2020 yılında Sigortacılara Başarıyı Çevik İş Modelleri Getirecek

Sigortacı Gazetesi, Ocak 2020

2008 krizinden sonra dünya ticareti ve ekonomi yönetimi bir kırılma anı yaşadı. Yeni dünyada büyük krizlerden bahsetmek yerine küçük ve çoklu şok dalgalarıyla karşılaşılıyor. “Şirketlerin farklılaşmayan değer önerileriyle rekabete odaklanarak kırmızı okyanuslarda kâr marjı kaybettiği bir dünyadan rekabetin düşük olduğu mavi okyanuslarla endüstrilerin yeniden tanımlandığını görüyoruz” diyen EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Müdürü Murat Kocavelioğlu, şu açıklamalarda bulundu: “Artık ürün ve hizmet odaklılığın yanı sıra müşteri ve insan odaklılıktan bahsediyoruz. Tüm değer zincirini ve tabii ki tüm değer zincirinin riskini yöneten sigorta sektörünü de derinden etkileyen bu dönüşüm rüzgârının temelinde insan ve teknolojinin dostluğu ve savaşı yatıyor. Bu dostluk ve savaş dengesine global sigorta sektöründeki yavaşlama, Türkiye özelindeki ekonomik şoklar ve teknoloji ile gelişen yeni sigorta alanları ve otomasyon eklendiğinde şirketler için uzun vadeli finansal başarıyı garanti eden hiçbir unsur kalmamış oluyor. Artık tek bir doğrunun olmadığı ve dönüşümün yeni normal haline geldiği bu şartlarda başarılı sigorta şirketleri ancak hızlı adapte olabilen, çevik ve müşteri odaklı iş modellerine sahip olanlardan olacak. Bu çevik iş modelleri önümüzdeki dönemde Türk sigorta sektörünün globalleşmesi ve girişimcilik akımının etkisiyle hem global dev yapılarla hem de çevik ve yıkıcı startup’larla rekabet etmek durumunda kalacak. Yani mevcut durumda acente masasında var olan fiyat odaklı rekabet, gelecekte yerini bu eşit olmayan rekabete bırakmaya hazırlanıyor.

YENİ NESİL SİGORTACILIK

Dünyada hemen her iki dijital dönüşüm girişiminden biri başarısızlıkla sonuçlanıyor. Bu yıllık olarak şirketlere toplamda 1 trilyon dolar maliyete* yol açarken; operasyonun etkinleştirilmesini ve dijital iş modellerini temel alan değişime metodolojik yaklaşım hayati önem arz ediyor. Yeni nesil iş modellerinin başladığı ve sürekli beslendiği bir kaynak olan müşterinin aynı zamanda bu dönüşümün yararlanıcı ve tetikleyicisi olarak konunun tam ortasında yer alması gerekiyor. Sektörden bağımsız, müşteriyi merkeze almadan yapılan bir dönüşüm hayal edilemez. Bu dönemde müşteri verilerini satış kanalı, teknik değerlendirme ve hasar birimleri ile beraber entegre şekilde kullanıp iç görü çıkartmayan, müşteriye yeni ürün ve hizmetlerle değer sunamayan bir sigorta şirketinin uzun vadeli varlığından da aynı şekilde söz edilemeyecek.

Global gelişmiş sigorta sektörlerindeki gelişmeleri incelediğimizde 2016–2018 yılları arasında sadece çevrimiçi sigortacılık hizmeti veren Zhong An piyasa payını bu sürede iki katına çıkardı. Bu ve benzeri dijital iş modelleri aslında bankacılık sektöründe son yıllarda öne çıkan girişimlere benzer şekilde ilerliyor. Olgun sigorta sektörlerindeki özellikle müşterinin sigortacılık deneyimini baştan tasarlayan Homelyfe, Tractable, Metromile ve Oscar gibi yıkıcı yenilikçi girişimlere benzer şekilde kısa zaman içerisinde ülkemiz sigorta sektöründe de rakiplerin rekabeti şekillendirmesi çok da şaşırtıcı bir durum olmayacak.

Türkiye’de sektörün mevcut satış ve pazarlama aktivitelerini incelediğimizde acente yapısı, müşteri deneyimi, kampanya yapısı ve sadakat programları gibi kavramların son tüketiciye uzanan sektörler (perakende, otomotiv vb.) seviyesinden henüz uzak olduğunu görüyoruz. EY 2020 Global Insurance Outlook raporuna göre dünya genelinde bölge veya sigorta konusu fark etmeksizin, şirketler satış kanallarını dönüştürmeyi amaçlıyor. Bu sadece teknolojik uygulamalarla müşteriye direkt ulaşım ile değil; acente, broker vb. aracı kuruluşların bilgi sistemleri ve daha entegre süreçlerle müşteri ile sigorta şirketi arasında ahenk oluşturacak bir düzenin parçası haline gelmesiyle de mümkün olabiliyor.

Dönüşümün bir başka önemli boyutu ise operasyonların etkin yönetilmesi. Operasyonların etkin yönetilmesi ve dönüşümün başarılı bir şekilde sürdürülmesinde liderlikten IT sisteminizin etkinliğine kadar birçok farklı konunun önemli olduğu biliniyor. Ancak hem sektörel hem de değer zincirimizin gelişmişliğine dair gerçeklerimizi düşündüğümüzde operasyon ve maliyet etkinliği ve dijital yeteneklerin yönetimi kavramlarını geleceğin sigorta şirketi olma yolunda en kritik konular olarak değerlendiriyoruz.

Sektördeki birçok sigorta şirketini düşündüğümüzde benzer piyasa koşullarında hızlı ve doğru aksiyonlar alınmasına karşın; farklı durumlara aynı kalitede bir karar ve aksiyon almakta zorlandıklarını görüyoruz. Bunda süreç ve sistemlerin şirketin iş yapış şeklinde, kültürüne ve karar noktalarına uyumunun oldukça kritik olduğunu görüyoruz. EY 2020 Global Insurance Outlook raporuna göre Avrupa’nın lider sigorta şirketlerinin 2013 ve 2018 yılları arasında aldığı operasyonel verimlilik aksiyonlarının ortalama bileşik rasyosunu ancak %95 gibi bir oranda sabit tutmayı başarabildiği görülüyor. EY olarak operasyon ve maliyet etkinliğinin geleneksel yaklaşımlarla değil yapay zeka, bulut teknolojileri ve otomasyonla desteklenmiş yeni operasyon modelleriyle gerçekleşebileceğine inanıyoruz. Bu yeni operasyon modellerinin de insan, süreç ve sistem bakış açısını bütünleşik olarak içermesinin sektörel bir zorunluluk olduğunu düşünüyoruz.

SİGORTA SEKTÖRÜ GENÇ YETENEKLERİ ÇEKEMİYOR

Özellikle dijital dönüşüm ve yeni nesil iş modellerinden bahsettiğimizde “dijital yeteneklerin” doğru yönetilmesi oldukça kritik. EY 2020 Global Insurance Outlook Raporu’ndaki işletme öğrencileri arasında yapılan çalışmada 20 sektör arasında sigorta sektörü en az çekici sektörler arasında (kadın öğrencilere göre 18’inci, erkek öğrencilere göre 14’üncü sıradadır). Bu çalışma mühendislik ve BT alanlarında eğitim gören öğrencilere uygulandığında sigorta sektörü ilk 20 sektör arasında giremedi. Aynı raporda sektörün yetenek ve yetkinlik kıtlığı çektiği rakamlarla vurgulanıyor. Ülkemizde de sektör fark etmeksizin karşılaştığımız bu problemlerin makro ekonomik nedenleri de olmasına karşın şirketlerin uygulamalarının yetersizliği temel neden olarak göze çarpıyor.

Müşteri ve kanal yönetiminden başladığımız dönüşüm yolculuğunda süreç yönetimi, IT sistemleri ve yetenek yönetiminin kritik olduğunu vurguladık. Tüm bunları doğru yöneten şirketlerin iş modelini bir bakıma dijital dünyaya adapte etmiş olduğunu söyleyebiliriz.

DÖNÜŞÜM BEKLENTİSİ

Türk sigorta sektörü oyuncuları olarak çıtayı 2022 yılına koyduğumuzda; mevcut acente ve kanal yapısını teknoloji desteği ile daha entegre hale getiren, müşteriye daha iyi bir deneyim sunan ve müşteriye direkt veya yeni alternatif kanallar yoluyla daha ekonomik ulaşım yollarını ortaya çıkaran şirketlerin rekabette farklılaşabileceğini söyleyebiliriz.

Ayrıca satış, teknik ve hasar birimlerinin birlikte daha etkin çalışmasını sağlayacak yeni nesil operasyon modellerinin bilgi sistemleri, yapay zeka vb. yetkinlikler ile desteklenerek sigortacılık uygulamalarını derinleştireceğini öngörüyoruz.

Bu dönüşüm yolculuğunun ilerideki sahipleri olan dijital yetenekler ile mevcut çalışanlar arasındaki olası kültür çatışmasının etkin yönetilmesi ve kültürel dönüşümün bir risk unsuru olarak sigorta şirketlerinin kritik bir gündemi olacağını düşünüyoruz.”