I Test di usabilità come strumento di engagement della popolazione aziendale

Come riportato da Nielsen Norman Group, gli obiettivi dei test di usabilità variano a seconda dello scopo, ma solitamente includono l’identificazione di eventuali problemi nella progettazione del prodotto o del servizio; la scoperta di potenziali opportunità di miglioramento; la comprensione più profonda di alcuni comportamenti e preferenze del target.
Nelle esperienze condotte da BSD, i test di usabilità possono rappresentare talvolta, anche un ottimo mezzo per incoraggiare la popolazione aziendale a prendere parte al dibattito, abbattendo possibili resistenze e frizioni verso il progetto.

In recente esperienza insieme ad una grande realtà industriale, BSD è stata chiamata a supportare il cliente in un progetto molto ambizioso: standardizzare l’HMI di tutte le macchine prodotte dall’azienda, attualmente caratterizzate da uno stile molto datato e dalla grande eterogeneità. L’obiettivo primario quindi, era quello di definire un framework HMI comune e condiviso, capace al tempo stesso di valorizzare le specificità dei singoli domini d’applicazione delle macchine.

Lungo tutto il progetto, BSD ha coinvolto svariati stakeholder al fine di proporre un concept che davvero potesse rispondere alle esigenze di business da una parte, e degli utilizzatori finali dall’altra. Dopo una serie di valutazioni iterative, sono stati poi condotti i test di usabilità.

Gli obiettivi erano appunto:

• verificare che la nuova HMI raggiungesse gli standard di usabilità e qualità dell’esperienza d’uso per cui era stata progettata;
• individuare eventuali errori, problemi e frizioni durante la simulazione della reale operatività;
• definire priorità di intervento per le future fasi di progettazione di dettaglio.

È stato quindi definito un protocollo specifico, alla luce di questi obiettivi. La metodologia adottata è stata quella del “thinking aloud protocol” che prevede che il partecipante al test esprima ad alta voce pensieri, opinioni, commenti e le eventuali difficoltà mentre interagisce con l’interfaccia.

Per la definizione di un campione rappresentativo, sono stati selezionati da una parte operatori esperti — con +10 anni di esperienze e altamente specializzati — e utenti novizi — maggiormente in grado di evidenziare eventuali problemi di usabilità — dall’altra. Ovviamente sono stati coinvolti solo partecipanti estranei al progetto, che non avessero mai visto e/o interagito con la nuova HMI.

I test sono stati condotti dagli esperti BSD mediante l’osservazione diretta, senza influenzare l’esito né tanto meno le opinioni del partecipante, che sono state raccolte nella loro interezza.

Per ogni test di usabilità svolto, sono stati raccolti dati quantitativi attraverso l’utilizzo di prototipi interattivi e la somministrazione di 2 questionari (System Usability Scale e User Experience Questionnaire), con lo scopo di valutare rapidamente e complessivamente l’esperienza svolta nell’interazione con il prodotto in termini di usabilità e piacevolezza.

Il protocollo prevedeva appunto che i test fossero condotti in sessioni individuali di circa 1h, divise in 3 fasi:

• Introduzione: presentazione del team di lavoro all’utente e domande generali per conoscere meglio l’utente coinvolto. E presentazione dell’attività;
• Esecuzione di una serie di task (con diverso grado di complessità, precedentemente definiti e concordati con il cliente) interagendo con l’HMI e pensando ad alta voce;
• Domande aperte del TAM Model e Survey conclusive per raccogliere maggiori feedback quantitativi e qualitativi.

Pur senza entrare nel dettaglio dei risultati ottenuti — comunque molto incoraggianti e soddisfacenti — l’aspetto di maggiore interesse su cui soffermare l’attenzione è stato sicuramente il grado di entusiasmo mostrato dai partecipanti durante l’attività. Per molti di loro era la prima volta in attività simili.
Negli anni precedenti il cliente aveva portato avanti alcuni tentativi interni per rinnovare e standardizzare l’HMI, solitamente coinvolgendo gruppi ristretti di lavoro. Questo ha portato ad alcuni problemi di accettazione da parte del resto dell’azienda, per due principali motivi:

• spesso questi tentativi consideravano maggiormente le esigenze di una precisa famiglia di macchine, dimenticandosi o comunque lasciando in secondo piano le esigenze di altri;
• spesso i veri utilizzatori delle macchine non erano stati inclusi nell’iter progettuale.

Questo ha fatto in modo che i tentativi fallissero. Al contrario, nelle sessioni condotte da BSD l’adesione all’attività è stata notevole, nonostante i partecipanti fossero riluttanti al cambiamento, diffidenti rispetto alle nuove proposte o scoraggiati da precedenti esperienze. Tutti i partecipanti hanno infatti dichiarato di aver apprezzato enormemente il fatto di essere stati inclusi e di aver potuto esprimere liberamente il loro punto di vista sul progetto. Inoltre la gran parte degli operatori coinvolti, ha mostrato interesse ad essere incluso nuovamente in attività future.

Questo ottimo risultato è stato reso possibile non solo grazie alla sinergia creata con il gruppo di lavoro del cliente, dalle modalità con cui è stata comunicata l’attività già nelle settimane precedenti, ma grazie anche all’approccio adottato durante l’esecuzione: evidenziare ai partecipante l’enorme valore che può portare il loro contributo ed expertise, il sottolineare che qualsiasi difficoltà incontrata durante il test, non rappresentava una mancanza loro, ma un errore di progettazione che ci avevano permesso di individuare, ha fatto la differenza. Questo ha permesso a tutti i partecipanti di sentirsi liberi di esprimere il proprio punto di vista e di essere tranquilli durante l’esecuzione del test.

I test di usabilità quindi, oltre ad essere un mezzo essenziale per identificare i problemi nella progettazione del prodotto o del servizio, per comprendere le opportunità di miglioramento, possono rappresentare uno strumento unico per coinvolgere in specifiche fasi del progetto, la popolazione aziendale e aumentare così anche la propensione al cambiamento.