Quando o Consumidor é Rei

Observando a relação entre fornecedores (fabricantes, serviços, varejo, etc.) e clientes após poucas semanas nos EUA, percebo que aqui o cliente é Rei. Não é que ele tenha sempre razão, ele é Rei mesmo. Ao mesmo tempo em que começamos a discutir métodos de defesa contra a “Black Fraude”, ou pensando se vamos parcelar nossa compra em 12 ou 24 vezes, me dou conta que temos no Brasil um longo caminho até conseguirmos abraçar realmente os benefícios que o capitalismo pode oferecer.

Apesar de termos um sistema bancário eficiente e sofisticado, grandes varejistas e marcas nacionais e internacionais, ainda sofremos com fatores que impedem que o consumo floresça: legislação complicada, ideologia distorcida e baixa qualidade de serviços. Tudo isso limita a nossa relação com produtos, marcas e empresas.

Qual a grande diferença ?

Três coisas me chamaram a atenção no mercado Americano: competição, relacionamento com o cliente e serviços.

A questão da competição, talvez seja a mais óbvia e impactante, são diversas alternativas de produtos, serviços e marcas para se escolher. Existem vários exemplos. Enquanto no Rio temos apenas o KFC e o Hot’n Tender como fast food de frango nos EUA existem pelo menos oito opções diferentes, pelo menos 4 vezes mais. O mesmo vale para hamburgueres, cafeterias ...

Outro setor que chama a atenção são os bancos, enquanto Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa e Santander concentram 85% do mercado, nos EUA seus quatro maiores bancos — Citibank, JP Morgan/Chase, Bank of America e Well’s Fargo representam apenas 36% do mercado, onde dos 64% restantes, 23% estão nas mãos de outros bancos “gigantes”, 25% em banco grandes e 16% nas mãos de bancos médios e pequenos, isso sem contar as fintechs que também estão causando uma disrupção no mercado. Imaginem o poder dos clientes ?

No quesito variedade de produtos, aí é covardia, não sei por onde começar… Nos grandes supermercados a oferta de produtos em todos os segmentos é enorme, havendo em algumas categorias produtos que variam de $0,80 até $8,00, ou seja se ajustam a qualquer tipo de orçamento. Fora o foco em embalagens “gigantes”, que não só aumentam o consumo de produtos, como acirra a “briga” entre as marcas, que se esforçam para estabelecer as melhores relações de valor de seus produtos (qualidade x percepção x preço).

Nesse cenário os fornecedores “lutam” para estabelecer algum tipo de relacionamento com seus clientes, eles realmente querem fazer negócio com você! Se você se cadastra para receber e-mails você recebe benefícios reais, descontos, frete grátis, promoções exclusivas, etc., tudo para você se fidelizar, pois eles sabem que outras empresas estão fazendo o mesmo. É inevitável criar uma relação de confiança com algumas marcas, pois os benefícios são claros. Eu mesmo fiz compras com até 40% de desconto em relação ao preço regular — de mercado!

Para isso funcionar, o nível de serviço é altissimo. Nos varejistas, no atendimento ao cliente, nos benefícios oferecidos, sempre há uma solução visando a satisfação do consumidor. Cancelar um serviço, sem problema, trocar um produto, facílimo, devolver ? Tranquilo. Em seguida eles tentam entender o que aconteceu e fazem de tudo para ter você de volta.

Por isso nesse mercado o consumidor é Rei! E o principal é que essa situação gera consumo, que gera produção, que gera empregos! Não é surpresa que o nível de desemprego nos EUA seja de apenas 3,6%, caindo desde 2012.

Essa é a base do ciclo econômico mais básico, e sua relação entre produção e consumo, fatores de produção e bens e serviços, que na sua aplicação ideal permitiria o crescimento de suas economias e mercados.

Claro que essa é uma visão simplista que envolve uma complexidade muito maior, mas devemos levar em conta que a economia Americana sempre seguiu esse modelo, onde a competitividade aumenta a inovação, previne a inflação e o alto nível de consumo mantém sua economia entre as maiores do mundo.

Qual a nossa grande lição ?

Precisamos rever nossa relação com consumo, competição, empresas, serviços e atendimento ao consumidor.

Em primeiro lugar, consumo não é ruim, não é pecado, não é crime. Ainda há muitos que se referem à sociedade de consumo com uma conotação negativa, mas o consumo além de fazer parte do nosso dia a dia, é uma ação que motiva, realiza e nos inspira a buscar novas conquistas. Querer ter um smartphone ou um notebook, ou querer dar o melhor aos nossos filhos e familiares (em produtos, diversão, cultura, etc) é normal, em qualquer cultura.

Competição não implica em um grupo de empresas combinar preços ou traçar estratégias para garantir sua fatia de mercado, a competição oferece alternativas aos clientes de poder consumir mais variedade, mais tipos, novas categorias, e principalmente de acordo com seus orçamentos. A partir do momento que existem produtos de todos os tipos, preços, origens, etc., o consumidor fica livre para consumir o que mais lhe convém, em vez de ficar preso a padrões de consumo definidos pela pouca variedade e alternativas apenas com foco no topo da pirâmide.

Outro ponto são os serviços e a relação com os clientes, que devem ser encarados com mais seriedade e cuidado, e principalmente com profissionalismo, ainda mais em um mercado onde a constante instabilidade econômica reprime e impacta negativamente o consumo. Uma das maneiras de aumentar o consumo é tratar bem o cliente, como um verdadeiro rei, simples assim…