Coursera 人機介面課程筆記 — 2.1: 使用者觀察 (Participant Observation)

為什麼要觀察

去設計一個產品,或是嘗試解決一個問題的起點有很多種,而觀察使用者是一個很好的切入方法。

進行觀察時會讓人有同理心,會讓人去站在使用者的立場去思考事情。 所以藉由觀察,可以找出使用者的需求目標,跟價值觀 在了解使用者的需求和問題後,方便我們針對產品去設計出改善或解決的辦法。

觀察法也有很多種,其中「實際觀察法」是一個不錯的方法,花時間實際去跟使用者一起做事,深入了解使用者在幹嘛(Deep Hanging out)

透過「參與觀察法」可以了解下列五點:

  1. 現在人們在做什麼?
  2. 人們的價值和目標是什麼? 人們通常不清楚他們到底需要什麼
  3. 了解特定行為是如何融入生態圈,了解人們整體行為所受到限制以及他們的目標 EX:最初被交付的目標是「改善公車或地鐵的技術」,但其實背後的真正需求其實是「改善交通」,但其實改善交通不一定是要去改善車子的技術,可以透過其他層面去做改善,比方說做告知車輛抵達時間的APP。
  4. 人們從事同樣事情的相同之處與不同之處(去替使用者族群做分群,了解各種的使用者的需求)
  5. 其他影響因素,EX:時刻

透過觀察進行學習的好處

透過觀察,有時可以獲得比實際練習做更多的技巧。 老師舉的例子是在一家影印機維修中心裡,員工們必須透過電話服務客戶,來協助客戶修理機器。而這項工作做的最好,技巧最熟練的員工是待最久的。但第二名卻不是做第二久,而是坐在第一名旁邊,透過觀察第一名進行學習的員工。

實地觀察時需注意的事項

  1. 留心人們是怎樣去處理錯誤,以及如何去打破常規或原有的使用方法,藉以更快速達到他們的目標。 比方說,人們常會把便利貼貼在機器旁,提醒自己在使用時要留心的地方。 這些都會成為解決問題或改善的關鍵。
  2. 注意人們所說的和所做的區別 其實人們實際上說的和他們所需要的不一樣。 不可以拘泥或完全相信使用者所說的問題和需求。

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