產品最初定義、描繪客群的模樣(Persona)對於業務的價值為何?

首先很突然的自我介紹一下,我目前是在 B2B & Saas 產品的新創軟體公司擔任產品設計師,雖然最近覺得自己快要成為 Product & Company Designer ,因為除了產品以外,連公司內部各種事情我也要負責設計。「設計的目的是為了解決問題」,所以或許我該簡稱為 Designer 這樣比較簡單吧,反正只要出現有需要被解決的問題,就是我該登場的時候了。

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最近因為公司發展上的一些原因,我開始著手重新審視了我們自己的產品。
途中我剛好回想起一件事情,在最一開始的起點,也就是要從零開始著手開發公司產品的時候,我曾經為了要明確界定產品的 Scope (包括功能以及)、要讓團隊能夠在討論的時候站在同個出發點,對客戶有足夠清楚的共同想像,因此基於團隊的討論下我們訂立出客戶的模樣,列出了一些客戶的「數值」,比方說客戶的公司人數是多少人,有哪些角色負責執行哪些業務等等。也可以說是在定義客戶的 Persona 吧,雖然這個時候的 Persona 還沒有經過研究修正。

當時我和團隊討論與確認完畢,拿 Persona 去與負責業務的老闆討論時,老闆當時就表示他不是很能夠理解這個 Persona ,並且問了我一個問題:

「我們定義的客戶是 1~5 人公司團體,所以,如果超過這個人數的客戶就不能使用我們的系統嗎?」

我當時講法就跟我上面寫的一樣,而且我發現我其實當下無法明確回答「超過這個人數的客戶,到底能不能用我們的系統 = 業務遇到這樣的客戶時,他該怎麼做?」這個問題。

而到了最近,基於三年多累積的經驗後,我發現我已經能夠比較妥善回答這個答案。

答案是:我們所定義的這個客戶 Persona ,是一個可以讓眾人想像客戶模樣,與作為日後開發與業務拓展時的「判斷指標」。
我們開發團隊會依照這個判斷指標去開發產品,也就代表我們產品其實最適合這樣的客戶。因此業務 應該要積極去找出符合這個範圍內的客戶 去積極推銷。

如果超過這個定義人數的客戶呢,實務上也許這樣的客戶也能用我們的系統,但他們如果真的買單,代表他們可能不是因為適合滿意我們系統而買單,可能只是業務個人魅力或他力促時他買單,實際用下來會讓他們用的不舒服,因而開始抱怨或瘋狂開需求出來,要求我們去調整系統、去追加更多功能,才得以滿足他的需求,導致我們還沒有把我們鎖定的目標客群研究與推廣透徹,就立刻得面臨變化畸型的階段。如果這個狀況的需求全吞,就是會導致我們畸形且只符合了這個原本踩線的客戶。

因此,業務應該是要用這個客戶的 Persona 去作為一個他工作力氣與時間分配的指標,去極力找出最適合的客戶進行大力推銷,讓這樣的客戶幫助我們產品成長,站穩腳步後再繼續發展成長。

以上,是我作為一個產品設計師對於業務的期許。
以上,全都是腦內理想上的狀況,所以現在來談談實際我所在的世界線上的發展。

實際上我們的業務因為各種原因,和我們團隊的連結狀況相較之下脫離的比較遠。因此,在過去三年多的時間,我們的確碰到了幾個超出 Scope ,在客戶接進來後我一聽就感到尷尬的情況。數量沒有很多,但他們的確進來之後,不管是剛進來還是進來後一段時間,都陸續有提出「其他客戶不會有的需求」。

我們發現這些超出 Scope 的客戶,其實其中有基於業務相較之下還算是簡單,可以接受使用我們系統的客戶,也有願意出錢讓我們為他客制化功能的客戶,也有很勉強使用現有功能,但似乎日積月累後會出現問題的客戶(寫作:系統尚有改進空間)。

至今接洽這樣的客戶下來後,我自己的想法是,如果公司可以接受把這樣客戶少量接進來,當作是「實驗」與「評估對象」,不會說一定要留住這個客戶(因為一開始就知道極大可能是留不住的,不適合系統的客戶)的話,其實是可以試著接看看少量這樣的客戶,並且透過研究客戶業務去讓團隊更瞭解客戶與整個產業狀況。
但以商業考量為目標的話,還是請業務能夠積極的去找出適合客戶,以成為有專業的客戶成功顧問,而不是空只有話術推銷的推銷員。

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