Resolvendo Problemas de Negócio — Passo 1
Você já resolveu um problema de negócio e foi bem mais moroso do que deveria ter sido? Ou ainda, não conseguiu de fato resolvê-lo?
Provavelmente você desperdiçou seus recursos em atividades que não eram relevantes para solucionar o problema. E você se deu conta disso ao longo da jornada.
Pois é. É bastante comum tentar resolver o problema sem estruturá-lo adequadamente por subvalorizar a importância desta etapa ou mesmo por falta de conhecimento de como fazê-lo.
Por vivermos em um mundo veloz e com abundância de informações, há uma pressão por resolver rapidamente os problemas. Entretanto, é preciso resolvê-los com uma estratégia.
Este artigo abordará o Passo 1 a seguir:
- Estratégia de Resolução de Problema
- Recomendações
- Próximos Passos
Os Passos 2 e 3 serão abordados em outros artigos.
Ao longo destes três artigos, vamos supor que você foi contratado para aconselhar um Estúdio de Yoga cujo Lucro diminuiu do ano anterior contra esse e sua missão é retomar o Lucro ao patamar do ano anterior.
Passo 1: Estratégia de Resolução de Problema
A estratégia de RESOLUÇÃO DE PROBLEMA que iremos explorar possui três atributos:
- Baseada em Dados
- Rigorosamente Estruturada
- Orientada a Hipóteses
Vamos explorar cada um destes três atributos de uma RESOLUÇÃO DE PROBLEMA:
1. Baseada em Dados
“In God we trust, all others must bring data.” já dizia W. Edwards Deming, engenheiro americano.

Uma resolução de problema deve ser baseada e orientada a dados, ao invés de achismos e opiniões.
Muitas vezes intuição é utilizada quando se tem muito conhecimento do assunto em questão, entretanto é necessário se manter focado nos dados e se isentar de qualquer viés ou preconceito estabelecido antes de atacar o problema. Ou seja, você não deve trabalhar ou manipular os dados para concluir algo que você gostaria que fosse concluído, mas que não é uma verdade absoluta, pois toda a história que os dados contam não foi passada de forma imparcial.
Dados são importantes pelo menos por duas razões:
- Se você não possui conhecimento profundo no assunto do problema a ser resolvido, os dados vão te ajudar a achar um caminho para solucioná-lo.
- Dados passam credibilidade, mesmo que você não tenha credenciais mais elevadas dentro de uma organização para fazer recomendações críticas ao negócio.
2. Rigorosamente Estruturada
Esta etapa é extremamente fundamental para uma resolução eficiente e eficaz de problema. Em tempos digitais e dinâmicos, podemos nos esquecer de pegar uma folha de papel e uma caneta para quebrar o problema em seus componentes menores antes de tentar solucioná-lo.

“Boil the Ocean”:
Você ferveria o oceano para se ter um copo de água potável? Não parece razoável.
Esta é uma estratégia de força bruta em que são levantadas perguntas aleatórias para serem respondidas a fim de, potencialmente, solucionar o problema.
Esta abordagem funciona algumas vezes. Às vezes por conhecimento profundo no assunto ou até mesmo por sorte. Quando não funciona, a pressão por resolvê-lo aumenta e pode gerar pânico no time.
Como você alcançaria o objetivo de retomar o Lucro do Estúdio de Yoga que diminuiu 33% do ano anterior contra esse?
- Fazendo uma campanha de marketing para adquirir novos clientes?
- Lançando novas modalidades de assinatura?
- Baixando os preços para conseguir mais clientes?
- Aumentando os preços para melhorar as margens?
- Buscando um novo espaço físico para reduzir custo?
- Contratando professores mais baratos?
Realmente parece uma estratégia ineficiente e ineficaz, pois há muitas questões a serem respondidas e ações a serem implementadas que não necessariamente vão atingir o objetivo central.
Árvore Lógica:
Uma técnica mais inteligente para estruturar um problema é a Árvore Lógica em que o problema maior é quebrado em problemas menores de forma hierárquica e organizada. Esta técnica também é conhecida como “Logic Tree” ou “Issue Tree”.
Árvores Lógicas ajudam a garantir que você está cobrindo 100% do problema, sem que haja sobreposições ou partes faltantes. Elas ainda garantem o máximo de clareza (mínimo de confusão) ao destrinchar o problema.
E é exatamente issoo que diz o conceito MECE (“Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive”). Quando desenhada uma Árvore Lógica, verifique se:
- Cada bloco endereça um único problema potencial. Se sim, sua árvore é mutualmente exclusiva.
- Todos os potenciais problemas foram listados. Se sim, sua árvore é coletivamente exaustiva.
No exemplo de queda de Lucro do Estúdio de Yogo, podemos quebrar o Lucro em dois componentes: Receita e Custo.

3. Orientada a Hipótese
O terceiro atributo de uma estratégia de resolução de problemas é ser orientado a Hipótese. Você terá um plano para resolver o problema ao definir uma Hipótese e determinar como prová-la ou refutá-la.

Identificando uma Hipótese
Uma hipótese pode ser identificada ao:
- Explorar minimamente os dados que já estão disponíveis. Mas não gastar muito tempo coletando ou analisando muitos dados.
- Conversar com especialistas do assunto relacionado ao problema. Isso pode acelerar muito a identificação de uma Hipótese e também gerar uma Hipótese mais robusta.
Para o exemplo Estúdio de Yoga, podemos levantar ao menos duas Hipóteses para determinar o motivo da queda nos Lucros que pode nos direcionar à solução do problema:
- Hipótese 1: Houve uma queda de Receita
- Hipótese 2: Houve um aumento de Custo
Para identificar Hipóteses, você deve pensar em todas os motivadores (“drivers”) do problema. Uma boa prática é utilizar a Regra 80/20 ou Princípio de Pareto que ajuda a priorizar Hipóteses a serem analisadas. Esta regra afirma que para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas. Por exemplo, 80% da receita de uma empresa são originadas pela venda de somente 20% de produtos do portfólio. Isto ajuda a focar nos principais “drivers” do problema.
Desenvolvendo a Hipótese
Ao quebrar a Árvore Lógica em níveis mais granulares, serão determinadas quais análises precisarão ser feitas para provar ou refutar a Hipótese. O plano a ser seguido de análise se torna mais detalhado.

Testando a Hipótese
Obtenha dados para provar ou refutar sua Hipótese. A coleta, validação e limpeza dos dados é um processo, em geral, bastante moroso e envolve diversas áreas de uma organização e que, possivelmente, não virão esta atividade como prioritária. Por isso é de extrema importância se ter uma Hipótese adequada para se fazer as perguntas certas e não desperdiçar recursos.
Caso você prove que sua Hipótese está correta, você deve seguir ao Passo 2 para Levantar Recomendações. Este tópico será explorado em um próximo artigo.
Caso você refute sua Hipótese, você deve: 1) Identificar outra Hipótese, 2) Desenvolvê-la e 3) Testá-la a fim de prová-la ou refutá-la.

