為什麼你總是排到最長的隊伍？
每次到賣場結帳時，這麼多的排隊隊伍給你選，我們通常都會選最短的那一條。但莫名其妙的是，前面明明只要等一個人，他卻突然找不到錢包又拖很久時間，你看著隔壁隊伍明明排六個，最後那個結帳完，你前面的人還在找錢包。很令人煩躁，但也無可掌控？有沒有什麼方式，可以改善這情況呢？
有的！等候線理論(Queueing Theory)即在探討此問題。上圖的排隊方式，若你前面那些人都找不到錢包，那你就會等到抓狂。但如果你前面的人都非常快速結帳完，你會很自豪自己的決策。這種不是大好就是大壞的結果，並不能保證你多次購買平均下來，都是排到速度快的。因此能做的是，「分攤風險」。
還記得出國在過海關的時候，或是去電影院買票的時候，大家都會在紅線框起來的範圍排起長長的蛇形隊伍，前方有很多個服務員，你看哪站空了就排到那排去。意思就是，原本你可能會被找不到錢包的人大大耽誤時間，把這些時間分攤到全部排隊的人身上。即使六個服務站中，有一個站就是拖延者，你至少還有五個很快的服務站可以用。
但為什麼許多地方還是不願意採用蛇行隊伍方式呢？因為排得太多人，會引起客戶的反感，也許就離開了。而且人們傾向相信自己的直覺，若猜中的就志得意滿，猜錯了就怪運氣差。電影院或醫院，是一種你都到了就不可能隨便說放棄就放棄的地方。但麥當勞如果用此法，你可能就到隔壁全家買了。
上述是用很簡單直觀的方式去理解。事實上在等候線理論中，有非常多種的排隊模型，在同樣的來客速率和服務速率之下，有一種是多個服務站分別對應多條排隊動線(如上圖好市多排隊那樣)，另一種是多個服務站但大家都排在同一條動線上(蛇行隊伍，如上圖電影院排隊買票那樣)。
若要看哪一個模型排隊快，就要計算每個人平均等候時間。在這兩種模型下分別有不同的計算方式，最後得出來的結論是，平均下來只排在同一線上的蛇行模式較短。
不論是哪一種的設計，都還要考量空間的限制，以及客戶心理。下次再排隊的時候，可以注意一下，哪一種排隊模型的設計，會等比較少時間噢！
