Como inovar na experiência do cliente e ficar à frente no mercado

O que os clientes valorizam não é estático, muda com o tempo e por isso a experiência também deve mudar. Para uma empresa ser bem-sucedida deve continuamente inovar para oferecer valor e evitar o tédio na relação.

Sim, as empresas gostam de um certo grau de certeza e estabilidade, mas se certeza e estabilidade forem os únicos focos que contam vai levar a empresa à morte. Empresas que entregam experiências excepcionais são bem-sucedidas porque continuamente criam momentos que surpreendem e encantam os clientes.

Cada vez que um cliente interage com a empresa, compara essa experiência com anterior. A primeira vez que experimentar o fator “uau”, cria um impacto. Mas experimentá-lo uma segunda e terceira vez, passa a se tornar padrão e não mais cria o mesmo grau de impacto emocional.

Por isso é fundamental revisitar o propósito organizacional, o porquê da existência do negócio para representar algo, e não apenas entregar algo. Em seguida transformar o propósito em inovação na experiência do cliente. Propósito transcende resultados do negócio, mas ao mesmo tempo os dirige. Deve atender uma necessidade genuína dos clientes fornecendo algo genuíno para satisfazer o funcional (tangível) e o emocional (intangível).

Somente “funcionar” não é suficiente, é “obrigação”.

Isso pode representar um ponto de inflexão para o design da experiência do cliente:

• Comece com o propósito e não com práticas do segmento de negócio. Desafie crenças e convenções que dão sustentação ao mercado
• Erga-se e lute por algo. Corajosos que lutam por um mundo melhor se destacam e são amados
• Coloque emoção na experiência do cliente, dramatize os principais pontos de contato que realmente quer trazer sua promessa de marca para a vida, esqueça ajustes tímidos, torne a jornada memorável
• Faça os clientes parte da marca, use cocriação e ferramentas de mídia social para ouvir e participar. Marketing não é mais algo que se faz para os clientes, mas com eles
• Faça os colaboradores serem parte da marca, crie redes sociais internas para que possam ser parte do esforço de P&D. Eles estão mais perto dos clientes e muitas vezes mais bem informados sobre as oportunidades para entregar melhores experiências
• Olhe para além do segmento de negócio, estude o mercado e não o que os concorrentes estão fazendo. Empresas podem muitas vezes aprender mais com empresas fora de seu segmento do que dentro.

Experiência do cliente somente funciona quando tudo funciona, não é sobre marketing, ou sobre produto ou serviço. É sobre tudo que é feito e tudo tem de funcionar junto. Tem de ser parte de uma estratégia holística, não pode existir isolada, por essa razão não pode residir em um departamento. A estratégia de experiência do cliente precisa ser compartilhada e colocada em prática pelos diversos atores interfuncionais (dentro da empresa) e interorganizacionais (dentro do ecossistema em que a empresa opera).