A Era da Experiência: Como o Foco no Usuário tem Transformado as Estratégias de Negócio
Palestrante: Giancarlo Giacomelli
Contato: gsgiacomelli@senacrs.com.br
Hub: SENAC Gestão e Negócios / Sala Aquário Multiuso
Horário: 14h
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Overview da palestra:
Mudanças organizacionais para se manter atualizado.
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Highlights:
- Giancarlo, assim como alguns dos outros speakers do BS, começa explicando quando a experiência se tornou tão importante. Explica que o momento atual permite um foco em experiência, pois, de certa forma, temos outras áreas básicas cobertas. A humanidade, segundo o palestrante, foi ficando mais rica e está no seu momento mais rico. Esse crescimento esta atrelado à facilidade de conquistas necessidades básicas e nos dá tempo (e dinheiro) para buscar outras coisas, principalmente novas e melhores experiências.
- Após essa introdução, Giancarlo nos apresenta um relatório da empresa Bain Company que ilustra as 8 grandes tendências de crescimento até 2020.
1 — O próximo bilhão de consumidores: países emergentes se tornando consumidores, como Brasil e China.
2 — Infraestrutura antiga, novos investimentos
3 — Militarização após industrialização
4 — Aumento crescente da produção primária (que explica o boom brasileiro)
5 — Desenvolvimento do capital humano (os robôs nos ajudam a ser mais humanos)
6 — Manutenção da saúde dos mais ricos
7 — Tudo igual, mas melhor
8 — Preparação para a próxima grande novidade
- A partir dessa tendências, o palestrante discorre sobre como será o novo consumidor, como ele já está se comportando na verdade. Eles são exigentes, mas já não estão dispostos a pagar muito por isso. Com isso, surgem novas formas de mercado, como o mercado de nicho que tangibiliza o conceito da cauda longa e amplia possibilidades. Além disso, há uma mudança estrutural nas empresas, onde os custos de entrega e de serviço já fazem parte do setor de marketing, pois o marketing é muito mais do que comunicar, é fazer.
- Giancarlo lembra, também, que o varejo é hipercompetitivo e que cada empresa que inova, eleva o nível da outra empresa. Varejo é commodity e ao pensar experiência, é possível aumentar o preço do produto e se diferenciar. E isso pode ser visto pelo número de serviços gourmetizados atualmente.
- O palestrante cita algumas dicas para os empreendedores da sala: ele lança mão de Ken Seggal ao dizer que clareza impele uma organização e que atualmente as informações devem ser claras e difundidas o tempo inteiro. Acabo a era das mensagens vagas e obscuras. Giancarlo acredita que você sempre deve se perguntar se está facilitando as coisas, seja para o cliente final ou seja para a equipe. Mais importante do que encantar, é reduzir os esforços do cliente na hora de resolver os problemas. Sempre se pergunte: o que somente sua empresa pode dar ao mundo? O que somente você pode dar ao mundo?
- Giancarlo também sugere o seguinte exercício: você já se perguntou como os clientes devem se sentir depois de comprar com você? E você já perguntou pro seu atendente essa mesma pergunta? Isso ajuda a identificar se a equipe está alinhada ao propósito da empresa. Pois isso é o que fica se todos os líderes saírem da empresa, pois esses devem representar o propósito da mesma, mas se cada um tiver um entendimento diferente, esse nunca será alcançado.
- Outro ponto defendido pelo palestrante é que as pessoas precisam ter suas próprias identidades. Não deixe o trabalho virar tédio, deixe as pessoas personalizarem suas meses, permita que elas sejam quem elas quiserem ser.
- Para finalizar, o palestrante sugere dois livros: Service Start-Up e Design Thinking Brasil. E, faz um apelo: levem a sério esse negócio de equipe. E, uma última dica: vá do funcional para o emocional — é assim que se pensa experiência.
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Trendspotter: Gabriela Carminatti, marketing and omnichannel specialist, analytics translator and human behavior researcher
