服務設計模型：KANO MODEL
滿意的相反竟然不是不滿意？不滿意的相反也不是滿意？
每次在寫問卷滿意度的時候，你有沒有發現一件事情，表單上針對每個項目通常都是五個選項：「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」。你可能覺得這家餐點沒有到很好吃，比普通還要糟一些些而已，但偏偏比普通還要糟一些些，就只有不滿意這個選項，勾了又覺得不好意思，沒勾又覺得違背自己的感受。
這些問卷回饋，通常都是協助服務提供者釐清，哪些服務需要加強。但難道消費者不滿意的地方，你花很多成本改善了，客戶就會給你非常滿意的評價嘛？我想你也知道，是不一定的。因此有沒有更好的問卷設計，或者是更精確的產品開發調查，能協助你做出最有效的改善呢？答案是：KANO MODEL。
在談KANO MODEL之前，先從一個基本概念說起：二因子理論。
二因子理論
雙因子理論是由心理學家Herzberg在1959所提出的激勵理論，主要是在探討員工對工作滿意和不滿意程度。研究結果發現，造成滿意和不滿意的因素是獨立的因素。也就是說過去都用同一軸評估工作滿意度，一邊是滿意，另一邊是不滿意。經過他的實驗發現，發現應該改成兩個軸，用兩種維度去解析滿意度這件事。他發現：把某些造成滿意的因子拿掉，並不會變成不滿意，而把某些不滿意的因子去除，也不會變成滿意。
不滿意到沒有不滿意，這一條軸被他稱作「保健因子」；滿意到沒有滿意，這一條軸被他稱作「激勵因子」。有這樣的思考模式後，立刻被應用到企業滿意度評估方法。影響員工對公司滿意與否，有非常多因素。
像是：薪資、人際關係、公司政策等等，就被歸類在保健因子，當這些達到員工期待時，員工並不會覺得滿意，但沒有達到一定會不滿意。而：工作帶來的成就感、對公司的認同感、本身的意義，大部分都被歸為激勵因子，如果沒有也沒關係，但如果能滿足員工這方面的需求，工作滿意度會大大提升。
當然以上這些說法是比較大略的統計結果，每種行業可能都不太一樣。這理論在剛推出時，馬上引起熱烈討論。這給了企業界用不一樣的角度，來思考如何對待員工，才能讓公司最有效率，又讓員工很滿意。像這樣的概念，其實和接下來要談的KANO MODEL很像
KANO MODEL
日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）於1984年提出「二維品質模式」，也稱為「狩野模型」（Kano model），藉由劃分產品品質的層次，逐一分析產品功能與顧客滿意度之間的相關性，從而找出能夠有效提高顧客滿意度的功能，據以排定產品功能改善的優先順序。(出處：經理人＿為什麼產品升級了，顧客卻沒有更滿意？)
這一個模型算是二因子理論的延伸，不過前者主要是探討職場工作的滿意程度，此模型主要探討企業所提供的產品和服務，不過分析的維度和邏輯是相同的。對於一個產品的評價，不是只有滿意和不滿意，和二因子理論一樣，要切成兩個軸來討論，滿意和沒有滿意，以及不滿意和沒有不滿意。因此可以延伸出下面這個圖。
1. 必要品質：產品不具備該項功能，消費者會不滿意，但就算具備了，消費者也不會特別滿意。像是前幾天去看電影，前一場的人弄倒了一包爆米花，工作人員沒清乾淨，我就會覺得不滿意，但如果環境很整潔，就覺得這是電影院最基本該做的，並不會讓好感度提升。
2. 一維品質：產品越不具備該項功能，消費者越不滿意，但若有具備，消費者的滿意度也會上升。舉例來說，餐廳出菜的速度越快，消費者越喜歡，但等太久客人又不悅。
3. 魅力品質：產品不具備該項功能時，消費者也沒差，但如果具備了，消費者對該產品的滿意，會大過一維品質具備的時候。比如說搭計程車通常只期待能平安快速到目的，若司機額外提供小點心，或端自己泡的冷熱飲給你，就會對服務好感度大大提升。（這是我真實遇過的）
4. 無差異品質：有沒有該項功能都沒關係。um…譬如說每次訂購博客來，它經常會放一些廣告推薦單，但對我來說有沒有都沒差，因為我只會買我想買的書。
將產品各項特性，分別歸類到不同品質類型後，就可以知道改善項目的優先順序，以及對客戶滿意程度的影響。必要品質是絕對要達到的，一維品質也不能太差，有前面兩者後，能區別你和競爭對手高下的，就是魅力品質了。每一個人對同一種產品的同一個品質項目，可能感受都不盡相同，因此當我們問卷做出來後，會需取個平均，來判斷多數人的感覺。
然而競爭對手會模仿也會追上，原本你推出服務時，還屬於魅力品質的項目，過一段時間後，就會變成無差異品質了，因為大家都變的一樣。就如同剛推出無按鍵全觸控螢幕手機時，市場引領風騷，但後來每家都能做到了，全觸控螢幕也就不足為奇。
