Como mapear processos que não existem?

Spoiler: Eles existem. Apenas não estão documentados e discutidos de forma clara.

Photo by chuttersnap on Unsplash

Quando se trabalha em uma startup que tem pouco mais de um ano de existência, cujo crescimento está sendo acelerado, escalando de forma continua a 5 meses, passamos por momentos em que as coisas começam a acontecer, mas sem que o processo realmente exista e esteja claro a todos e ao encontrar a empresa nesse momento, uma das coisas mais importantes para serem feitas é trazer visibilidade sobre o que realmente está acontecendo a todos. Nesse contexto quero compartilhar algumas técnicas e experiências que tive na Kovi.

Em maio de 2019 quando entrei na Kovi, uma startup de São Paulo, cuja missão é focada em empoderar os trabalhadores da economia compartilhada, focando hoje em fazer o aluguel de carros para motorista de aplicativos, o cenário era que tínhamos aproximadamente 400 carros em nossa frota, 30 pessoas na equipe e a primeira rodada de investimento saindo e querendo nos preparar para um crescimento ainda mais agressivo, começamos a nos questionar como poderão ser feitas essas coisas?

A primeira vista havíamos um sistema que servia como base para o time de Operações e Crescimento operarem, mas que a após conversar com diferentes pessoas, de diferentes áreas era muito mais comum a existência de planilhas compartilhada entre times e/ou pessoas do que a informação circulando de maneira precisa no sistema. Além disso, haviam processos que estavam separados do que deveria acontecer no sistema e a forma que eram resolvidas, fazendo com que o sistema principal da empresa não fosse um sistema 100% confiável.

Para trabalhar com essas questões a primeira coisa que foi feito foi levar a discussão para o time de liderança da empresa, que com o apoio do COO, Head de Operações, Diretora de RH e do Product Manager do sistema principal da empresa começamos a mapear e expor tudo o que existia na empresa naquele momento. Para isso separamos o time da empresa em 2 dias diferentes para fazermos as dinâmicas.

Setup

Photo by Daria Nepriakhina on Unsplash

Antes de agendar as dinâmicas fiz uma pesquisa e levantamento de informações prévias para entender como estava a empresa naquele momento, o que cada setor da empresa fazia e como as áreas se conectavam, pois conforme conversava com as pessoas descobria pontos que elas se sentiam animadas sobre a oportunidade e o momento da empresa e o que estava acontecendo que impactava elas com o crescimento rápido.

Nessas conversas procurei entender e já documentar previamente cada fluxo que me apresentava, as decisões e os caminhos tomados para conseguir me situar nas situações e todo o ecossistema da empresa. Com essa base encaminhada foi feito o pedido para comprar alguns materiais básicos na papelaria:

• PostIts (Um bloco por participante praticamente)l
• Canetinhas coloridas;
• Flipcharts;
• Fita adesiva;
• Café da manhã;

1º Rodada de Dinâmicas:

Nessa primeira rodada de dinâmicas procuramos entender qual era a percepção das pessoas tanto dos sistemas que a empresa possuí hoje, quais eram as partes do sistema que estavam precisando de maior atenção. Para a dinâmicas montamos a seguinte agenda:

• Café da manhã
• Quebra Gelo
• É, Não É, Faz, Não Faz
• Brainstorm
• Moedinhas (Votação)

Cada uma dessas dinâmicas fizemos dentro de um de um Timebox, onde separamos um tempo para que as pessoas pudessem escrever suas ideias, ou as discutir dentro de um grupo menor antes de abrir para todos os presentes.

Realizamos o Quebra Gelo porque como eu e diversos outros participantes eram ainda novatos na empresa e desconhecidos a visão da equipe e para algo que iriamos ficar meio dia juntos, foi preciso fazer algo para poder destravar as pessoas e deixar elas mais confortáveis.

A primeira dinâmica do É, Não é, Faz, Não Faz foi usada para trabalhar o que cada pessoa via que a Kovi e seus sistemas eram e não eram, o que eles faziam (ou poderiam fazer) e o que não faziam (e não iriam fazer). Com esse posicionamento conseguimos trabalhar para mapear fraquezas em um momento mais de concepção ainda do que é a Kovi e seu momento em relação a entrada. Além disso visualizamos que algumas áreas da empresa estavam precisando de mais atenção que outras.

A segunda dinâmica foi um BrainStorm onde dividimos os participantes em grupos diferentes e cada grupo deveria para cada problema ou ideia que surgisse também pensar em como implementar elas através de Processos Operacionais e com Tecnologia, para que conseguíssemos observar formas de validar o processo antes de passar para o time de tecnologia.

Com elas compreendemos que não existia ainda uma cultura forte na empresa do que seria a Kovi, que nosso processo de Onboarding precisava ser revisto e que a área de Pós Vendas e Pagamentos que estava em estágio embrionário, precisava de revisão e foco sobre os problemas que estão surgindo e como deixar essa área apta a escalar no ritmo que precisamos.

Após esse levantamento sentamos para fazer alguns planos de ataque sobre o que faríamos para melhor esse processo e o caminho foi realizar um segundo Workshop para mapear essa área de forma mais extensa e de forma mais precisa.

2º Rodada de Dinâmicas

Nessa segunda rodada foi pensado em levantar problemas inicialmente em duas frentes, alinhar expectativas e mapear o que começa a existir na empresa, para a partir dessa visão conseguimos dividir e conquistar cada problema de forma mais clara.

Para essa dinâmica o planejamento inicial era realizar as seguintes dinâmicas:

• Fear and Hope;
• Userflow;
• Sketch;
• Votação;
• Storyboards;

A primeira dinâmica de Medos e Esperanças foi importante para a gente poder entender quais eram as expectativas dos participantes em relação ao dia, pois na parte de Medo colocamos algumas ansiedades, preocupações e falhas que existem hoje e devemos analisar com calma e na parte de Esperanças procuramos discutir o que podemos realizar, quais são os pontos altos para serem observados e lições para aprendemos.

Na segunda dinâmica que iriamos mapear o Fluxo do Usuário com a técnica de UserFlow, houve um problema que quando começamos a mapear os momentos que a pessoa realizaria os pagamentos, havia diversas áreas e momentos que os usuários poderiam ser impactados por esse fluxo e para poder discutir ele adequadamente, priorizei o mapeamento desses processos até o fim, demorando bem mais do que apenas as 3 horas iniciais planejadas.

Durante a dinâmica tentamos preencher 5 Itens: Cenário, Tarefas do Usuário, Sentimentos, Hashtags de Sentimentos e Problemas, para poder discutir passo a passo o que estava sendo construído, como estava acontecendo hoje e quais eram as dores e frustrações sentidas. Ao usar a ideia de Hashtags de Sentimentos ajudava também o time a ficar descontraído para a realização das tarefas e os fazia questionar alguns pontos que eles não conheciam em suas áreas e o porque chegava as vezes com informação faltando ou necessitando de correções.

Após 2 dias realizando somente esse mapeamento e levantamento dos fluxos dos usuários, pudemos rediscutir como priorizar cada item e ideias, levantados, principalmente os fluxos que estavam na cabeça de apenas um ou dois colaboradores e não estavam tão próximos da gerência. Para fazer isso criamos uma matriz para discutir Esforço e Impacto visando dividir a priorização dos itens em uma matriz que ajudasse ao time a decidir onde atacar primeiro e como atacar.

Após esse mapeamento e começamos as discussões restantes para cada item e ações a serem tomadas, documentando no Aha.io e na Wiki interna.

Considerações finais:

Ao montar essas dinâmicas percebemos que há a necessidade de fazer elas de tempos em tempos e de forma a atualizar os processos que a empresa está desenvolvendo e como eles podem evoluir conforme enfrentamos situações imprevistas nesse planejamento inicial e estamos tentando criar uma cultura que facilite a colaboração entre diferentes áreas e pessoas, sem perder o foco do crescimento da empresa.

Além disso separei algumas dicas para realizar as dinâmicas.

Dicas para realizar as dinâmicas:

• Quando estiver fazendo dinâmicas com diversos grupos lembre de caminhar entre eles, ajudando-os a remover limitações da situação ou recriando questionamentos;
• Apresente as regras do workshop e o que é válido ou não antes de começar e para tirar as dúvidas, lembrando sempre de abrir as regras para manter o ambiente de forma mais democrática possível e dando espaço para todos falarem;
• Reforce que durante as dinâmicas não haverão hierarquias e os motive os participantes a questionar os porquês que as coisas acontecem para alimentar as discussões e os problemas;
• Peça para conforme os participantes mapearem as tarefas ou a jornada deles imaginassem que estão treinando uma nova pessoa para entrarem na área e se só com aquela informação ou contexto seria suficiente para ela trabalhar;
• Tenha uma ferramenta que te ajude a arquivar os processos, ou te acompanhem para a captura de informações, minha favorita nesse tempo está sendo o Miro (Ex-realtimeboard);
• Alinhe com as diferentes áreas da empresa a importância de ter essa dinâmica e a participação de pessoas de diferentes níveis e posições, não podendo restringir apenas a liderança da empresa, pois entre o que acontece no dia a dia e o como a empresa quer ser guiada existem grandes diferenças;
• Sempre que for ter pessoas novas participando da dinâmica ou muita gente que ainda não se conhece é importante ter uma dinâmica de quebra gelo para deixar os participantes mais a vontade;
• Reforce que o momento é para gerar ideias e ter uma visão clara do que está acontecendo e que a importância de cada um dos participantes é de igual importância para fazer com que os processos melhorem e as ideias mais diversas nasçam;
• Não tenham medo de usar um totem para comunicação do pessoal para organizar a comunicação caso ela fique muito acalorada (e ele pode ser qualquer coisa, uma garrafa de água, um canetas, uma almofada);
• Procure se adaptar ao ritmo dos participantes, pois cada grupo pode ter discussões que fluem melhor, ou acabem travando em temas específicos, precisando de um espaço a mais para estressar toda a questão e suas vertentes;
• Quebre os fluxos em ordem cronológica e por contexto, isso ajuda a entender o que acontece em cada situação e para poder trabalhar cada cenário com a atenção devido;