondo McKinsey le banche di successo si stanno focalizzando sui servizi added-value che generano un coinvolgimento profondo del cliente e un suo ingaggio sostenibile e costante nel tempo. Ciò richiede innovazione di processo, di prodotto e di servizio, e comporta una diversificazione che rende l’istituto bancario un ente in grado di costruire nuove relazioni di offerta con la clientela, sempre più gestita in modo segmentato e “mirato”. Questa proposizione, si realizza solo dal momento in cui i brand, i prodotti e i servizi degli istituti finanziari, iniziano ad essere focalizzati su “archetipi” socialmente riconoscibili, distinguendo la tipologia di cliente per logiche territoriali, socio-demografiche, canali preferiti, competenze, attitudini e ambizioni.
Tale cambiamento può essere amplificato dall’attivazione di canali digitali emergenti; si pensi, ad esempio, alle opportunità generate da Metaverso e IoT.

La prospettiva del Service Design: le osservazioni di BSD

Oltre alle ricerche e ai paper degli analisti, anche le attività di ricerca condotte da BSD confermano le dinamiche di cambiamento del settore. Tra gli aspetti più interessanti, che emergono in banche, assicurazioni e finanziarie e che impattano sulle scelte strategiche e tecnologiche, si possono citare il branding e la comunicazione, la trasformazione digitale e culturale, il cambiamento organizzativo, il cambiamento nelle modalità di gestione delle relazioni con i clienti (B2B e B2C). Questi aspetti, inoltre, si integrano con strategie di CSR (Corporate Social Responsibility), ormai trasversali a tutte le aziende e organizzazioni: il settore finanziario genera un forte impatto sulla vita delle persone e di conseguenza ha la responsabilità di premiare i comportamenti virtuosi e arginare i comportamenti di persone e aziende che mettono a rischio la sostenibilità energetica, ambientale, sociale ed economica.

Considerati questi presupposti, le opportunità di miglioramento sono molte e potrebbero trasformare profondamente un settore tradizionalmente lento e poco incline al cambiamento. La spinta innovativa potrebbe partire proprio dal disegno di nuovi modelli di business, grazie ad un approccio olistico, che consente di affrontare le sfide che impattano gli ecosistemi citati, integrando tecnologie emergenti, sviluppo delle competenze e gestione dei talenti, governance dei processi e misurazione dell’esperienza.

Alcuni spunti di riflessione

Le attività condotte negli ultimi mesi, oltre a sottolineare l’importanza dei percorsi di cambiamento necessari, hanno anche consentito di mettere in luce alcuni spunti su cui ragionare per lo sviluppo del settore finanziario.
In particolare emerge la necessità di curare le interazioni al fine di renderle “semplici”. Il concetto di semplicità, in questo caso, assume sfumature diverse a seconda dei clienti che interagiscono con i prodotti/servizi e si innesta con l’urgenza di lavorare sui processi, considerando il livello di alfabetizzazione dei clienti, sia finanziaria che digitale.
Per affrontare questi bisogni, è necessario ascoltare i clienti (esterni ed interni), progettando in base alle loro necessità, inserite nel contesto descritto, mutevole e complesso.