L’impatto dell’IA Generativa nel Customer Service — Tips e tecnologie
Nell’era digitale in cui l’interazione tra aziende e clienti è sempre più predominante, l’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa nel Customer Service sta ridefinendo il modo in cui le aziende affrontano le sfide legate all’assistenza clienti. Se in passato le interazioni erano limitate da risposte predefinite e pattern banali e ricorsivi, l’innovazione tecnologica ha aperto le porte a un nuovo paradigma di assistenza. Attraverso l’uso di modelli avanzati di intelligenza artificiale (Machine Learning, Deep Learning, NLP), le aziende stanno abbracciando un approccio più personalizzato ed efficiente, consentendo loro di fornire soluzioni rapide e su misura, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
In questo articolo, esploreremo le applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa nel Customer Service, evidenziando i benefici, le sfide e il futuro promettente di questa trasformazione nell’ambito delle relazioni aziendali.
Cos’è l’intelligenza artificiale generativa?
L’IA generativa rappresenta un ramo dell’intelligenza artificiale capace di generare contenuti ed idee originali, spaziando dalla creazione di conversazioni, all’elaborazione di immagini, video e persino composizioni musicali. Similmente ad altre forme di intelligenza artificiale, l’IA generativa attinge ai principi del machine learning, utilizzando modelli di considerevoli dimensioni che vengono addestrati preventivamente su un elevato numero di dati.
Per cosa può essere utile nel settore del Customer Service?
Nel contesto del Customer Service, l’utilizzo dell’IA generativa offre vantaggi considerevoli.
La maggior parte delle aziende utilizza queste tecnologie per l’implementazione di chatbot, voicebot e answer bot, garantendo un’assistenza immediata, personalizzata (superando il tradizionale schema “se/allora”) e sempre disponibile, 24 ore su 24.
Software: Algho, Ultimate, Zendesk
La sua rilevanza si estende anche all’automatizzazione dell’instradamento e della categorizzazione dei ticket. Quando i clienti hanno difficoltà a scegliere l’argomento giusto attraverso un webform oppure preferiscono scrivere una semplice email, i ticket finiscono in una coda generica e ciò si traduce in mancanza di efficienza e stress lavorativo per il personale. L’adozione di modelli linguistici avanzati, attraverso l’analisi del contenuto dei ticket precedenti, permette di addestrare l’IA e abilitarla ad “apprendere” come clusterizzare e indirizzare le richieste a team specifici.
Inoltre, l’IA generativa si rivela cruciale per affrontare la sfida della raccolta e dell’analisi dei feedback dei clienti, spesso troppo numerosi e dettagliati. Questa tecnologia può elaborare e interpretare il contenuto dei questionari e dei ticket, consentendo alle aziende di ottenere informazioni rilevanti, quali sentiment e soddisfazione, senza doverli analizzare manualmente.
Software: Idiomatic, LoopVoc, Zendesk AI
Limiti dell’intelligenza artificiale generativa nel settore
All’interno del report “Generative AI & Chatbots for Customer Contact” di CCW (Customer Contact Week), nel quale sono stati coinvolti responsabili di customer care, customer experience e marketing, una delle domande a loro rivolte è stata:
Pensi che l’IA generativa sarà in grado di gestire le seguenti attività “umane” nei prossimi 1–2 anni?
Possiamo vedere come la fiducia verso la tecnologia sia abbastanza elevata al netto delle gestioni in cui viene richiesto un approccio empatico, di ascolto e di rassicurazione verso il cliente. Ciò è uno degli aspetti che maggiormente impatta l’utilizzo di questa tecnologia nel settore.
Per questo motivo, si preferisce affiancare l’intelligenza artificiale all’uomo. Infatti, nonostante il Self-Service sia una pratica consolidata attraverso il comune utilizzo di voicebot, chatbot, video informativi e FAQ sui siti web, presenta alcuni limiti che portano i clienti a diffidare da esso e a preferire l’assistenza di agenti umani.
Infatti, come possiamo vedere dal grafico successivo, gli ambiti di miglioramento (estratti dal report) per chatbot e tecnologie di IA generativa sono i suddetti.
Ritenete che alcuni dei seguenti elementi siano essenziali per migliorare il livello delle vostre offerte di self-service/chatbot?
Il caso IKEA
IKEA, delegando la gestione delle richieste d’assistenza all’IA generativa, sta trasformando i propri operatori del call center in esperti di Interior Design.
“Le esigenze e i sogni dei nostri clienti e della società continuano a evolversi, e così dobbiamo fare anche noi”
ha dichiarato a PYMNTS Ellen Monnelly, specialista delle relazioni pubbliche aziendali di Ingka Group (Holding che controlla la maggior parte dei negozi IKEA), al momento dell’annuncio.
Trasformando il ruolo degli operatori, IKEA mette a disposizione del cliente un servizio aggiuntivo, ovvero, la possibilità di ricevere delle consulenza da remoto la progettazione di interni di 45–60 minuti, al costo di 25 sterline.
D’altronde, ciò rispecchia completamente il motto della multinazionale Svedese: “Siamo fatti per cambiare”.
BSD: Riferimenti
In caso di interesse ad approfondire l’argomento e i software riportati, è possibile contattare BSD scrivendo a pasquale.castronuovo@bsdesign.eu.
