Criando métricas de sucesso

Fala-se muito sobre o uso de dados para tomada de decisão de negócios, e isso é tido como fator crucial para o sucesso, vide os famosos mindsets baseados em dados. (Recomendo um post da Shayna Stewart sobre o assunto). A questão começa em como realmente trazer resultados e tomar decisões adequadas com os dados.

A primeira etapa de qualquer empresa que almeja um mindset de dados é a criação de uma maneira de mensurar seus resultados. E esse é o assunto desse post, como criar métricas que sejam relevantes e traduzem com fidelidade o sucesso de uma empresa.

Mensurar

Existem três réguas muito usadas para manter alinhado o que acontece “no chão” e os conceitos de um negócio, são elas:

• NSM (North Star Metric): É o principal número a ser acompanhado, indica quanto a empresa caminha na direção de seu crescimento.
• OKR (Objectives and Key Results): São conjuntos de objetivos e maneiras de mensurá-los para um fim específico.
• KPI (Key Performance Indicator): Indica se a operação está indo em um estado normal ou algo errado está acontecendo.

Definir essas métricas de forma adequada não é um trabalho trivial, pois elas precisam determinar bem o escopo a que se propõem e serem simples para facilitar o acompanhamento.

Um modelo adequado envolve, após as definições conceituais, elencar em forma de importância suas réguas verificando se elas apresentam a proposta adequada.

North Star Metric

Precisa ser um número claro do sucesso associado ao tamanho do negócio. Ela precisa indicar claramente se o negócio está crescendo e quanto. O mais comum é usar um número de clientes, vendas ou receita. Algo como 10 mil clientes ativos, 500 mil inscritos.

OKR

Objetivos são normalmente subjetivos, e seus Key Results precisam ser indicadores quantitativos de quanto se está aproximando de um objetivo. É muito comum transformar KRs em listas de necessidades, é, nesse caso, necessário atenção especial pois normalmente listas de necessidades indicam tarefas, e não uma medida de resultados. Um bom KR está ligado ao fim, e não ao meio. Imagine que seu objetivo é se transportar do ponto A para o ponto B.

• Pegar o carro
• Dirigir até a esquina
• Virar a esquerda
• Seguir reto por 800 metros

Essa lista NÃO representa um conjunto de KRs, é sim uma lista de tarefas. Pois para chegar ao seu objetivo, o ponto B, não precisaria nem necessariamente do carro. KRs que conseguem representar nosso objetivo seriam:

• Distância que se está do ponto final
• Tempo estimado até chegar no local

Esses indicam bem, pois independente da forma ou caminho que se vá, contanto que se esteja mais próximo do ponto B, será mensurável.

KPI

KPI deve ser um indicador contínuo de um bom estado operacional, eles devem existir em cada processo para garantir um andamento normal, as métricas aqui vão depender do processo adotado. Seguindo o exemplo do transporte de A até B, caso em um veículo, um KPI esperado pode ser demonstrado por:

• Velocidade esperada do veículo em relação a da via.
• O consumo instantâneo de combustível do veículo.
• A temperatura do motor.
• Distância do veículo da frente.

É notório que o KPI indica que uma ação deve ser tomada imediatamente para corrigir problemas ou possíveis problemas.

Proporcionalidade

Para acompanhar um número que faça sentido, ele precisa acompanhar as mudanças sem ser afetado na observação. Suponha o caso de um KPI sobre o quão falho está um processo, indicar unicamente o número de vezes que uma falha ocorre num período não vai manter proporcionalidade, pois se o processo ocorre poucas vezes, a KPI aumenta, visto que acontecem menos incidências, mas deixou de indicar quão falho é. Nesse caso, é importante relacionar o número de incidências em razão com o número de vezes que o processo aconteceu.

Contexto fechado

Rapidamente um valor que deveria ser um indicador financeiro fica atrelado a um número operacional ou de vendas, isso atrapalha a leitura de resultados. Muita vezes essas misturas de contexto acontecem por uma expectativa de proporcionalidade que não existe entre dois índices e acaba criando uma razão cujo máximo não é 100%. É preciso ficar atento para evitar esse números, que comumente acabam sendo, na verdade, só um comparativo entre duas áreas distintas.

Clareza

Uma boa métrica, por si só, deve expressar a realidade que ela representa. Quando é necessário fazer um cálculo para saber um outro número, muito provavelmente ela não está clara o suficiente para indicar o que deveria.

Consistência é tudo

No fim o que é mais importante é mantenha seus números e indicadores sempre. Mesmo quando com algumas incertezas, com visões ainda não completamente aprimoradas. O sucesso real está em manter a visão para resultados reais. É muito fácil se enganar abandonando a representatividade de um indicador qualquer com base em opiniões, por isso, mantenha em um lugar todas as métricas já criadas, mesmo as abandonadas, para pelo menos poder usar de comparativo a realidade atual e anterior.